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客户心理性格分析从日本人拔牙看有效沟通的重要性

目标客户性格分析

日期: 2010年4月16日

 1.四种性格类型

按照性格不同可以把客户分为四类:活泼型、力量型、平和型、分析型。各种性格的具体特征如下。

大部分人的性格都是由四种不同的性格按照不同的比例组合起来的,关键是哪一种性格占优势,起主要作用。例如毛泽东的性格是属于力量型加活泼型的,周恩来的性格则是四种平均整合。

 2.对不同性格类型客户的策略

对于不同性格类型的客户,企业应有针对性的采取相应的策略。对于活泼型的客户,客服人员应多赞美、恭维他;对于力量型的客户,客服人员应尽量提供服务,制造一种让他决定的场面;对于和平型的客户,需要耐心的解说;对于分析型的客户,第一给他提供专业的证据,第二要征询他的意见。

目标客户分析

 对目标客户一定要进行分析,5W1H分析法是一个有效的手段。通过分析,企业可以掌握目标客户到底在哪里,是谁在购买企业的产品,为什么要购买企业的产品,他们经常在何时、何处购买,一次会购买多少等等。

1.特别对待VIP大客户

VIP大客户是企业最重要的客户资源,需要特别对待。企业应该仔细分析VIP大客户的情形,然后针对他们的一些主需求点提供专门服务。 

【举例】

中国移动的目标VIP大客户的判断标准假设是一个月的话费在1000元以上,这些客户都是什么人呢?通过分析这1000元话费的组成结构,比如长途漫游、无线上网、市内通话所占比例,就可以发现VIP客户大部分是“空中飞人”,需要经常乘飞机出差,所以长途漫游费的比例很高。这些客户经常乘坐飞机,针对这一特点中国移动在全国各大机场设立了中国移动VIP客户休息所,只要出示中国移动VIP客户卡就可以使用绿色通道,享受特等待遇,这就是中国移动为VIP客户提供的一项优质服务。

 2.关注潜在客户

除了分析现在的目标客户之外,企业还要关注潜在的目标客户,分析哪些人可能成为企业的客户,应该怎样做才能培养他们成长为忠诚的客户。

 【举例】

迪斯尼乐园规定,所有的服务人员跟儿童说话的时候都必须蹲下来,不可以弯着腰和小朋友说话,因为这些儿童是乐园的潜在目标客户。麦当劳、肯德基在黄金地段的店面总要设计一个儿童游乐区,因为他们锁定的目标客户就是儿童和青少年。

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