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客户投诉分析与对策Gartner:成功构建CRM战略的三大关键步骤

CRM中的客户细分分析

日期: 2010年4月20日

客户细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程,同属一个细分群的消费者彼此相似,而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。

一、怎样细分客户

一般来说,客户细分可以从三个方面进行。

外在属性

内在属性

消费行为

二、客户的主要类型

CRM中通常按照客户的价值来区分客户,就形成了客户金字塔模型,

1、VIP客户; 2、主要客户;3、普通客户; 4、小客户。

因为客户对企业的价值是不尽相同的,因此,企业应把有限的资源放到重点客户上,也就是客户金字塔中顶端的客户。

三、客户分析的三个阶段

客户分析过程包括以下三个阶段:客户行为分析、重点客户发现和效能评估。首先,将客户行为数据和效能评估的结果集中起来进行客户行为分析,通过对重点客户的挖掘,为制定市场策略提供依据;其次,把对客户行为的分析结果以报表形式传递给市场专家,市场专家利用这些分析结果,制定准确、有效的市场策略;最后,以客户所提供的市场反馈为基础,再一次进行效能评估,为改进服务和CRM本身提供依据。

1、客户行为分析

包括行为分组、客户理解和客户组之间的交叉分析三个步骤。行为分组是关键,行为分组的分析结果使后两个步骤更加容易。

2、重点客户发现

CRM理论经典的20/80原则,即80%利润来自20%客户。重点客户发现主要应考虑以下方面:潜在客户(有价值的新客户);交叉销售(指企业向老客户提供新产品、新服务的营销过程);增量销售(更多地使用同一种产品或服务);客户保持(保持客户的忠诚度)。

3、效能评估

效能评估都是以客户所提供的市场反馈为基础的,针对每个市场目标设计一系列评估模板,从而使企业能够及时跟踪市场的变化。

 

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