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用优质服务留住你的关键客户某校《客户关系管理(CRM)》模拟试卷

企业CRM发展已经跨入冲刺阶段

日期: 2010年3月22日

几年来,CRM在中小企业中的发展一片热火朝天,有越来越多的中小企业体验到了CRM给他们带来的显著回报。与此同时,CRM厂商也纷纷意识到这一市场的巨大潜力。由于大型企业级应用并不适用于中小企业,因此各种定制的CRM解决方案均瞄准了这块诱人的蛋糕。
 
统计数据表明,中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。
 
显见的投资回报
 
事实证明,CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解,简化了知识管理,并运用这些知识来提高销售,扩大回报。
 
大幅改善销售流程
 
CRM改善了中小企业的销售流程,为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期,加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中,销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息,未来交易的成功率得到了大幅的提高。
 
CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩,测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会,创造一个评估销售流程的平台,识别出现有的问题、最新的趋势,及潜在的机会,直接或间接地增强了企业的盈利能力。
 
客户知识共享
 
CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息,帮助他们进行正确的决策,同时也巩固了企业与客户之间的联系,及时判别出客户未来的需求,并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据,企业能更好地了解客户行为,分析客户喜好,从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。
 
提高企业营收
 
CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收,该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件,销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力,提高企业盈利。
 
此外,CRM还能帮助中小企业增进客户满意度,打造更多忠诚客户,加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动,管理并分析了客户组合,改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装,以及退货等流程融为一体,CRM显著降低了中小企业的经营成本,节省了时间与可用资源。
 
自定义
 
中小企业CRM所独有的灵活性确保了它能够被轻松集成到公司现有的商业流程之中。此外,它还能根据商业需求的变化来自定义操作界面与流程,使其更加用户友好。
 
卓越的客户服务
 
中小企业CRM促进了客户互动,让公司站在客户的角度来加强与客户之间的关系。它帮助企业生成并保留住忠诚客户,并创造了为他们提供更卓越的服务的机会。
 
综合而论,CRM能为中小企业带来以下回报:
 
更完善的客户知识
 
更高效的市场活动
 
客户获取计划
 
客户保持
 
数据库开发
 
增进企业营收
 
数据库分析
 
市场划分
 
目标市场挖掘
 
提高客户忠诚度
 
客户忠诚度计划
 
客户联系管理
 
客户分析
 
根据目前中小企业CRM的应用数据统计,加上厂商对该市场不遗余力的投入,以及各专家机构的预测,种种现象都表明了未来几年内CRM在中小企业中高速发展的趋势与潜力。毋庸置疑,大部分中小企业都将会借助CRM的力量,进一步提高自己的盈利能力与市场地位。

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