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重点客户管理,你做了吗?经营客户的三要三不要

市场开发与客户管理流程

日期: 2010年4月23日

A 市场开发与客户管理流程

一、设计目的:更好的开拓和把握市场,加强与客户的合作,提高销售业绩及客户维护质量。

二、适用范围:客户开发、客户维护、客户服务。

三、作业程序

1、销售作业流程 

潜在客户搜寻→寄产品资料→定单处理→客户回访→购买/签约→ 技术支持→产品推广

介绍产品性能→电脑档案建立→电话拜访任务安排→电话拜访

电脑档案整理→客户关系管理

2、潜在客户搜集

2.1 销售经理、商务经理、市场拓展和市场助理在进行销售之前先搜集潜在客户。搜集潜在客户的途径要尽量广泛,比如:电话黄页、专业杂志、专业报刊、上网查询、实地走访、参加展会等等。

2.2 潜在客户搜集出来后,应将客户基本资料交市场文员输入电脑集中管理,客户基本资料应包括以下内容:客户名称、地址、电话、传真等。市场文员输入完毕后将资料列表打印出来。

3、电话拜访

3.1 市场助理根据客户区域或行业的不同,把电话拜访任务分配到相应区域或销售经理的手上,由销售经理把任务合理分配给相应的商务经理。

3.2商务经理、市场拓展每天最少以电话或电子邮件等远程沟通方式拜访15个有效客户,技术支持负责对客户咨询的技术部分作介绍,解答。

3.3销售经理、商务经理、市场拓展和市场助理在进行电话销售时应将与客户的通话情况记录在《客户开发记录表》中。电话记录一定要详尽,尽量填完记录表格中的每项。《客户开发记录表》应编有编号。编号对应客户编号,规则为客户编号后加“KF”字样。

3.4每天下班前销售经理、市场经理分别抽查商务经理、市场拓展的电话拜访情况,并将有效潜在客户用《客户跟进单》在每周六中午前汇总交市场助理存档。

3.5汇总后的有效客户,需由市场文员整理电脑档案,并将之与无效客户区别开来。

4、对主动打入电话或询盘的潜在客户,助理、商务经理、技术支持及其它工作人员须详细询问客户资料及需求,并将之记入《客户开发记录表》中。助理在汇总时将其一并归为有效潜在客户。

5、需邮寄、传真、E-mail产品介绍、产品目录或其它资料的,助理在24小时内安排寄出、发出。并将具体情况记录在《客户开发记录表》本。

6、客户跟进

6.1销售经理、商务经理、市场拓展和市场助理进行电话拜访客户后,每周六下午由市场助理将有效潜在客户用《客户跟进单》书面集中分配给销售经理,由销售经理把面谈跟进任务合理分配给相应的商务经理。

6.2商务经理、市场拓展每周至少拜访25个潜在客户,其中面访不少于10个,并把拜访详情记录下来。拜访客户包括公司提供和自己寻找到的。

6.3市场助理、应与客户不定期地保持联络,确保客户与公司沟通顺畅。

6.4商务经理、市场拓展出差回公司后,应将工作情况于当天详细记录《客户开发记录表》中,如连续出差超过一周商务经理、市场拓展必须在每周六中午前把工作情况详细记录《客户开发记录表》传回市场助理处经销售经理审阅后由市场文员输入电脑,《客户开发记录表》由助理负责保存。

7、商务经理、市场拓展在跟进客户的过程中,遇到不能解决的技术问题或需要技术支持支持时,商务经理、市场拓展可填写《联络单》向销售经理和市场经理申请调用技术人员外出服务。

客 户 开 发记录 编号:

单位名称: 客户编号: 地址:

电 话: 传 真: 邮编:

联系人: 部门/职位: 手机:

联系人: 部门/职位: 手机:

客户性质: 网 址: E-mail:

行 业: 法人代表: 注册资金:

主营产品/经营时间/经营状况:

客户类型:□经销商 □商业机构 □政府市政 □工矿企业 其它:

客户状态:□已购买客户 □潜在客户 □无效客户 □流失客户

客户等级:□VIP客户 □重点客户 □一般客户 □形象客户

客户来源:□电话销售 □上门拜访 □自动上门 □展览会 其它:

第 次拜访 方式: 时间: 经办人:

具体情况:

 

B《客户关系管理》知识

一、什么是客户关系管理

客户关系管理是一种获得客户,保留客户和将客户赢利率最大化的商业策略。人,流程(销售策略)和技术是促成这一目标的手段。

二、客户关系管理的核心:利用客户的数据,包括客户不断的反馈信息,获得客户服务的背景资料。

三、客户关系管理中心思想:以客户为中心,提高企业ROI(投资回报率)。

四、如何真正实现“以客户为中心”的运营模式

从市场营销、销售活动和客户服务三大环节入手

第一、作出营销决策很重要。

第二、要有新的营销手段和新的管理理信念,分析客户群、分析哪些客户可以为公司带来最高价值。一个规则就是80/20法则,一般企业中20%的客户给你带来80%的价值。我们要决定一下哪些客户是我们要培养的,哪些是我们要忍痛放弃的。

