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构建良好CRM战略合理化是关键点我眼中的CRM客户管理

从小生意开始,发现潜在的客户

日期: 2010年4月2日

CRM让我们建立了一个越来越复杂的资讯资料库。尤其是重点客户,他们的生日、兴趣,甚至袜子的顔色都有记录;不厌其烦地分门别类、贴上标签,把自己搞的糊糊涂。结果呢?还没等完善你的CRM系统( http://www.lidiansoft.com ),那些VIP要麽更换了袜子,要麽早跑到竞争对手那去了。原因很简单,你的对手也在使用同样的工具,锁定的也是这些客户。
 
CRM的理论基础是80/20原则,希望通过分析找到创造80%价值的20%的生意和客户。“物以稀爲贵”当所有的人都盯准这20%的时候,它的价值就肯定被稀释。如果对现有客户的80/20选择还有些道理可言,那拿它去套新客户、大订单的开发简直是“不计血本”。
 
创造诚信体验机会
 
开发过新客户的人员都知道,合作的最大障碍不是质量也不是价格,而是相互的信任。
 
大客户一般比较保守对新技术都有一种天生的抵触感,相反小客户到是愿意尝试。如果当年比尔.盖茨一开始就想把BAS卖给IBM的话,可能到现在还没有成功。但BASIC软体在其他电脑上的成功却把他领进了给IBM开发DOS的未来之门。把“绣球”抛给一两个人,可能他们还真没接着;把“绣球”往人群“砸”,总能抓住一两个。这是概率的力量。如果你的公司设计了一个手机游戏软体,不妨在NOIKA和MOTO之外想想波导、科健、TCL、康佳、厦新还有熊猫。
 
第一次和新客户做生意不妨把胃口放小一点。10万的订单可能采购主管当场就能拍板,100万呢,经过部门经理批准,总监签字,到总经理那可能还需要研究研究。“决定过程树理论”(DecisionTree)告诉我们层次越多信任越被减弱。WAL*MART,Homedepot,Target有严格的“试用订单”计划,他们小规模的订单反而考察更严格。因爲当他们决定采购这100件衬衣的背後可能是数千万美元的。上海APEC会议期间,APEC成员领导人服装秀-中国唐装曾给世人留下了很多的猜测和悬念。但是之前上海某大型丝绸服装厂以订单量小工艺复杂拒绝接受该订单。浙江的两家民营小企业抓住了机会,现在他们的业务量翻了好几倍,并且主要生産APEC面料服装。
 
可能你要抱怨即便是我愿意接小订单可是去哪里接。没有,就去创造它!有一个本地4A公司曾经给我流下了深刻印象。当时他们来叁加一个100万大型专案的竞标,出於各种原因,到最後他们还是失败了。不选择他们其实就是我们对本地4A不放心。但是临走的时候,他们的总经理问我是不是有一些春节的海报可以给他们设计?一份POP的设计才万把块,他们公司已经到了这种地步?後来我发现是中了他们的“圈套”,当我对中标的国际4A实在不满意准备更换的时候,第一个就想到了他们。想一想,,新年宴会,咖啡机总有些什麽你可以爲他服务。一旦发生“关系”,想摆脱就难了。
 
小客户,大利润
 
不知道你怎麽看,我是很喜欢小客户,因爲他们有时能给我带来了大利润。80/20原则没有错,但80%的利润绝不是20%的大客户提供的。大客户带来了“名气”和“规模”就注定在利润方面往往要差一点。不相信?去问问那些超级卖场的管理者,卖“可口可乐”和“飘柔”他们挣到钱了吗?反过来呢,去掉大卖场纷繁芜杂的各项费用,生産商也是所剩不多。

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