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企业为什么需要客户关系管理客户关怀是客户关系管理系统的核心

CRM之客户分析方法

日期: 2010年4月22日

一、预流失重点客户分析

(1)定义:长时间不使用公司的服务和产品而且对公司的利润贡献比较大的客户;

这类客户需要主动关心与于保持。

(2)将以往离开公司的客户之行为作为分析用样本:确定哪些行为数据对客户的离去有影响,并提取客户特征的算法,由这些算法形成模型,并使用模型发现想要离开公司的客户。

二、ABC客户分类法

(1)定义:根据客户占用公司的资源比例,选择一个的比例构成分割点来对客户进行分类;

资源-如销售额、费用、人力等。

(2)一般原则:ABC分类的分割点为:10%-A类、20%-B类、70%-C类。

企业只有让所有A类客户非常满意;让B类客户满意;让部分C类客户逐渐提高满意度;那么企业的客户管理工作就做的比较完美了。

三、客户多维分析

定义:挖掘客户个性需求,客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段,可以进行多维的组合型分析,并快速给出符合条件的客户名单和数量。

四、客户价值发现方法

(1)通过以下定义的价值指标和设定的参数来计算客户价值分数,根据价值分数对客户进行价值等级的分类。

或者根据价值指标设定客户价值金字塔模型,根据客户价值金字塔模型设置客户价值等级的区段。

(注:对于不同的行业有一些特殊的价值指标,以下为通用的价值指标)

(2)价值指标

交易类指标--交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额;

财务类指标--最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率;

联络类指标--相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例;

特征类指标--客户自身的一些特征,如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。如果是个人客户,其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等;

(3)例子:可将客户价位设置为四个区间:VIP客户(价值得分大于80分)、重要客户(价值得分大于60分)、普通客户(价值得分大于40分)、小客户(价值得分小于40分)等

五、潜在客户的辨别

(1)定义:通过各种各样方法接触到的客户,并通过以下方法进行记录确定;

方法:如社会活动、销售活动等;

(2)客户购买特征:

Qualified - okay to pursue(确定购买的)

Interested(有兴趣的)

Hot(热衷的)

On hold(观望中)

Inactive(停止的)

(3)客户购买时机:

"A" -- 准备一个月内购买

"B" -- 准备2至3个月购买

"C" -- 有希望最终购买

以上介绍的只是简单的客户分析方法,在商业活动中有一定的重要性和用处。
 

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