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上海通用汽车如何实施CRM?如何预防销售员离职带走客户

CRM项目中如何重建领导层信任

日期: 2010年3月25日

  CRM项目是一个跨越时间长、涉及部门多、涉及范围广的信息化项目。俗话说,计划没有变化快。由于种种原因,CRM项目可能没有在既定的时间内完成;或者阶段工作完成后,没有达成预计的效果。为此,领导层可能会对你的能力有所怀疑,不再向以前那么信任。但是,这个CRM项目,仍然要进行下去。作为CRM项目顾问,或者企业内部的项目负责人,该做些什么工作,重建领导层对你的信任呢?
 
  一、事前汇报,而不是事后找借口
 
  是什么影响了项目无法按时上线,是什么导致项目没有达到预计的效果吗?可能是你自己的原因,你没有能力领导这个团队,或者因为你对于企业流程没有通盘了解。也可能是你不能控制的意外因素,如项目范围、用户需求中途发生了变更,导致项目工作量增加,无法按时完成项目;如项目团队中的关键用户离开企业,没人接手其工作,导致CRM项目无法按时完成或者影响了其使用效果;如企业项目预算由于资金困难,无法落实到位,导致项目无法按计划开展。
 
  无论是何种原因,都要事前汇报,而不是事后才汇报。如因为项目范围变更导致的了项目时间的延长,则你作为项目负责人或者企业外部实施顾问,则在项目范围变更时,就要及时汇报领导层或者一把手,让其知晓项目范围进行了什么什么变更,这个变更可能会导致CRM项目无法按时完成。只有如此,才能够让领导层有心理准备,即时项目到时候正的无法按时完成,那对于一把手来说,也是意料中的事情,而不是意外打击。而且,在事前汇报不是托辞,但是,事后汇报就变成借口了。别小看这时间,可是有很大的区别的。
 
  可惜的是,很多人都会不到黄河心不死。项目范围变更了,或者团队成员离开了,项目负责人小估了他们对于CRM项目的不利影响。结果,没有给领导层打预防针,结果,CRM项目无法按时完成。此时,这个“黑锅”,就只有项目负责人或者CRM实施顾问承担了。
 
  我自己在实施项目时,若客户提出了项目范围、用户需求的变更或其他可能影响项目正常进行的事件,我都会跟客户一把手沟通其中的利害关系。如有一次,我一客户的项目负责人、企业负责生产的厂长离职了。这对于CRM项目来说,可是致命的打击。但是,天要下雨,娘要嫁人。企业也无法避免人员的离职。但是,这对我来说,可是晴空霹雳了。我就抽了一个机会,向客户的一把手汇报了项目负责人中途离职可能对CRM项目的影响,并督促尽快寻找一合适的CRM项目负责人。虽然在后面CRM项目还是按时完成了,但是,这个事先的预防针仍然是非产有必要的。因为即使退一万步来说,最后项目因为你的努力,把消极因素消除了,最终按时完成了CRM项目。那你事先给一把手打过招呼,那最后这个成果就会归功于你了。何乐而不为呢。
 
  二、勇于承担责任,不要把责任推给手下
 
  如果由于CRM项目无法按时完成,没有达到预计的效果,这是因为你的过错造成的,或者是因为你手下的过错造成的,你都要用户承担责任,不要把责任推给手下。
 
  如你作为CRM项目负责人,在需求调研的时候,你的项目组成员采购经理敷衍了事,没有及时把采购需求准确的总结出来,结果导致后来在项目实施的过程中,需求的变更。这是谁的错呢?可能是采购经理的错。但是,你在向领导层汇报时,不能把过错推给采购经理,而是要自己承担责任。为什么呢?一是因为你手下犯的错就是你的错。企业为什么要把你当作CRM项目的负责人,就是要让你来管理其他的项目组成员,你的项目组成员,工作做的不好,当然是你的错了。二是因为你过一味的把过错推给手下,保得自己一身平安,那会计划你跟项目组成员的矛盾,不利于以后的工作。而且,从你的描述中,领导也不是傻子,会明辨是非,也会明白,你这么做的良苦用心。只有如此,领导才会更加重视你;你的手下也是看在眼上,记在心里,在以后的工作中,会更加的配合你。
 
