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客户流失的10种表现客户心理分析,你了解吗?

浅谈客户关系中的客户心理需求分析

日期: 2010年4月16日

客户关系是销售人员与客户交往的结果,所以在建立客户关系之前, 我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中,不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大,但他们仍有共同的心理原则。以下是心理学家总结出的,我们在人际交往中需要了解的4条共同心理原则。

一、人际交往中人们共同的心理原则

交互原则

大量研究发现,人际交往的基础是人与人的相互重视与相互支持,社会心理学家由此指出:人们在交往过程中,首先必须遵循交互原则。

古人云:“爱人者,人恒爱之;敬人者,人恒敬之。”在人际交往中,喜欢和厌恶,接近与疏远都是相互的。没有人会无缘无故接纳和喜欢另一个人;被别人接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢对方,一般情况下,喜欢我们的人,我们才会喜欢对方;愿意接近我们的人,我们才愿意接近他们;疏远、厌恶我们的人,我们也会疏远、厌恶他们。

为什么会存在这种交互原则呢?心理学家研究发现,每个人都有维护自身心理平衡的本能倾向,都要求人际关系保持一定程度的合理性和适当性;人们还希望根据这种合理性、适当性解释自己与他人的关系。在这种本能倾向的作用下,当他人做出友好姿态接纳和支持我们时,我们会觉得“应该”对别人报以相应的态度和行为,否则,我们以某种观念为基础的心理平衡被破坏,我们就会感觉心理不安。

功利原则

我们日常的人际交往除了交互原则,在大多数情况下还需要保持交往的平等性,即遵循功利原则。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关,也涉及情感、尊重等,换句话说,人们都希望自己交往的人有一定的价值。例如,人们总是希望在人际交往中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等,而那些对他们来说是有所获得的,或得大于失的交往关系,人们就倾向于建立和维持;反之,那些无所得的、得不偿失的交往关系,人们就倾向于逃避、疏远或终止。如果能遵循这项规则,人们就无法获得心理平衡。

自我价值保护原则

大量的社会心理学研究表明,每个人心理活动都存在一种倾向,即防止自我价值遭到否定的自我支持倾向,这种倾向在人际交往中具体表现出来,就成了自我价值保护的原则。我们在人际交往中应该充分注意这一原则,要善于正确的了解、理解他人。

同步变化原则

越来越喜欢我们的人,我们也会越来越喜欢对方;越来越讨厌我们的人,我们也会越来越讨厌他们。我们是否喜欢对方,不仅仅取决于别人喜欢我们的程度,而且还取决于对方喜欢的性质和水平的变化,这就是人际交往同步变化原则,也被称为人际吸引水平增减原则。


二、客户十大基本心理需求

不同客户购买产品也会有不同需求,我们电话销售人员一定要细心观察、积极思考,要尽量细致了解他们的需求,再根据不同情况适当满足其求。只有这样,才能让客户这次采购的满意,并且下次还主动找你购买产品,双方才能建立起长期有效的合作。总之,对于客户不同的心理需求,销售人员一定要细心体会并积极落实。

受欢迎的需求

在当今的商品同质化时期,越来越多的商家把吸引客户注意力的工作重心,放到了迎合消费者心理需求的软性服务上来。比如,目前一线销售人员和服务人员都倡导微笑服务,确实,我们充满善意的真诚笑容,微微露出的八颗整齐牙齿……都是消费者期望看到的。至于如何了解我们满足的顾客需求是消费者真切需要和欢迎的?商家们确实也煞费苦心。

电话销售人员在打出销售电话的时候,一定要重视自己的个细节,如,我们要有饱含快乐情绪的声音,友好的语气;同时,我们还要注重对方细小的声音变化,让客户有被关怀、被重视的感觉;对于那些呼入电话,我们也要表示热情的欢迎对方来电。在现实生活中,人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱,实际上,我们也可以在电话中表现出不同的热情程度,给对方以真实拥抱的感觉。

及时服务的需求

当今社会,人们的生活节奏越来越快,那些被商家当作上帝的客户越来越希望享受到快捷高效的消费,各种快餐店、大排档、7-11快捷店等就是这类需求的结果。此外,许多行业也推出了各种加急服务,如一分钟取像、超市的三件以下快捷通道、各种绿色通道、公交车专道、直达列车;我国在非典时期还设立了发烧专诊,各级地方政府联合工商、税务、公安等为企业提供的一条龙证照审批服务,这种种快捷服务项目,都是客户要求及时、快速服务的产物。对于电话销售人员来说,我们如何在卖方市场大行其道的今天,让客户选择我们而不是我们的对手?事实证明,顺应消费者需求,提高服务速度,是其中一条捷径。

