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客户关怀是客户关系管理系统的核心CRM系统之客户信息的采集

如何避免走入客户关系管理中的误区

日期: 2010年4月22日

目前,相信许多人对CRM客户关系管理)已有一定的认识了,它是继一对一营销和个性化营销之后又一时髦的词汇,然而,到目前为止,对CRM概念仍没有一个清晰的、有效的定义。

客户与公司的关系应该是什么样的?如何建立紧密的客户关系?如何利用营销调研手段和数据库来加强客户关系管理?是如今客户关系管理至少应当明确的问题。

在此,本文通过对一系列问题的研究,从分析什么不是CRM入手来认识什么是CRM,以避免走入客户关系管理的误区。

CRM不是一对一营销

时至今日,仍没有 营销原理可以指导客户关系管理活动,所以CRM应用开发商也就很难通过相关理论来推广其产品,针对一对一营销就成了唯一的选择,同时,一对一营销也需要一些营销应用来证明其重要性,自然而然地,CRM与一对一营销之间形成了一种密不可分的关系。

正因如此,这种关系就让人们误以为CRM就是一对一营销,然而,这种关系的误导对CRM未来的发展非常有害的,实际上,它们只是一种可能的关系,也就是一对一客户关系而已,这种与客户之间的一对一关系的不正确才是最重要的。

其实,一对一营销并不是什么领先的理论。因为:首先,作为一种经营哲学,一对一营销本身具有一定的伤害性,经理人员总是孤立顾客,对待不同的顾客采用不同的方法;其次,根据一对一营销原理,人们几乎无法开发任何营销应用方法(包括CRM),许多表面上看来是一对一的应用,但实际上是基于集成的营销方法。

CRM不是个性化营销

从技术的角度来看,现行的CRM无疑于个性化营销,差别仅表现在个性化营销通常应用于网上经营的场合,所以,甚至有些人试图创造一个新名词:eCRM,笔者个人认为完全没有必要,因为eCRM与个性化营销并没有什么区别。

CRM不是统计模型

在网络营销中,有两类人,一类人强烈反感统计,认为统计对营销没有实际价值;而另一类人则认为统计就是营销。

对第一类人来说,对统计知识了解太少是他们产生这种观点的主要原因,他们不知道营销理论的发展建立在统计模型的基础上,他们对认识市场活动及制订有效的营销战略的重要性也并不太了解。

比方说,如果一对一营销的拥护者了解统计知识的话,那么他们就会知道,在独立客户信息的基础上是不可能制订任何营销战略的。一些一对一营销专家曾经评论细分市场多年,甚至不知道什么是市场细分,细分市场的运作就更无从谈起了。

当然,统计营销模型是制定营销战略的强大工具,在现行的CRM应用中,通常使用大量复杂的统计模型,不过,统计模型并不等于CRM,它们是有很大区别的。

CRM不是数据库应用

对于这一点,或许我们有点费解,因为我们已经看到CRM就是数据库应用,试想一下,在我们知道数据库之前,有客户关系吗?在有计算机之前我们能够管理客户关系吗?可以看出,数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的工具,但是CRM并不是数据库应用。

更为重要的是,客户关系管理可以受一定经营和营销战略的指导,人们可以在经营哲学和营销模型技巧的基础上开发出一种关系模型, 利用数据库技术对这一模型加以补充和完善。但是,目前几乎所有的CRM(包括个性化营销和一对一营销)应用都是由数据库开发者开发的,他们认为只要在一些相关的基础上制订一些“经营规则”,这样就可以帮助你管理客户关系。事实上,这就是为什么目前的CRM应用在管理客户关系及营销方面只能达到有限目的的根本原因。

CRM不是CRM

虽然这种说法在逻辑上讲不通,但是实际情形就是如此!

不少人担心在改进这种客户关系管理工具之后会伤害客户关系!也许你会产生疑惑,客户关系管理应用怎么会反过来损害到客户关系呢?但是试问,如果CRM是客户关系的潜在威胁,那么你还可以把它称为CRM吗?
 

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