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企业CRM发展已经跨入冲刺阶段挖掘潜在客户,正确实施客户管理系统

某校《客户关系管理(CRM)》模拟试卷

日期: 2010年3月22日

 一、填空题

 
1、现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下3方面:_______、_______、     _______
 
2、综合所有CRM的定义,我们可以将其理解为______、______、_________、三个层面。
 
3、 营销的中心是___________
 
4、在CRM系统中销售管理子系统主要管理_________、________、 以及________等方面
 
5、市场管理子系统中可以对______、______、______和地理区域信息进行复杂的分析,帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。
 
6、 __________提供了一个移动解决方案,允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。
 
7、数据线的实施可以分为_________、__________、_________、3个步骤,用以满足对数据的有效组织和管理。
 
8、技术线的实施分为________和________两个步骤。
 
9、应用线的实施分为_________和_________两个步骤。
 
10、数据挖掘的四个主要功能_______________________
 
11、影响客户关系管理能力的主要因素有__________、________、_________、__________以及组织设计和供应链伙伴等六种
 
12、Wayland与Cole从企业的角度将客户对企业的价值视为两种要素的投入,包扩___________________、___________________
 
13、客户关系管理能力的指标中影响新产品进入市场的速度指标有3个,分别为:__________、____________、___________
 
14、美国西北大学保罗·王教授指出,一般情况下,客户可能划分为两种类型:_____________和____________
 
15、大多数产品由两部分构成,满足需求要求的_________和注重需求成分的__________
 
16、CRM的实施应该从两个层面进行考虑:其一,从________来看,企业需要运用CRM中所体现的思想,来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;其二,从________来看,企业部署CRM应用系统,来实现新的管理模式和管理方法。
 
17、CRM项目管理的核心就在于:CRM项目团队在对____________这3个维度进行权衡的基础上,使用__________和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制
 
二、     选择题
 
1、客户关系管理(CRM),这个概念最初是由______提出来的
 
A、Philip Kotler                    B、Gartner Group
 
C、Carlson Marketing Group          D、Hurwitz Group
 
2、CRM理念源自 _________,其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户。
 
A、市场营销学           B、关系心理学
 
C、关系营销学           D、营销心理学
 
3、按目标客户分类、请列举出500个目标用户的CRM是属于以下哪一类:
 
A、企业级CRM           B、中端CRM
 
C、中小企业CRM          D、通用CRM
 
4、请列举出以下哪一种CRM应用是不属于按应用集成度分类的:
 
A、CRM专项应用          B、CRM整合应用
 
C、CRM   企业集成应用        D、CRM功能性应用
 
5、请举出菲利普·科特勒是哪一年提出“大市场营销“概念的___
 
A、1974年            B、1984年
 
C、1990年            D、1994年
 
6、贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了3种创造客户价值的关系营销层次,请举出以下哪一种是不属于这3种关系营销层次的_______
 
    A、一级关系营销           B、二级关系营销
 
  C、三级关系营销           D、四级关系营销
 
7、客户已经开始为企业做贡献,企业从客户交易获得收入已经大于投入,开始盈利发生在客户生命周期的哪个时期_______
 
     A、客户开发期            B、客户成长期
 
   C、客户成熟期            D、客户衰退期
 
8、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库系统的体系结构的:____
 
    A、数据源             B、数据的存储与管理
 
  C、OLAP服务器          D、后端工具
 
9、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库在CRM中的作用的____
 
    A、客户行为分析                    B、重点客户发现
 
    C、市场营销服务                    D、市场性能评估
 
10、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务的___
 
    A、数据总结                        B、信息发现
 
    C、聚类                            D、关联规则发现
 
11、请列举出以下哪一个行业是不属于数据挖掘应用比较深的____
 
    A、零售业                           B、电信业
 
    C、金融业                           D、制造业
 
12、请列举出以下哪个是不属于企业创新精神指标的;_____
 
   A、新产品进入市场速度      B、新产品销量在销售额中的比率
 
   C、新产品贡献的利润        D、新产品受欢迎程度
 
13、企业的经济利润与企业的创新能力呈___________的关系
 
   A、正比例的关系             B、反比例的关系
 
   C、没关系                   D、不确定
 
14、在边际收入、边际成本和平均总成本都不变的情况下,企业能获得的超额经济利润取决于________
 
   A、企业创新能力              B、成本曲线
 
   C、需求曲线                  D、费用曲线  
 
15、新产品产量在总产量中的比率主要取决于________
 
   A、企业的创新能力             B、企业的生产能力
 
   C、企业的市场开拓能力         D、企业的盈利能力
 
16、请列举出以下哪个是不属于实施企业文化变革的内容_____
 
   A、领导观念转变               B、构筑共同愿景
 
   C、加强员工培训               D、传播以客户为中心价值观
 
17、请列举出以下哪个是不属于人力资源管理变革的内容______
 
   A、变革招聘过程和标准          B、加强员工培训
 
   C、变革绩效考评和激励体系       D、加强管理班子建设
 
18、请列举出以下哪个是不属于组织结构变革的内容_____
 
   A、向基层员工授权               B、减少中间管理层
 
   C、职能部门整合                 D、加强上下沟通
 
19、在执行客户忠实于你的战略中应该把战略上的关注焦点集中在:_______
 
   A、获得更大市场份额              B、客户回头率
 
   C、客户忠诚度                    D、重点客户的选择
 
20、企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展状况是属于哪种战略_______
 
   A、客户忠实与你战略               B、客户扩充战略
 
   C、客户获得战略                   D、客户多样化战略
 
21、按照客户对企业消费金额或利润贡献来划分,主要客户一般占客户比例为:__________
 
   A、1%                             B、4%
 
   B、5%                             D、10%
 
22、按照客户对企业消费金额或利润贡献来划分,普通客户一般占客户比例为:__________
 
    A、10%                            B、15%
 
    C、20%                            D、25%
 
23、按对企业价值区分,请举出以下哪个是客户对企业价值的通常表现_______
 
   A、累计销售额                       B、终身潜在销售预期
 
   C、需求贡献                         D、包括A、B和C
 
24、请举出一个企业如果要想真正让CRM应用到实处需要:
 
 A、进行管理模式变革         B、管理方法变革
 
 C、A和B                            D、都不是
 
25、CRM项目管理和CRM实施的关系是________
 
 A、CRM项目管理决定CRM实施    B、CRM实施决定CRM项目管理
 
  C、两者互相影响互起作用          D、两者没有必然的因果关系
 
三、     名词解释
 
1、关系营销
 
2、让渡价值
 
3、数据仓库
 
4、数据挖掘
 
5、客户获取率
 
6、项目管理
 
四、问答题
 
1、试述客户关系管理产生的背景?
 
2、请比较说明关系营销与传统交易营销的差异?
 
3、试述客户关系管理(CRM)软件系统的体系结构(应阐述各组成部分的主要功能)
 
4、试述CRM软件系统的发展趋势?
 
5、 试述CRM与数据仓库的关系
 
6、简述如何从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用
 
7、简述客户关系管理能力的概念及其构成
 
8、试述提升企业客户关系管理能力的措施
 
9、 试述客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素
 
10、试述客户关系管理战略的三大基本点并适当展开论述
 
11、试述实施客户关系管理的战略意义
 
12、试述CRM项目实施的具体流程
 
13、试述CRM项目实施前需要做哪些评估工作
 
14、试述促进CRM实施成功的因素有哪些
 
15、试述导致CRM实施失败的因素有哪些

 

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