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如何以360度全面进行客户关系管理要么差异化,要么消亡

针对四种不同个性客户的关系营销

日期: 2010年4月11日

  根据人们在交际倾向和控制倾向方面的不同特征,我们把客户也分成四种类型:分析型、主观型、情感型、随和型。根据类型来“量体裁衣”、制定对某类客户的战略战术。在你与他沟通、促成交易时便会更为有效,从而提升成交比例。
  ★分析型:产品和服务的质量、价格和促销活动是他们最关键的购买因素。
  客户特征:办公室整理得井然有序,墙上或桌上摆放的是图表类的文件或目标计划进度表,衣着比较传统保守、朴实。他们习惯以经久不变的精心筹划的方式处理问题,善于捕捉产品性能的每一个细节,并竭尽所能收集产品信息。当采购一件产品时,他会同时找几个供应商从中选择。并且喜欢以书面的协议和承诺的方式将各种细节确定下来。希望有足够的时间仔细权衡其购买决定。
  应对方式:和他们谈论的话题以工作性的话题为主,如对方公司的近况、目标和行业地位,他近期的工作强度等。产品或服务的展示以企划书的形式提交,特别要注重体现出自己公司目前的行业地位、优势和产品的各种细节介绍,特别要注意的是,提供的信息一定要准确、客观。因为分析型的客户是一个典型的用事实说话的人。
  ★主观型:如果你的产品或服务能改善他在公司的业绩表现。你将会各受青睐。
  客户特征:办公室中一般摆有学位文凭、匾牌奖章、获奖证书之类的荣誉象征;握手有力,言谈中经常有“我认为”、“我认为这么多年来”这些话。音量较高,语速较快;提出的问题富有挑战性且比较尖锐,衣着考究,但不追逐流行;非常重视时间,讨厌不守时的人。主观型的人,更关心的是产品或服务是否能满足其当前的最低要求,而将产品技术的性能表现、服务质量的优异放在次要地位。
  应对方式:和他们交谈的话题围绕他的工作成长和个人荣誉。在关于销售采购的交谈过程中,要言简意骇。直奔主题。不要期望试图改变他们的意愿或观点;与他们交谈时,尽量不要与他们就某个观点不同而产生争执;他们通常缺乏耐心,会很快的作出决策。因此,只要他一提出异议,应尽快予以合理解释,以便于他迅速决策。
  ★情感型:与其和他们谈论产品质量,不如和他们讨论产品能带来的身份地位象征。
  客户特征:办公室里经常摆有大量的私人物品,衣着时尚潮流,肢体语言丰富。不守时、交谈经常跑题是他们的特征。在谈论产品或服务时,他们常会问“xxx公司(他的竞争对手或朋友)也用了你们的产品吗?”他们对产品或服务的本身特性丝毫不感兴趣,只是把它们视为自己身份或地位的一种体现的方式。
  应对方式:和他们谈论的话题要丰富多彩;在作产品或服务展示时,应多借助图形、影视片断、视频以及商业宣传的形式,在展示过程中应着重介绍产品所带来的最终客户的利益,介绍过程中可列举已经采购本产品或服务的一些“知名”企业。答复他们的问题时。应尽可能的与他们的购买愿望、观点和个人利益一致。
  ★随和型:最好相处却最难成交的客户。
  客户特征:办公室里摆放着他的旅游照片或家人的照片。他们衣着大众,待人接物温和,颇有合作精神,极易相处。他们极少与人产生冲突,在言谈中常常会掩饰自己的真实想法而去迎合他人。无论推销什么他都说好,但最终却不会购买。当他们购买产品或服务时,很在意给别人带来的影响。
  应对方式:找到产品的使用者参与销售,利用产品使用者来促成交易。随和型类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险。因此在销售过程中。销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售。并且需要极具耐心,不能给他们太大的心理压力,否则将永久失去该客户。

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