  三、事后认真总结,找出预防措施
 
  一旦你汇报了意外事件,并承担了自己该承担的责任,陈述了问题发生的原因,重要的是,针对这些问题,提出了切实可行的解决方案。这实际上,是你再次向管理当局展现了你的应变能力,是再一次向领导层推销你的项目计划。你要用你的实际行动,来证明你有这个能力,重新领导这个项目团队,走回征途,不让其中途搁浅。
 
  要做到这一点,非常重要的一个方面,就是在你遇到问题时,要能够迅速反应过来。而不要等到事故不可挽救的时候,才发现。其实,在CRM项目中,若要成功的主持这个大型的企业信息化管理项目,应变能力、对问题洞察能力这是不可缺的。若在遇到问题时,你能够镇定自若,并迅速找出可行的应对措施,那及时在CRM项目实施过程中,出现了一些故障,那也不用怕。因为你的应变能力,足以证明你的工作水平,你对于项目的把控能力;相反,可能通过这次故障,领导层反而会因为你的应变能力而更加的信任你。
 
  因为在漫长的CRM项目过程中,意外事件是难免的。所以,作为实施顾问或者企业项目负责人,想去消除这个意外事件,使不可能完成的任务。我们只能去学会面对,化腐朽为神奇。通过我们对意外事件的处理技巧,来向领导层展现我们的应变能力,让其重新建立对我们的信心,对EPR项目的信心。
 
  所以,我们在CRM项目中遇到阻碍时,不要怕。我们要能够迅速的找出解决方案,预防下次再发生此类的问题。重点就是一个“快”字。迅速的解决问题,并向领导层承诺再也不会发生这些问题。
 
  四、调节好你及你团队的心情,为新一轮的挑战做好准备
 
  其实,当CRM项目无法按计划进行时,作为领导者,除了担心CRM项目会不会中途搁浅外,还担心一点,就是员工对于CRM项目的信心会不会动摇。企业先前通过宣传教育,才辛辛苦苦建立起员工对于CRM项目的信心及认同感,会不会因为这次项目无法按时完成或者没有实现他们的需求,而有所动摇呢? 因为CRM项目要想取得成功,要靠民意,若CRM项目失去了民心,那其只能以失败告终。
 
  所以,我们若想再次引得一把手的信任,就要消除他们心中这个顾虑,要让员工重新对这个项目充满信息,恢复激情。此时,作为项目负责人,要以身作则,以更积极的态度参与到信息化项目的实施过程中,不要让你下面的成员看到你对于项目有任何气馁的迹象。同时,要对一些受重大影响的用户进行谈话,要告诉他们为什么这次不能达到他们的需求,为什么不能按时完成项目;并告诉他们,在以后的项目推进过程中,我们将采取什么样的措施,来优先实现他们的需求,要让员工坚信,他们的需求是可以完成,项目会取得成功的。只是时间上要做些调整而已。
 
  同时,你还要把新调整的项目计划跟项目组成员进行沟通。你得让项目组的各个成员都知道,新的项目计划是如何,在哪些方面作了调整。同时,再次强调,项目计划的变更不是常态,不能让员工养成一个拖延的习惯。项目计划是不能随便变更的。
 
  而且,在会议上,项目经理还要统计因为这次计划不能按时完成、被迫变更项目计划对于公司的损失,并把这个损失给各个项目成员进行通报。让他们明白,由于项目计划无法按时完成,给企业会带来多大的损失。因为若项目组成员不了解这个,他们就以为计划变更就变更,只是时间多一点而已。其实,对于企业来说。项目计划的变更,损失的不只只是时间而已,大头在于因为没有及时上CRM项目、不能及时享受CRM软件的便利对企业带来的损失。这个损失是很难用金钱来估量的。
 
  总之,CRM项目离不开领导的支持。若失去了他们的支持,CRM项目就如同无源之水,不能长久发展。所以,当项目因为某些原因走到了十字路口时,项目负责人应该采取一些措施,来重新取得企业领导层对你的信任。只有如此,CRM项目才能够如常的进行下去,取得最后的顺利。

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