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如何避免CRM项目的失败? 数据挖掘在客户关系管理(CRM)中的应用

客户关系管理不是营销、销售、客服

日期: 2010年3月19日

有人认为,客户关系管理只是市场营销的一种方式。企业是想通过搞好客户关系,让客户成为企业的忠诚客户,而不是被竞争对手诱惑走。
 
有人认为,客户关系管理只是一种企业文化和底蕴。如果企业主打心里就认为客户关系管理只是一个幌子,即便嘴里口口声声的说着我们以客户为中心,这类企业就是引入再多的客户关系管理咨询也是左耳朵进右耳朵出,根本无法落实。
 
客户关系管理涉及客户生命周期全过程:客户获取、客户转换、客户保持。所以客户关系管理和营销、销售、客服有很近的关系,但是客户关系管理不是营销、销售、客服。如果你想提高业绩,你根本无须用客户关系管理这种方法,可能史玉柱或叶茂中这样的营销高手或策划高手更能达到你的目的。
 
客户对于一个企业的印象,从知道你这个企业或品牌开始,就已经发生了影响。从这个时候开端,就应该非常关注客户关系。因为销售,不是客户明确了自己要购买这个产品,然后做完理性的分析,然后去购买你的产品。销售不是这样的,否则世界上大部分的东西都卖不动了。男人来自火星,女人来自金星。有一本书《顾客为什么购买》讲了很多消费购物心理和习惯分析。
 
商家的每一个广告,每一个举动,每一个能被客户所感知的人员和环境,都能对客户决定是否在本商家购买而起影响。如果商家的行为是割裂的,冲突的,不一脉相承的,顾客对商家的印象就是碎片的、混乱的,无法形成稳定的可提升可加深的品牌印象。所以,客户关系管理,和企业的全部人员有关,和企业的所有行为都有关。甚至,你用的交互方式的不同 (面见、电话、短信、邮件、网上社区、IM工具),都会对客户心理感觉发生不同感受。

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