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如何避免走入客户关系管理中的误区 重点客户管理,你做了吗?

CRM系统之客户信息的采集

日期: 2010年4月23日

    如何才能够采集到最完整、真实有效的客户信息?这个问题一向是在实施客户关系管理项目过程中所遇到的最大的难点之一。它不仅是技术或是系统问题,也更和业务流程设计相关的问题。

    客户信息的收集与共享看起来是如此的容易,以至于有些人会觉得即使是用Excel等办公软件都可以实现。但事实远非如此。

    一方面,说到客户信息的采集,则必然会有大量数据的录入,目前计算机智能技术还没有发展到会自动获取所有相关数据的程度,所以客户信息还是需要由相关的操作人员来录入。在和客户联系的过程中,有时有的相关人员为了图省事只是随手进行记录,这样一来,不仅很难保证数据的完整,而且会产生大量的零碎的重复的数据。

    要克服这种问题,首先就是要制定严格的操作流程,比如要求工作人员在和客户联系时,如果发现是新客户,则必须的记录客户联系内容之前,为该在CRM系统中创建新的客户主数据。此外,也需要有合适的信息管理系统(CRM系统),它应该能够提供人性化的交互界面,尽量简化操作人员的工作,尤其重要是,CRM系统要能够保证同样的数据能绝对不需要重复录入,并且在今后有新的业务联系发生时,已有的全部相关信息都能被方便地参考及调用。

    另一方面,数据采集之所以困难,是由于数据来自多种不同的来源——客户可能会同时跟企业的不同部门联系,有时客户的信息是来自渠道经销商或服务商。这样一来,对于企业内部的部门,就要制定严格的措施,以保证各个相关部门都能很好地完成所负责的客户信息的收集;而对于渠道商来说,企业要想让他们也能够及时完整地录入企业所需要的客户信息,无疑要考虑更多的奖励或是处罚措施。否则的话,不仅数据难以实现及时录入,而且会出现大量零碎的甚至是前后不一致的客户信息。

    在这种情况下,CRM系统不但把企业各部门所录入的客户信息都直接记录到CRM系统的一个共享的中央数据库,而且要结合应用最新的网络技术,给分布在全国甚至世界各地的经销及服务网络,提供一个安全的接入方式,让他们也能够把收集到的客户信息及时地录入到CRM系统中来。
 

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