第三、客户和市场的信息能被快速地处理之后,需要快速地反馈到市场,去响应市场的需要。

五、客户关系与数据营销

客户关系:

1、客户包括商品购买者,同时也包括潜在消费者。

2、这种关系是以公司或机构所服务对象的需求为考虑问题的出发点,达到高效地与更多服务对象建立长久稳定而满意的业务关系的目的。

3、数字,是进行客户关系分析的基础依据。

数据营销:包括数字推广、数字销售和数字服务,侧重点在市场、销售、服务分析及战略性策略制订方面。

六、客户关系与售后服务

深刻理解客户的“生命周期”——通常包括吸引、评价、购买、服务和保留五个阶段。从《客户关系管理》的视角对客户服务,要做好几件事:

第一、认识客户,认识到客户对公司的价值如何以及客户的希望,才能提供给客户恰到好处的服务,充分让客户感受到给予的尊重和重视。要对客户的情况进行分析和整理,把不同客户进行分类。

第二、考虑变革,客户关系管理不光带来一个系统,更重要的是一个新的理念。只有在管理和流程方面实施了变革系统才真正有用。

第三、建立跟客户交互的策略。包括服务的策略、市场策略、产品的策略,更好地留住客户,实现真正的双赢和多赢。

C 客户关系管理程序

一、目的

通过对客户资源的评估、整理、记录、保存、分析和跟踪,进行客户关系管理,达到提高销售业绩和加强市场控制力的目的。

二、范围

正式客户、潜在客户

三、客户类型

本公司将客户分为三类,分别是经销、代理商、直接用户、配套客户。

3.1经销商:其经营特点为贸易活动,与本公司签定经销、代理合作协议的客户。

3.2直接用户:用本公司产品实现对其自身服务的客户,如通信、电力、石化、矿厂等单位采购。

3.3配套用户:用本公司产品作为工业材料来服务或配合其产品生产活动的客户,如插头 厂、建筑公司等。

四、客户状态

本公司客户分为四种状态,分别是合作客户、潜在客户、流失客户、无效客户。

4.1合作客户(以a代表):已购买本公司产品或已与本公司签定合作协议的客户。

4.2潜在客户(以b代表):对公司产品有需求,但未与公司建立生意关系的客户。

4.3流失客户(以c代表):由于种种原因已有六个月时间未向公司订货或已明确终止与公司的合作关系的客户。

4.4无效客户(以d代表):对公司产品和服务没有需求的客户,或不符合公司合作条件的客户。

五、客户等级

5.1本公司客户分为三级,分别是:A级VIP客户、B级重点客户、形象客户、C级一般客户

5.2 A级VIP客户

5.2.1 正式VIP客户:经综合评审达到规定标准80分以上并经总经理确认的客户 。

5.2.2 潜在VIP客户:行业名气响亮、经营规模大,预计开发成功后可对公司销售额带来较大提升且达到正式VIP客户标准的客户。简言之,就是开发价值极大的客户。

5.3 B级重点客户

5.3.1正式重点客户:经综合评审达到规定标准60—79分的客户 。

5.3.2潜在重点客户:开发成功后预计购买量和相关指标达到正式重点客户标准的潜在客户。

5.4一般客户:经综合评审达到规定标准60分以下的客户。

5.5形象客户:能提高公司知名度、市场影响力的客户。

六、客户等级评审

6.1公司所有的客户必须具有档案户口及由公司编制的客户代码。

客户编码方法:“客户等级代码”加“客户状态代码”加“省简称”加“地市名每个字的第一个评音大写字母(国外以地区英文名缩写)”加“□□□□四位自然数”。例:“A a -粤GZ 0001”代表:广东省广州市0001号VIP合作客户

6.2 A级VIP客户

6.2.1 正式A级VIP客户购买量和相关指标达到A级VIP客户的标准,销售助理用《客户资格评审表》向销售经理和市场经理、总经理提出VIP客户资格书面申请,得到批准后,将客户升级为公司的VIP客户,并调整档案。

6.2.2 已具有A级VIP资格的客户连续半年经评审达不到VIP客户标准的客户,销售助理用《客户资格评审表》向销售经理和市场经理、总经理提出取消A级资格,得到批准后,销售助理将该客户转到相应级别,并调整档案。

6.3.3 潜在A级VIP客户:销售助理经过对潜在客户的了解和初步评估后,认为该客户具有极大开发价值,可用《客户资格评审表》向销售经理和市场经理提出申请,得到批准后将该客户转为潜在VIP客户,并调整档案。

6.3 B级重点客户

6.3.1 正式重点客户经评审达到重点客户标准的客户,销售助理用《客户资格评审表》向销售经理和市场经理提出B级客户资格书面申请,得到批准后,将客户升级为公司的B级重点客户,并调整档案。

