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从日本人拔牙看有效沟通的重要性CRM中的客户细分分析

客户投诉分析与对策

日期: 2010年4月19日

  客户投诉产生的原因是多方面的,就卷烟零售客户而言,客户产生投诉主要来源于两个方面:一方面是源于卷烟产品(适销对路品牌供应、紧俏货源分配、卷烟供应总量、卷烟出现破损、残次等情况);另一方面是源于服务(各类工作人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等引发客户不满)。当前客户经理作为客户服务的第一责任人,必须提早预防客户可能出现的投诉,处理好已产生的客户投诉,并杜绝同一性质的投诉再次发生。现结合工作实际就如何化解、处理客户投诉谈下自己的看法。

  现象1:适销对路品牌供应不足

  客户最关心的两大方面即是品牌和服务。恰逢卷烟销售旺季,市场对卷烟需求数量和品牌宽度明显增大,尤其是10元/包以上价位,供需矛盾更加突出。受经济水平提升影响,办事和招待用烟结构逐年上升,目前街道、乡村办事用烟基本上是122普皖,招待用烟是240金皖。由于两价位替代品牌宽度相对较小,而且供应量偏紧,客户订购不到合适的品牌,从而引起了客户投诉。

  对策:首先,公司要积极组织13、25元/包省内卷烟货源,尽可能做到均衡投放,实现不同区域客户订购机会与数量均等,同时多引入该价位中全国性的大品牌加以培育,以缓解该价位货源供应压力;其次,客户经理要加大货源短缺解释,重点做好该价位新品宣传和上柜试销,引导客户及时进行品牌替代。

  现象2:卷烟供应不公平、不透明

  由于客户经理服务客户基本在250-300户之间,少数客户经理缺乏对客户销售能力的全面了解,在拜访时也没有和客户充分沟通,仅凭自己的主观估计开展客户核量工作,造成总量供应和紧俏货源分配偏失,导致客户不满,从而引起客户投诉。

  对策:首先,核量工作要充分征求客户意见,公开透明的告知卷烟供应政策,让客户明确知道自身所属客户分类的当月货源供应情况,排除客户疑虑;其次,要加强对客户经理核量工作的监督检查,杜绝客户经理利用手中权力在分配货源时主观故意上厚此薄彼;再次,关注客户卷烟销售过程,把握卷烟销售的流向、价格,引导客户在有限的计划内通过执行好零售价确保销售利润不下滑。

  现象3:特殊品牌供应范围偏小

  某些卷烟利润空间大,供应面小且畅销,多数客户对其供应政策比较敏感。由于受生产计划限制,卷烟的投放无法满足多数客户的需求,经常出现客户认为投放不公开、供应不公平的现象,造成客户投诉。

  对策:从月度某卷烟供应表可以看出,供应量和户数多分布在市区和县城,街道户数较少。建议减少市区和县城户数的供应数量,抽出一部分卷烟扩大到街道一、二类户投放,以满足街道客户的特殊需求。同时,受供应总量制约,客户经理仍需做好宣传解释工作,减少和避免投诉现象的发生。

  现象4:追求高指标,强行推进营销工作

  由于目前“电子结算率、订单满足率、市场开放度、销售计划、品牌覆盖率”等多项考核指标的运行,客户经理工作压力增大,少数客户经理没有注意工作推进的方式、方法,一味追求高指标,忽略了客户感受,造成了客户投诉。

  对策:由于客户经理考核指标复杂,上下伸缩空间大,维护难度相对较大。要实现高指标,需要客户经理投入很大的精力,但提升指标不能以引起客户投诉为代价,要做好宣传引导,开展时可以“先易后难、示范引导、以点带面”,不断引导客户、引导市场、引导消费,稳步推进,实现各项指标的平稳增长,坚决杜绝用强行手段完成指标。

  现象5:经营指导能力不一

  由于客户经理经营指导能力参差不齐,维护市场的力度不同,线路基础工作维护效果差距较大,也是造成客户投诉的直接原因之一。

  对策:客户经理要有指导客户经营的意识,在卷烟展示、明码标价、品牌上柜、货源供应、政策宣传、理货理财等方面与客户充分沟通,对客户经营提出有价值的建议,让客户始终感觉到客户经理时刻在为他们着想。

  现象6:客户疑难没有及时得到解决

  客户在经营过程中难免会遇到问题,需要客户经理帮助。少数客户经理服务意识淡薄,对客户反映的问题没有认真对待,存在敷衍的想法,能拖就拖,没有很好的给予解决,造成客户投诉。

  对策:首先,要继续加大“客户经理是客户服务的第一责任人”的宣传,引导客户养成遇到经营问题时首先找客户经理的习惯;其次,客户经理要进一步提高服务意识,严格落实“首问负责制”,在第一时间内解决客户疑难,自身无法解决的问题及时向上级反映;再次,给客户经理适度授权,特别是在需要和专管员、电访员、送货员等岗位协同开展工作时,要突出客户经理的核心地位。

  现象7:客户关系差

  少数客户经理服务意识不强,对服务含义的理解较为肤浅,不能从客户的角度思考问题;与客户沟通时态度生硬,语言粗鲁,始终摆着一副“居高临下”的姿态。俗话说,“想做事,先做人”,处理客户关系也不例外。只有良好的客我关系,客户真正信赖客户经理,才能够全面配合公司的各项工作。

  对策:一方面要加强客户服务知识的培训,重点是技能和实战培训,可以安排客我关系差的客户经理随同客我关系好的客户经理跟班作业;另一方面要加大日常线路服务工作检查和考核力度,通过奖惩机制不断提升客户经理服务客户的能力和水平。

  现象8:客户文化程度低

  随着街道、乡村外出打工人员逐年增加,零售店主主要以女性和50岁以上老人为主,文化程度比较低,对投诉认识较浅,造成在没有投诉动机的情况下随便拨打投诉电话。

  对策:加大对投诉电话的宣传,让客户了解在什么情况下才能拨打投诉电话,以免误打。同时继续引导客户养成有问题首先联系客户经理而非拨打96300、800解决的习惯。(刘莉莉)

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