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成功客户关系管理的关键因素如何用客户关系管理系统实现差异化竞争?

部署CRM系统是否能完善企业业务流程

日期: 2010年3月25日

  客户关系管理(customer relationship management,简称CRM)的实施,要求以客户为中心构架企业的业务流程,完善对客户需求的快速反应以及管理者决策的支持系统,规范以客户为核心的工作流程,进而培养客户的品牌忠诚度,提高客户价值,从而扩展企业的赢利空间。
  一、CRM系统的实施步骤
  CRM系统要按计划有步骤地实施。本着循序渐进的原则,该工程可分为六个阶段,即:规划期,选型期,设计期,试用期,安装期和监测期。
  1、规划期
  拟定项目实施方案,选定合作伙伴。
  2、选型期
  在决定利用CRM应用软件之前,企业管理层必须清楚地知道自己对管理信息系统的需求以及要达到的目标,对企业存在的问题有客观的认识,对新系统的期望有清晰的描述。
  目前市场上的CRM产品主要有以下三种类型:
  运营型CRM,它认为客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户接触的整合,前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整合。
  分析型CRM,分析运营型CRM中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这类分析需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库,OLAP和数据挖掘等。
  渠道型CRM,可以帮助企业整合分散的与客户交互的各种渠道,最终实现客户信息的高效收集及最大程度的共享,使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度。
  企业可根据自身的实际情况,选用相应的CRM软件公司的产品。
  3、设计期
  在这个时期,企业应与软件公司进行广泛而深入的接触,工作流程的转变和信息管理工作的规范在这一个阶段中显得尤为重要。这时,最需要考虑的阻力往往来自于员工对于旧的工作模式的习惯和对新工作模式的抵触,因此流程设计的合理性与否对于整个项目的实施有着决定性的作用。
  4、试用期
  企业在经过与软件公司就系统的功能进行详细而切实的讨论之后,就可进行工作流程的调整。并在软件公司进行了CRM产品的客户化工作之后,于该段时间对CRM产品的本企业版进行试用。
  5、安装期
  经过以上几个时期的工作以后,企业版的CRM产品可进人大规模安装阶段。
  6、监测期
  对CRM系统进行有效的监测是企业实施客户关系管理的重点工作。CRM系统要与现有信息系统很好的集成。这要求企业除了在网络维护方面拥有自己的技术人才外,还应该重视培养自己的CRM专家。通过局部的实施应用培养出自己的实施顾问后,对今后企业以点带面的推广CRM可以起到事半功倍的效果,可以大大减少实施费用,缩短实施周期。
  二、企业CRM系统的使用对象
  1、企业客户
  企业客户通过呼叫中心、信函、电子邮件、传真、WWW服务等方式与公司的CRM系统交互,这些方式为公司的CRM系统提供客户资料的入口。同时企业客户可以通过该系统得到各种服务,如网上查询,网上订单跟踪等。
  2、市场营销人员
  市场营销人员可以利用本系统进行日常事务的管理或市场活动的管理,同时可以使用该系统进行策略分析,客户盈利分析,并通过多种渠道与客户交流。
  3、销售人员
  企业销售人员通过销售机会管理、合同管理、销售渠道(由市场人员分析得出)、呼叫中心与客户交流,同时可以通过销售报表和销售分析确定销售方向和目标。
  4、支持和服务人员
  技术支持和服务人员通过服务请求模块为企业客户提供支持和服务,同时技术支持和服务人员可以通过知识管理提高服务效率、增强服务技能、提高客户满意度。
  5、管理人员
  管理人员通过使用工作人员管理,评估公司员工工作成绩并对企业员工工作进行监控。
  6、决策人员
  公司总经理和各部门的领导可通过业务智能分析来揭示企业盈利关键指标以提高有效性和效率,高层决策人员能很容易地获得信息,帮助决策,进一步理解客户和市场以加强在企业产品品种选择、客户管理策略和其他决定方面成功的可能性。
  7、系统分析人员
  公司的统计分析人员使用本系统挖掘数据、细分市场、分析趋势、建立模型和定义事件处理流程。
  8、系统维护人员
  公司系统维护人员维护系统数据并进行日常的数据管理,为系统的稳定运行提供保障。

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