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客户心理分析,你了解吗?

日期: 2010年4月16日

  了解客户的心理状态,判断客户的心理趋势,知道客户到底对什么干兴趣,自然就可以找到可以沟通的话题,离销售成交也就不远了。客户的心理状态主要有三大类:逆反心理、羊群心理、表现心理,下面分别进行分析:

  [客户心理分析]一、逆反心理

  为什么客户会有逆反心理,原因很简单,因为每一个人都有本能的防范心理,反应在我们在拜访客户的过程中,客户就会本能的对抗你,你说好,他偏说不好。这不是客户故意和你做对,这是本能使然,也就是逆反心理了。逆反心理实际上是一种潜意识抵抗的本能,大多数都没有恶意,在这种心理状态下说出来的话你可以一笑置之,千万不要反击客户,否则其逆反心理会更加严重。

  逆反心理有四种表现方式:一是反对你的见解;二是对你的陈述发表他自认为更加高明的见解;三是似乎可以预知一切;四是跟你较真。

  出现逆反心理表现的原因有很多,总结起来不外乎一下四个:1、逆反心理是人类的本能抵抗意识,并非故意伤害你,但是如果你把它看作对你的反对,那么就可能导致非常严重的结果,最终会让你跟客户势不两立,不但无法达成交易,而且会给客户造成“公司以及你都是非常坏”的印象。2、逆反心理往往跟人的自我表现欲望有关,如果反对你的意见,表明他比你的见解高一等,如果赞同你的意见,自己沦为你的跟屁虫,毫无提升自我价值可言。3、逆反心理并非儿童、青年才会有,而是所有人都会有,不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母说小孩子逆反心理很重,但从小孩的角度看,他们也会认为自己的父母逆反心理也很重。4、逆反心理并非在遇到抵抗的时候才出现,而是任何场合都会有可能出现逆反心理,逆反心理甚至可以说无处不在,无时不在。

  如何克服自己的逆反心理与对付客户的逆反心理呢?简单说,两个方法:引导法和激将法。引导法:客户的逆反心理是不能够对付的,只能引导。只有你自己的逆反心理才需要对付。要让你的逆反心理与客户的逆反心理不产生对抗,建议你对客户的反对意见首先表现出认同,用“是的,你说的对,但是”这样的语句跟客户说法,运用沟通中同理心的法则,进行缓冲,然后确认客户的真实想法,了解客户反对的真实原因,对于客户不同类型的反对意见(误解、漠不关心、局限性、怀疑)进行不同的回答,确认客户对于我们回答的态度,最后将客户的反对意见转为我们销售的机会,实现双赢销售。激将法:首先否定客户的情况,客户本来做的很好的,给人否定当然不爽,于是开始反击,其实他的反击是顺着销售代表设下的套路一步步前进,最后,销售代表在等客户说出了所有封住自己退路的时候,实施致命一击:“如果你推荐我们产品的品牌,会不会他们就不要呢?”如果客户承认他推荐我们的产品,那些客户不要,那就等于承认自己上面说的都错了,那他自己就大丢“面子”了。要知道中国人把“面子”看得最要紧,何况客户总是把自己看的比销售代表高一等,如何丢得了这个“面子”。

  [客户心理分析]二、羊群心理

  心理学教科书上有这么一个故事:有一个游客看见草原上有一群羊,他很奇怪它们都往一个方向走,于是,他走上前去询问一头羊:“你们干嘛都往这边走?”那头羊说:“大家都往这个方向走,所有我也往这个方向走。”游客挡住另外一头羊说:“你干嘛往这个方向走啊?”这头羊也说:“所有的羊都往这个方向走,你也往这个方向走吧!”这就是著名的“羊群理论”了。羊群效应最明显的地方是股市,每次股灾之前,股票总是大幅度的上涨,连买菜的阿婆都去买股票,股票的价格超过了实际的价值,一旦有什么利空消息出台,股民心里开始恐慌,又一窝蜂抛出手中的股票,股票的价格跳水,于是股灾就发生了。

  在我们掌握羊群效应的时候,关键要点在于向客户指明一种发展的趋势,例如在销售的过程中,我们开始说的是卖得不好,然后会卖的越来越多,从最初的10盒,到最后很多新的超市加入我们产品的销售终端,到创纪录的100盒一个月,我们给客户描述两个趋势:第一个是销量上升的趋势;第二是他规模相当的终端都在不断的加入,给他的印象是早晚有一天周围的终端都在销售我们的产品,这时候我们就可以开始引导他:“早晚你总是要卖我们产品的,晚卖不如早卖。”客户的思路开始被你牵引住了!

  [客户心理分析]三、表现心理

  我们很小时候就知道《狼来了》的故事,故事中的小孩子是不是故意调戏那些村民呢?显然不是,驱使他不断说“狼来了”的动力是人的表现欲望的本能,这种本能实际上就是渴望自己能够得到重视,这就是表现心理。表现心理的处理相对简单,他想表现,给他表现的机会和舞台就好了,只是要特别注意不要把客户的表现心理和逆反心理弄混淆了,两者从表象来看还是很相似的,其实两者差异很大,逆反心理是本能的、潜意识渠道,有时候甚至说出来就后悔。

  客户从拒绝到接受,这本身就是一个重大的心理变化,发生这个心理变化是由于你跟他沟通之后导致的,并非全是因为你给了他产品导致的结果变化。如果把这个观念扩展,可以认为销售方法的实质是一个心理诱导的过程。营销方法其实是一门行为心理学,客户的心理变化时因为我们的言行举止对客户的心理施加了影响,从而促成客户对我们的表述认同,并最终导致了交易的发生。所以正确分析客户的心理状态,并正确的予以化解和处理,是帮助我们销售成交非常重要的策略和方法!
 

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