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我眼中的CRM客户管理九张图片看出你的性格

四种不同个性客户的关系营销

日期: 2010年4月4日

  在销售过程中,了解并掌握客户的需求非常的重要,只有满足客户的需求才能促成交易。客户在买什么?为什么购买?如果面对销售人员?客户个性因素所施加的影响却不容忽视。这里我们说的个性(Personality),是指个人对情景做出反应的独特方式。我们在生活中常碰到有这样的人,开车的时速决不超过40KM/小时,有的人买衣服决不买某种款式或到某个地点买,有的人做决策只需要几分钟,(像香港李嘉诚的二子李泽楷据传闻说500万美元的投资决策用半小时,他还对媒体说这说多了,据说只要几分钟),有的人却往往要花上几天甚至几个月的时间来做出一个项目的购买决定。
 
    有经验的销售人员会告诉我们,了解客户的个性是至关重要的!因为,对这一位客户有效的促销手段,用在另一位顾客身上可能收到适得其反的效果。如果您对于前面的讲述还有些不理解,我们来看下面这个例子,相信对于我们理解有帮助:
 
    有一天,销售人员小王精神饱满、大步的走进客户的办公室,热情地伸出手并问候:“XX经理,近来好吗?昨天的足球比赛XX队又踢了臭球了,XX(球星)又被罚了几个黄牌,你说呢?”客户极其勉强的伸出手来(但身体还在办公桌后面),并且很快的又坐回了椅子里。小王为了拉近与顾客之间的距离,就询问了客户几个有关家庭的问题,并且谈论了一阵天气之后,便开始介绍其产品的总体特性和优越之处。在介绍的大部分时间里,客户面无表情地坐着,只是偶尔问一些具体的技术细节,对此,小王也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场,没有任何的交易可言,甚至也没有约定下次接触或近一步电话联系的时间。于是,小王回到办公室以后,开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情,如何的冷漠,如果的给人出难题;与此同时,客户心理也犯嘀咕,今天这小王,怎么对自己产品的专业知识如此陌生,而对一些业务无关的家庭隐私却如此津津乐道?
 
    看到这里,究竟谁错了?谁都没有错,只是他们个性不合!他们的个性导致他们在待人接物的方式迥然不同,并进而影响到他们的有效沟通。我们必须明白这样一个道理:任何的企业在采购中,产品或服务的直接购买者仍然是“人”,他们不过是借企业的名义在实施购买行为而已。销售人员往往会发现,有些客户并不象其他人那么容易相处,但既然销售人员的职责所在是赢得客户的认同,所以只能调整自己的处世风格以适应对方。因此,我们不仅要了解自己的个性类型,更重要的也要了解客户的个性类型!
 
    目前有很多关于人的性格分析和测评的方式与方法,有很多也都是我们目前正在运用当中,而在这里我们是根据人们在交际倾向和控制倾向方面的不同特征,把他划分为四种典型的个性类型:分析型、主观型、情感型、随和型。虽然对大多数人而言这四种类型兼而有之,但其中必然有一种类型占主导地位。虽然不是说你了解了客户的个性,您就一定能促成客户交易,而是说您了解了不同客户的个性,您与他沟通、促成交易会更为有效,可以提升您的成交比例。
 
    分析型:当你第一次走进客户的办公室,您会看到他的办公室整理得井然有序,并且在办公桌的对面,摆着两张简单实用的椅子;墙上或是桌上摆放的是图表类的文件或目标计划进度表;他们的衣着比较传统保守,比较朴实;他们类似于技术专家,习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题。善于捕捉产品性能的每一个细节,并竭尽所能的收集尽的产品信息,对于他们来说,采购一件产品,绝不会只找一个供应商,他会同时找几个供应商,从中选择;他们认为自己是“包青天”型的铁面无私,他们执著于采购任务,也经常被认为是沉默寡言、感情冷淡型的人。喜欢以书面的协议和承诺的方式将各种细节确定下来,并且希望有足够的时间仔细权衡其购买决定。总之,分析型的客户, http://www.lidiansoft.com 他们的决策和购买行为通常比较谨慎迟缓。对于某一个问题的异议,他希望销售人员是基于事实给以明确的答复,乐于倾听销售人员就事实情况所作的解释。就好比他对于我们产品的某一个特性不满意或者听说我们产品的某一点有欠缺提出疑义,如果销售人员避重就轻的谈论,那将失去这样的客户,我们应该就这一点给以合理的解释。产品和服务的质量、价格和促销活动是他们最关键的购买因素。
 
    因此,对于分析型的客户,我们和他们谈论的话题以工作性的话题为主,如果他公司的近况、荣誉、目标和行业的地位,他近期的工作强度等;产品或服务的展示以企划书的形式提交,特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势和产品的各种细节介绍,因为他们力争信息全方位才定夺;特别要注意的是,提供的信息一定要准确、客观,因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。
 
    主观型:办公室中一般摆有学位文凭、匾牌奖章、获奖证书之类的荣誉象征。有次我去见一个民营企业的老总,看到他把清华大学工商管理硕士(MBA)的毕业证书用非常精美的水晶款脿好挂在办公室的墙上,原来他刚从清华大学研修了工商管理硕士(MBA)毕业。于是我的意识告诉我,他是一个主观型的人,于是我就知道下一步怎么和他谈了。他们握手较为有力,言谈特征是主观意志很强,经常说我“认为”“我认为这么多年来”“我。。。”这些语言表达方式是他们的特点,同时音量比较高,语速比较快,问的问题也富有挑战性、比较尖锐,说明主观型的人有比较强的控制倾向。他们的衣着较为考究,佩饰无可挑剔,绝不轻易买流行的服饰;对于时间方面,他们非常的重视,与他们约见一定要准时赴约,如果您可能迟到,哪怕一分钟,也要和他打个电话说明原因,否则他们会认为您是一个不可信的人,他们的要求是“高效”。他们和分析型的人都有共同的特征是以完成采购目标为任务,也十分注重事实依据,两者最大的区别是注重的事实类型不同,主观型的人,关心的是产品或服务是否能满足最低的要求,他们无暇关心产品的技术性能表现,服务质量的优异(分析型的关注点);他们感兴趣的是,这产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生产进度,缩短投资回报期。主观型的人有很强的升职愿望,如果您的产品或服务能改善他在公司的业绩表现,这将会备受青睐。
 
