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CRM市场预测分析客户信息的精确度是决定CRM项目成败的关键

客户、用户、顾客、消费者

日期: 2010年3月30日

  玩电商好几年了,“客户体验”这个词几乎天天挂在嘴边。有一天,突然被一个新词“UED”雷了一下,赶紧“谷百”,结果从百度的百科里面挖出来“UED”的一些来历。翻译成中文,叫做“用户体验设计”。继续挖掘,又出来两枚牛词:“CEM”和“CRM”。
 
  对于“CRM”,大家一定不陌生,不就是“客户关系管理吗?”
 
  ----回答正确!可“CEM”是个什嘛东东?这回,百度百科也没有正解!
 
  还好,俺有两枚大牛下属,其中一枚是去年刚毕业的北大硕士,毕竟刚从学校出来,写论文搜信息的本领还没褪化,很快给俺找到了答案,哇塞,果然牛叉,叫做“客户体验管理”,英文正解Customer Experience Management。
 
  好啦,让我们来看看这些牛鼻烘烘的专业词汇吧:
 
  CRM:客户关系管理;
 
  UED:用户体验设计;
 
  CEM:客户体验管理;
 
  我突发奇想的想起一个巨无聊的问题:“客户”和“用户”是一回事吗?
 
  有时候,在网上读些文章,还能看见“顾客体验”和“消费者体验”,这四个词汇,指的是一回事吗?
 
  “客户”、“用户”、“顾客”、“消费者”,有啥区别,不都是指你要伺候的“爷”吗?
 
  嘿嘿,大区别没有,小区别倒也有一些。反正闲着也是闲着,咱就唠唠这个闲嗑,说道说道,以后你也能整些个“UED”、“CEM”啥的,糊弄糊弄老板,嘿嘿!
 
  用户,users
 
  先从用户说起吧。
 
  英文对应的词,叫“user”,有时候用复数,users。特指用单数,泛指用复数。(这是我的英文水平的理解,不一定正确,英文大拿们尽管拍砖)
 
  用户,通常指某种“非消费类产品或服务”的使用者(个人或者机构)
 
  比如,凡客库房使用了丰田牌的堆高机,凡客就是丰田堆高机的用户;凡客机房里用了Dell的服务器,凡客就是Dell服务器的用户;我用新浪邮箱,所以我是新浪邮箱的用户;我用MSN,所以我也是MSN的用户;我没有用QQ,所以,我不是QQ的用户。
 
  紧接着“用户”,我们来谈谈“客户”。
 
  客户,customer
 
  注意:不带s!
 
  客户,一定要是单数!如果是复数,那就成了“顾客”了!
 
  客户的意思,和用户非常非常地像!而且,往往“客户”比“用户”吃香:你总要请“客户”吃饭,或者作为“客户”被请吃饭!
 
  而“用户”嘛,谁记得这个倒霉蛋?嘿嘿..
 
  客户,通常指某种“非消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者(个人或者机构)
 
  明白了吧?“客户”,指的是那些将要掏钱的“大爷”,而用户嘛,指的是那些已经掏过钱的“过气的客户”。当然,有的“用户”会一直保留“客户”的身份,这样的“客户”嘛,那可是*(&^)*&^%……%¥……*,嘿嘿,口水流一地的说!
 
  比如说吧,凡客在招标购买堆高机的时候,一群堆高机的代理围了上来,凡客是他们所有人的“潜在客户”;凡客买完堆高机,身份就变成他们中间一家的“用户”,于是落地凤凰不如鸡,就没人(*——%—……%*()(*—了。
 
  某一天,凡客放出风声,库房扩容,设备增加,于是一窝蜂那些代理商又蜂拥而至,老母鸡变鸭,某一家的“用户”,又变成了所有人的“潜在客户”了!
 
  顾客,customers
 
  Customer和Customers,“客户”和“顾客”有区别吗?
 
  性质上,没啥区别。只不过买的东西有大有小,又多又少而已。
 
  顾客,通常指某种“消费类产品或服务”的购买者或潜在购买者(通常指个人)
 
  注意,顾客是“消费类产品或服务”的购买或潜在购买者,而客户是“非消费类产品与服务”的购买或潜在购买者,“消费类”和“非消费类”,是个啥意思?
 
  简单说吧,老百姓过日子用的,就叫“消费类”,公家用的,比如政府、公司、单位什么的,他们用的,就叫“非消费类”。
 
  老百姓家里买的手纸叫“消费类”产品;办公室里的复印纸,就是“非消费类”产品。总之,前者是“B2C”,后者是“B2B”。
 
  如果你是“B2C”里面的2C,你就是“顾客”,如果你是“B2B”里面的2B,你就是“客户”。
 
  如果买了东西,“客户的身份”会变成“用户”,那么完成购买行为的“顾客”,又变成什么了?答案:“消费者”。
 
  消费者,consumers
 
  我们先给定义:
 
  消费者,通常指“消费类产品或服务”的使用者(通常仅指个人)
 
  基本上,每个人都是“消费者”,但未必都是“顾客”。
 
  比如说,你给领导买了条软包中华烟,你就是那卖烟小店的“顾客”;抽烟的领导不是“顾客”,这时候的领导,是“软包中华”烟的“消费者”。
 
  你要是老在那家小店里买烟,你就是那家小店的“忠实顾客”;
 
  你领导总抽中华软包,你领导就是“中华软包香烟”的“忠实消费者”!
 
  在产品经销商眼里,“顾客”是上帝。
 
  在产品生产商眼里,“消费者”是上帝。
 
  我从京东商城买了1台媚族的手机,我是京东的“顾客”,我也是媚族手机的“消费者”;我从凡客买了1件衬衣,我既是凡客的“顾客”,也是凡客衬衣的“消费者”。
 
  所以,我用的媚族手机有啥问题,我会找媚族公司解决;我的衬衣的所有问题,我都会找凡客讨说法。
 
  顾客是上帝,消费者也是上帝。区分好这两个上帝的区别,总会对你的生意有所帮助。(张小军)

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