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如何预防销售员离职带走客户做营销如何找到你的潜在客户

信息化“化”出高效 CRM提升企业满意度

日期: 2010年3月25日

  【案例背景】
 
  厦门某电子有限公司是美国一家企业在中国的分公司。这家企业拥有100多年的继电器制造经验和世界领先的制造技术,致力于为客户提供通用继电器、通讯继电器、汽车继电器、固体继电器等100多种系列继电器产品。
 
  随着公司的发展和客户群的日益复杂化,原有的人工管理模式已不能满足顾客的需求,因此,引进信息化管理系统,加强客户关系管理信息化建设,就成为公司面临的一项重要任务。
 
  【找出病因】
 
  据介绍,该公司原有的客户信息分散在各个销售业务员手中,每周、每月销售人员要上交所有的销售预报和销售情况表格,再由专门的人员将全国各地区的销售报表统一整理。这样的销售数据报表显得非常复杂凌乱,整理起来工作量很大;而当公司业务量和销售人员增加时,销售报表工作也随之剧增。
 
  同时,由于该公司的客户信息和项目资料都掌握在各个业务员手中,这种“人工管理”模式下,很容易出现由于业务员的疏忽而漏掉,甚至混淆一些客户信息,从而导致项目推进不利;而当某些业务员离职后,项目的移交过程也并不顺畅,很多细节信息无法准确地传递到接收人手中,这也给项目执行造成了障碍。
 
  此外,公司管理层常常需要及时浏览销售信息,把握某些项目的进展情况,同时通过一些销售数据发现潜在销售机会和潜在客户。但在原有的模式下,销售数据的整合、报送总有一个滞后的过程,这也给管理层做出准确、及时的决策带来了一定的影响。
 
  【对症下药】
 
  该电子公司希望通过实施CRM(客户关系管理)系统,来改变原有的管理模式,使得整个销售的流程和所有的销售数据都纳入到信息系统中,从而实现从谈判到签约再到发货、后续服务等全过程处于实时可控状态,各个环节的数据都能实时呈现出来。”据介绍,公司考察了国内外10多家知名CRM产品,最终基于架构先进、灵活度足够高、满足本企业需求的原则,选择了CRM解决方案。
 
  据有关负责人王明介绍,CRM是一套功能完整、性能卓越的客户关系管理系统,可实现4个“帮助”。可帮助用户快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动;可帮助客户实现销售队伍自动化,凭借完全客户化的工作流、机遇管理、销售循环分析、预测及使用简单的报表特点,使企业随时了解与回应客户需求;可帮助企业实现营销自动化,协助企业制定、定标、实施、管理与分析大型营销活动,增进营销效力;还能帮助企业实现客户服务自动化,通过提供完整的工作流、问题跟踪、案例管理及服务状态的信息,帮助用户创建可靠的知识库,从而保证一致而高效率的客户服务。
 
  “在该电子公司客户关系管理系统的建设中,CRM实施灵活性高的特点得到了充分的体现,从而针对性地满足了企业的个性化需求。”王明举例说,在实施过程中,该公司的国际业务部门就曾提出,某些流程模块的名称、设置等希望采用国际通用的一些规范,而这些规范由于有很浓厚的行业特色,因此在CRM原有的模块设计中并没有包含。经过双方交流和沟通之后,实施人员重新编排和调整了一些模块和流程,使其符合了业务部门的要求。
 
  同时,CRM涵盖销售、客户服务全过程的管理使得企业能及时掌控所需的信息,不仅提高了销售人员的工作效率,也让企业管理层对内部信息做到心中有数。
 
  【复诊良好】
 
  据介绍,CRM系统采用后,满足了该电子公司客户化、个性化的CRM需求,帮助企业员工从过去繁杂的报表收集、汇总工作中解放出来,把原有分散在各个业务员手里的客户数据高效集成,并使之透明化,让管理人员、销售人员根据不同的权限把想要知道的信息尽收眼底。
 
  同时,在CRM中提供了服务追踪记录,业务员将与客户服务相关的信息实时填写,整个流程的数据都被企业所掌握。这样也就避免了业务员在报送数据时的疏漏,甚至人为修改等现象,也使得业务员离职时项目交接顺畅,从而做到“人走,资料在”。而对于客户来说,项目执行的延续性大大提升,客户的满意度也有了明显提升。
 
  对于企业领导层来说,CRM呈现了销售和客户服务相关的数据,由此可以发现一些潜在的销售机会和现在客户,并做出针对性的经营决策;而对于销售和客服过程中的一些不当之处,领导层也能及时发现,从而快速予以解决,使公司的不利影响降到最低。(中国质量新闻网)

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