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如何做好CRM项目的拾遗补缺工作

日期: 2010年3月23日

  根据我的了解,企业购买了CRM软件后,利用的都不是很充分。如CRM软件中的功能,大概只使用了30%左右的功能。是不是说剩余的70%功能企业都用不到呢?其实不然。或许真的有些功能企业用不着,但是,这个比例也是很小的。由于企业具体情况的不同,一般来说,最多20%左右的功能企业用不到。除非是公司在CRM选型的时候出现失误,把适用于酒店行业的CRM软件用到制造行业上来了,否则的话,不会有这么大比例的功能用不到。
 
  要知道一般CRM软件购买时,不像ERP软件一样是按功能收费的。你买了CRM软件,而有70%的功能用不到,企业仍然必须为这用不到的功能来买单。所以,笔者认为,企业除了在CRM软件选型的时候要把好关之外,在平时项目的管理中,要发扬“拾遗补缺”的精神,充分利用CRM系统中没有发挥作用的功能,来弥补企业管理中的补足。
 
  第一:详细列举CRM软件未发挥作用的功能。
 
  在进行拾遗补缺的工作之前,企业项目管理员首先需要做的一件工作就是把CRM软件中的未使用功能一项项的列出来。这个方法还是我刚开始在企业中负责CRM 项目的时候,我们公司的总经理教我的。那时候我在企业中做内部项目实施员,负责CRM项目的实施。经过近一年的努力后,CRM项目终于在企业中显现出其不菲的价值,客户关系管理得到了极大的改善。我终于松了一口气,原以为可以轻松一下了。但是,总经理又给我了一项任务,就是让我把现在CRM软件中没有用到的功能一一列出来。作为总经理,他想知道这些功能确实是用不到呢,还是企业员工在偷懒,不去使用它。
 
  作为企业老总,他们认为自己的钱都花出去了,当然希望所购买的软件能够充分的利用。在老总的要求下,我把CRM软件中未使用的功能进行了列举与分析。这步工作非常的重要,为后续这些为使用功能的价值分析提供了基础数据。
 
  一般来说,企业CRM软件刚上线的时候,大概只使用了其中20%左右的功能;等到软件运行正常后这个比例可以提高到30%。但是,若企业在这个地方止步了,不再继续去挖掘CRM系统的潜力,那么这个比例也就不会上升了。
 
  第二:结合企业实际业务,分析其使用价值。
 
  当然,我们上面所收集起来的未使用的功能,企业不一定全部都能够用的到;或者用起来不能够带来多大的价值。所以,企业项目管理员,需要对这些功能进行分析,结合企业的实际情况,看看其能够改善企业现有的管理水平。
 
  如我收集到上面的这些需求后,总经理就让我召集各个部门的相关负责人,看看他们现在在管理中是否遇到了问题,能否通过CRM软件来解决。我记得那时我们搞了一个专项运动,总经理大概花了一个星期左右的时间,召集各个部门负责人,去了解他们管理中所遇到的问题。由于这次是总经理亲自组织,所以,大家也都比较重视,个个是开门见山。要知道,在这个会议上,大家若不把自己工作中遇到的问题一一列举出来的话,则大家以后为此造成工作上的损失,要他们自己来承担了。所以,大家是踊跃发言。通过这个专项运动,我收集到了很多企业客户关系管理中遇到的问题。然后,我就这些问题发生的原因、经过等各方面的因素,结合现在 CRM系统的功能,分析到底哪些问题可以通过CRM系统来解决。
 
  在这里需要注意两个问题。一是我在这个过程中,没有把CRM软件的功能硬套到企业管理中去。也就是说,我们在开会的时候,不是说现在CRM中有这个功能,看看大家有没有需要。个人认为,这么做是非常不合适的。因为此时,大家可能迫于老总的权威或者其他方面的考虑,即使这个功能对他们没有多大的实用价值,他们也会拿来用,以拍总经理的马屁。这么做的后果,虽然CRM利用充分了,但是,很多功能都变成了鸡肋,丢之可惜,食之无用。由此,CRM系统的总体效果可能并不见得提升了多少,甚至会有所下降。二是在这个过程中,最好由企业一把手出面。家家都有一本难念的经,若不是企业一把手出面的话,我想各个部门负责人不会自报家丑。只有企业负责人表态,现在不提出问题,以后遇到问题的时候各个部门自己负责,在一把手这种态度的激励下,各个部门负责人才会开门见山,没有顾虑的开展自我批评;只有如此,我们才可以收集到我们想要的信息。
 
  等到我们了解这些信息之后,我们就需要分析这些问题。看看这个问题的本质能否可以通过CRM系统来实现。如销售部门反映,有些业务员离职后会带走一些客户。确实,这是很多企业的通病,特别是一些没有自主品牌的制造企业;有些客户只认业务员不认企业,这种现象确实存在。不过,在CRM系统中,还是对这方面进行了一些努力。如通过一个客户生命周期管理模型,可以在员工离职的时候,即使对这个业务员所负责的客户按照一定的规则进行排序,然后通知企业在业务员离职后第一时间跟这些客户进行联系,防止业务员挖走企业的客户。而且,对这些动作都可以进行日后的追踪,看看新接手的业务员有没有做好相关的工作。通过这个手段虽然不能够根治这种对企业不利的状况,但是,至少可以得到有效的改善。
 
  所以,在这一过程中,我们要本着实事求是的态度,对每个问题进行一一的分析,然后看在CRM系统中是否能够找到现成的解决方案。

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