电话销售人员要善于通过客户的语言了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺,如当需要给客户发传真时,一定要第一时间发出;如果答应给客户投递DM资料,我们也一定要说完就落实。只有这样,我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。

感觉舒适的需求

人们在消费的时候、在花钱的瞬间,会有一种幸福感,这是因为得到想要的东西是我们人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的,所以作为电话销售人员的我们,一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的购物氛围,要使客户觉得安逸、觉得享受,只有这样,他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。那么,我们在电话销售中如何才能让客户觉得舒适?


第一,我们要注意形式美。有句子俗话说会说话的人“说的比唱的还好听”。确实,动听的声音有一定的表达力,如果我们在说话时能适当运用声音的停顿、高低、抑扬顿挫,就能进一步提高内容的表现力。一位朗诵家曾指导电话销售员的发音,他在朗诵《登鹳雀楼》这四个字时,让人感觉到这里的“登”非“登时”的“登”,而是“登高”的“登”,他就把“登”这个动词的动感表现出来了。我们通过这个例子可以知道,一个字的发音就能传递两种不同感觉,所以,我们也要学会通过声音把你想要传达的信息,正确的传达给客户。


第二,要注意内容美。我们和客户沟通时中所说的话,要让客户不但能听进去,并且听得非常舒服。如,北京大学的曾老师有很多研修班项目,所以在很多媒体刊登了广告。她每天都会接到大量广告公司的电话,她通常立刻就会拒绝。但是,有一位广告推销员的电话她却没有立即挂掉,而且他们的电话交谈让她久久难忘。这位电话销售员是这样说的:“老师,您是不是每天要接很多广告公司的电话?您是不是觉得广告种类很多,但是它们的效果难以评定?很明显,这两句话是他站在曾老师立场上说的,而且它们说到曾老师的心里去了。曾老师表示很认同,接着这个电话销售员说:”我们是一家广告效果评估机构,致力于为您这样的公司分析出最适合您的、最佳广告效果组合。我跟您先寄份资料好吗?从上面的内容我们知道,这个电话销售员的电话是相当成功的。

专业服务的需求

在实际销售过程中,有多种要素影响客户做出采购决定,它们影响程度的顺序大致是:同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中,首先要注意的就是自己的专业性。如,清华大学校园的东门有一家全聚德分店,去那里就餐的人稍加注意,就会发现这个饭店的服务人员分别穿着19款色彩、式样各不相同的服装,而且,穿着不同服装的人,他们的工作分工细致:泊车的、领号的、排队的、迎宾的、订位的、领位的、点菜的、传菜的、沏茶的、上茶的、榨果汁的、送果汁的、调酒的、送酒的、添水的、盯台的、推烤鸭车的、削烤鸭片的、结账的、撤台的、下菜的,带着耳机穿梭的,拿着对讲机巡视服务的,各色服装的人井然有序的各司其职。从这样的服装上,我们会觉得他们很专业,因此,我们可能更信任他们。在这里我们还能发现,迎宾人员不仅礼仪最周到,而且个个才貌出众、穿着大方得体。而烤鸭的大厨则有所不同,他们一般表情严肃,戴着大口罩、白色手套,一丝不苟的翻转着鸭身,这就是专业的表现。

电话销售员如何展现自己的专业性呢?这里我们要注意两点:第一,我们的语言要做到自信、坚定,要能让对方感觉自己是富有行业经验的,是这个行业的专家。第二,我们要多学习行业知识,做到不仅对自己的产品了如指掌,对竞争对手的产品也有全面的了解。

被帮助的需求

人们在消费的时候又是心理脆弱的,特别当他们购买价格较高的商品,或者缺少足够的采购经验的时候,他们就会怕上当,怕一旦购买了产品,使用时却没有预期的质量好。这个时候,电话销售人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解,就是站在他的消费者的立场,先货比三家,再帮助他分析和决定。我们应该成为他们购买该产品的顾问,这时候,我们要体谅到消费者觉得自己是弱者的心理,特别是在付完款之后。所以,我们销售人员可以对客户说这句话:你不一定需要我的产品,但是您一定需要购买这类产品的顾问。