    因此,对于主观型的客户,和他们交谈的话题主要在他的工作成长和个人荣誉中,他们特别愿意谈的是从他进入公司以来,为公司创造了多少的成就和奇迹;销售人员交谈过程中要言简意骇,切中要点,因为主观型的人往往惜时如金,如果闲聊只会事倍功半。因此这类型的人,销售人员宜就事论事,直奔主题,更不要期望试图改变他们的意愿或观点,因为他们不是容易接受别人建议的人,除非您用了足够的事实与证明,他们才可能适当改变,并且不愿意承认错误,与他们交谈时,尽量不要与他们就某个观点不同而产生争持。他们的决策速度是比较快的,因此只要他一提出异议,请尽快予以合理的解释,以便于他最快的作成决策。他们也常常被认为是“缺乏耐心”的人。
 
    情感型:在他们的办公室里,经常摆有大量的私人物品,桌上经常杂乱无章,散落着各种文件和纸片,他们如果独立的办公室经常会备有软皮沙发、茶几,交谈喜欢引导到沙发上交谈。他们的衣着非常的时尚潮流;与他们交谈时,他们有非常丰富的肢体语言,喜欢交流个人感想(与工作无关的),喜欢谈奇闻轶事、人际交往趣事,谈工作的时间比较简短;不守时、交谈经常跑题是他们的特征。他们总是显得朝气蓬勃,行为不拘小节,对人喜欢直呼其名,即使与您相识不久,他们也会直接了当的提出他们的想法,与他们交往,他们更希望我们以朋友相待,他们更大的特征是善于人际关系的处理,交友广泛。如果和他们谈论产品或服务时,常会问“XXX公司(他的竞争对手或朋友)也用了你们的产品吗?”情感型的客户和分析型的客户截然相反,他们对产品或服务的本身特性丝毫不感兴趣,只是把它们视为自己身份或地位的一种体现的方式而已。因此,我们知道,很多情感型的客户在购买劳力士表或奔驰汽车的时候,作为手表使用和交通工具的使用远远不及以身份象征的体现来得重要。
 
    因此,和情感型的顾客打交道,和他们谈论的话题可以是天南地北,天文地理、奇闻趣事,新闻时事等各种丰富多彩的话题;在作产品或服务展示时,应该多借助图形、影视片断、视频以及商业宣传的形式,在展示过程中应着重介绍产品所带来的最终客户的利益(而非产品的特点),例如房地产销售人员介绍房子说比较方正、南北朝向的很不错(产品特色UBS),因为方正的房子可利用率比较高,南北朝向房子的采光率比较好,空气对流比较好,会冬暖夏凉等(因本人不是地产专业销售人员说不出真正的利益在哪里,只是打个比喻以方便理解。),介绍过程中可列举已经采购本产品或服务的一些“知名”企业也不失为一良策。他们希望提出来的所有问题能得到尽快地答复,而且答复应尽可能的与他们的购买愿望、观点和个人利益一致。他们喜欢销售人员以比较轻松的方式和他们展开销售,因此在条件许可下,可与客户到第三方的地点或非正式的场合促成交易。他们的决策速度一般是仿效别人并且凭感觉比较快的,作为销售人员在销售过程中要尽量营造信赖的氛围,并不断地激发他对产品的需求。
 
    随和型:随和型的人,经常在他的办公室会摆放他的旅游照片或家人的照片。他们待人接物及其温和,人也温文尔雅极为亲切随和,颇具有合作精神,极易相处。他们的衣着一般都是比较大众的款式,她们对于服饰不会有更多的追求;他们将尽可能的与人产生冲突,更甚于感觉有点敏感,他们在言谈中常常会掩饰自己的真实想法而去迎合他人。这类型的人我们在销售关系中,说是最好相处却最难成交的就是这类型,销售人员和他说什么,他都说好,销售人员问他产品或服务感觉怎样样,他都说好,唯一的就是不买。像这类型的人,他们购买产品或服务会非常关系别人的使用情况怎样?会不会给别人带来影响?他们经常会问:“好是好,不知道容不容易操作?”“如果我买了这个设备,我的伙计或使用者他们会操作吗?会麻烦吗?
 
    因此,和这类型的人打交道,应努力降低销售人员强势的销售方法,而应该找到产品的使用者参与销售,尽力说服产品使用者来促成交易。对于产品的展示应该是从组织体系、程序和方法为切入点,借助使用者来说服他。销售人员更好致力于与他们建立良好的关系,在销售过程中可适当以产品或服务的质量和个人担保的方式来进行关系营销。这类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险,更不愿意做“吃螃蟹的人”,因此在销售过程中,销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售,并且需要极具耐心,不能给他们太大的心理压力,否则这客户将永久失去。
 
    当然上面这几种类型的分析是靠销售人员接触的过程中观察的,我们也可以借助他的同事、秘书或朋友来适当的了解。
 
    因此,当销售人员了解客户的个性,了解他的待人接物的处事风格,将更有利于销售人员与他建立起良好的关系,以不同的销售方式、产品展示方式更快促成交易,提升成交的比率。

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