6.3.2 已具有B级资格的客户连续三个月,经评审达不到B级客户标准的客户,销售助理用《客户资格评审表》向销售经理和市场经理提出取消B级资格,得到批准后,销售助理将该客户转到相应级别,并调整档案。

6.3.3 潜在B级客户:销售助理经过对潜在客户的了解和初步评估后,认为该客户具有很大开发价值,可用《客户资格评审表》向销售经理和市场经理提出申请,得到批准后将该客户转为潜在VIP客户,并调整档案。

6.4 一般客户:经综合评审,标准为一般客户的销售助理直接将其归入一般客户类别中。

6.5 客户等级评审方法,具体见《客户等级划分方案》

七、客情维护规定

7.1 正式A级VIP客户

7.1.1 对于正式A级VIP客户应设立专门档案,每月对其购买量、技术要求、投诉意见、改良建议等方面进行分析评估,制定特别的营销专案。

7.1.2 商务经理对自己所管理的正式A级VIP客户每月应至少上门访问一次,技术支持、助理每月应至少电话拜访一次,销售经理每三个月至少上门访问一次,市场经理每六个月至少上门访问一次。所有的访问必须记录在《客户开发记录》中。

7.1.3 每半年应为正式A级VIP客户提供至少一次技术支持。

7.1.4 新产品应首先向正式A级VIP客户推广。

7.1.5 给正式A级VIP客户一定的信用额度。

7.1.6 如有必要,可对部分正式VIP客户进行专人管理或配置专业工作人员协助其工作。

7.2 潜在A级VIP客户

7.2.1 对于潜在A级VIP客户应设立专门档案并由销售经理配合商务经理、技术支持制定开发专案,市场经理对开发专案进行指导必要时参与开发。

7.2.2 公司主动向潜在VIP客户提出培训和技术支持,并争取上门服务。

7.2.3 助理每月用《潜在VIP客户开发进度表》统计潜在VIP客户群体数量及增减情况,上报市场部。

7.3 正式B级重点客户

7.3.1 对于正式客户B级重点客户应设立专门档案,每月对其经营和与我司的合作情况进行分析评估,制定特别的营销专案。

7.3.2 商务经理对自己负责的重点客户每月至少应上门访问一次,技术支持、助理每月至少应电话拜访一次,销售经理每至少半年应上门访问一次,市场经理每一年至少上门访问一次。所有的访问必须记录在《客户开发记录》中。

7.3.3 公司每半年应为正式重点客户至少提供一次技术支持。

7.3.4 新产品应优先向正式重点客户推广。

7.3.5 给正式重点客户一定的额度授信。

7.4 潜在B级重点客户的开发工作由商务经理、技术支持执行,销售经理视情况予以协助。

7.5 商务经理、技术支持、助理每月至少对一般客户和形象客户进行一次电话拜访,并视情况给予其它一些支持和服务。

7.6 流失客户

7.6.1 销售助理每月统计分析一次客户流失情况、流失原因,《流失客户统计分析报告》上报销售经理和市场经理。

7.6.2《流失客户统计分析报告》中的原因分析涉及到营销部以外的其它部门责任时,市场经理和总经办视需要招集相关部门召开会议并督促其限期改善。

7.6.3 销售经理视情况对流失客户制定专门的挽救方案,并与商务经理、技术支持一起执行既定方案争取挽回客户。

八、客户档案管理规定

8.1 电脑ERP系统管理与书面文件管理并行,两套资料必须一一对应,完全相符合。

8.2 客户资料中至少要录入20个基本项目:单位名称、客户代码、地址、联系人、传真、法人代表、经营产品、行业、客户类型、客户等级、信用等级、供应商结构、客户来源及合作状态等。见《市场开发记录》

8.3 正式合作客户需详实填写《市场开发记录》外还需填写《客户档案表》。

8.4 正式合作客户需附有基本资料:营业执照复印件、采购合同、补充采购合同、各项证明书、税务登记证复印件。

8.5 所有与客户有关的销售、服务、意见处理、信息反馈及竞争对手等情况必须录入电脑以便做客情分析。

8.6 书面存档资料包括《客户检索目录》及客户档案两个组成部分。存档时按照客户的类别、地区且代码由小到大的顺序进行归档保存,《客户检索目录》每月更新。

8.7 书面存档资料分为九个类别进行管理:客户总档、合作商档案、正式VIP客户档案、潜在VIP客户档案、正式重点客户档案,潜在重点客户档案、一般客户档案、形象客户档案、流失客户档案。

8.8 销售经理级以上人员可随时查阅本区域或本行业客户档案,其他人员要经市场经理批准后方可调阅壳户档案,且不准将档案带离现场,保证档案的安全。

8.9 客户档案的保管期限:有业务关系客户的档案永久保留;结清全部业务的客户,从最后结清之日起保管3年。

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