被理解的需求

理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。消费者同样需要我们销售人员的理解。我们在销售中,可以用重复对方的话这个技巧,让客户觉得我们明白了他的意思;还可以用与他同样的情绪、同样语速、同样表情,运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说了,才会让客户觉得他得到了我们的理解。在这种理解的基础之上,接下来的沟通,就能使客户在心理上更容易接受。人总是情感动物,人们在消费的一刹那多是由感情决定。所以,我们要尊重客户,理解客户的心情,了解客户的需求与不便,这些都是我们作为电话销售员需要做的基本工作。

有个这样的例子,一位先生在家乐福中关村店买了一个电饭锅,回来一看却不能用。于是,他周一上班后专门请假去退。家乐福服务人员马上给他退了货,但他并没有马上离开,而是继续对着客服人员抱怨,他说这事给他带来很多方便。其实他也并没有要索赔,这时他最需要的是对方能理解他,再说几句同情他、理解他的话。

受重视的需求

人总是以自我为中心的,当今80后一代年轻消费者尤其如此。当今社会,我们越来越觉得自己是独一无二的个体,我们的时代已经变成了“我的时代”。对于我们电话销售人员来说,我们要及时更换观念,不要把每个消费者都看成只是“客户”的符号,认为他们几乎都长了同样的脸庞。在今天日趋激烈的商品竞争中,以前曾经似乎有着一样的脸庞的“客户”符号,会越来越多的以千姿百态呈现出来。这就需要我们理解他们内心的不同想法,给予他们不同的对待,重视他们各自的独特需。我们在电话销售中要重视客户表达出的语气,甚至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实意图,要重视他们一言一行代表的含义。

我们更要重视有价值的客户,给他们以更多的关爱。尤其是我们那些长期客户和大客户,他们在内心深处都希望被我们重视。如在北京工商银行,取钱、炒股、买基金等服务有专门的大客户和VIP贵宾室,这些人就无须排队办理业务,而且还有银行请的专家为他们提供咨询、具体办理业务等服务。中信银行中关村营业部为他们提供的服务更为周到,银行不仅为大客户设立了专门的地上停车位,以方便客户理财。

有被识别的需求

人们在消费的时候,大多希望商家能够认识自己,知道自己是经常照顾他们生意的老主顾。同样的,如果我们销售人员一听到对方的声音或一看到客户打来电话的号码,就能立即叫出客户的姓名,客户也会觉得非常愉快。海淀区农大南路有一家香辣蟹酒楼,有位先生经常会带客人去这家餐馆就餐。有次,他在停车的时候注意到,门口的服务生一看到他女儿坐在车上,就马上跟他说:老客户,给你个好车位!原来,他女儿在这家餐馆就餐时经常出来玩耍,和门卫也就比较熟悉。而因为他得到门卫的优待,他自然觉得很舒心很有面子。

我们作为电话销售人员一定要记住客户的电话号码,记住客户的语音特点。对于一些重要的客户,我们还要记住他的身份资料。至于电话销售企业,它们也应该用呼叫中心辅助系统、CRM等一系列设施进行配合,要做到在电话响起时,电脑系统自动显示该客户的主要信息、数据资料。这样,我们电话销售人员在打电话时就能够与客户进行高效的交流。

有受尊重的需求

受尊重的需求在马斯洛五个需求级别中位居第四。很多商家都有这样的标语:“宾至如归,顾客至上”、“顾客就是上帝”,“客户永远是对的”,这些都显示了对客户的十分的尊敬。

有被信任的需求

在实际操作中,了解、需求、相信、满意是客户采购所必经的四个阶段。其中,信任是商家要做好的重要工作。这里不仅是要使得客户相信我们的产品、相信我们的服务,还包括满足客户在人际交往中的信任需求。在现实生活中,我们常能见到无人售票车、自助餐、无售货员的自助超市、随意放钱观看的自助电影。当一个人能够在无人监督时自觉力行的时候,他们心中就会为这种被别人信任而有被尊重感。如果在超市里有人盯着你不放,或在公交车上你无意碰了别人的腰部,这人马上躲开你,或者你到高档商品区营业员只是斜视你,你到五星级酒店时门童没有为你拉门,你有什么感觉?你会感觉非常不舒服,因为你没有获得别人的尊重。如果能够完全掌握和理解客户的十大基本心理需求,相信我们会与客户进行有效的沟通,也会在建立良好客户关系方面游刃有余。

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