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市场开发与客户管理流程如何考核CRM给企业带来的效益

经营客户的三要三不要

日期: 2010年4月24日

 在服务制胜的时代,客户的地位日渐重要。有人说客户是父母、客户是上帝、也有人说客户是资源、客户是财富、甚至更有人认为客户是资本、客户是产业?那么,客户到底是什么?如何才能让客户对自己的产品情有独钟,念念不忘?怎样才能通过客户管理提升自己的营销水平实现更好经济效益?

    做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样供起来。客户不是上帝,上帝是神,是看不到摸不着的,而我们的客户都是有血有肉,有情感,有家有地的,更重要的是客户消费我们的产品,是会给企业创造利润的,是给我们企业“送钱”的人,是企业惟一的利润中心。企业要依靠客户来生存,因此客户不是上帝,而是企业生存、发展的衣食父母。

    把客户当作一个产业来经营,同样也可以带来滚滚财源和良好的经济效益。大家都知道,海尔以完善的售后服务著称于世。海尔不仅以优良的产品赢得了广大消费者,同时也因其优质的售后服务增加了消费者对其产品的忠诚度,因口碑宣传增加了产品的美誉度。海尔依靠其出色的服务,成就了中国家电第一品牌。红日阿康也凭借其先进的服务营销理念在复合肥行业独领风骚。而要把客户服务管理工作做好做透并不是一件容易的事。

    三不:

    1、不能忽视

    重视客户、理解客户是客户管理的基础。在客服制胜的今天,你不能忽视客户。在技术、资源、产品和管理逐渐走向大一统,不再有绝对的秘密之后,客户服务和客户管理就又成了各大商家、企业克敌制胜的新的“杀手锏”。要知道,客户的选择永远比产品多。所以,从现在起,必须给你的客户更多的关注和关怀,只有抓住了他们,才有可能实现真正的发展和强大。

    2、不能迁就

    追客户犹追女孩子,纵然爱她,也该有一定之原则,不可将之捧上天。一味迎合退让,那只会让人看不起;不亢不卑才是正确的交友、为商之道。客户的需求永远无止境,你不可能总能满足,尤其对一些得寸进尺的客户,更应该软硬兼施、及时打压,让其回归到正常的客情关系上来。

    3、不能敷衍

    虽然在任何时候,客户对产品的了解也没有企业多,但不难看到,随着人们生活水平的不断提高,消费理念的不断变消费者的心态逐渐趋向理性,消费者对健康和消费品的认识也越来越多,质量、环保、健康、科技、节能、安全,正成为消费者生活的一部分,单凭厂商一家之词进行宣传的年代一去不返。激烈的市场竞争使售后服务不再仅仅作为一种宣传和促销手段,个性、全方位、人性化的服务正逐渐成为各大厂商领先对手的利器。

    三要:

    1、要把客户当父母

    客户是企业的衣食父母。人从一生下来,是父母给你生命,是父母把你养大,是父母把你培养成人。企业也是一样,企业从一诞生就和客户紧紧联系在一起,没有客户就没有市场,没有客户的购买就没有企业的利润,没有客户的持续支持就没有企业的发展壮大。对父母要体贴入微、对客户也要服务周到。水可载舟,亦可覆舟。企业不可忘本,要向对待自己的父母一样尊重、关爱客户,时刻留意客户的需要和变化,随时提供满意的产品和周到的服务。

    2、要把客户当财富

    这里有两个含义:一是指对客户有投资,他们已经占用了企业的财富,应该成为企业财富的一部分;二就是指客户能给企业带来财富。只有客户购买,才能实现产品的商业价值,企业的投入才能转化为财富,企业的经营才能带来利润。
    把理财观念导入客户管理。视客户为财富,用先进的理财观念来管理客户,把客户当作一个产业来经营,通过客户管理和服务来增加产品附加值,实现新利润增长点的经济效益。

    3、要把客户当资源

    从某种意义上说,客户就是一种资源。它可以利用,通过开发可以带来收益。但它也需要转化和科学合理的开发利用,既不能乱采滥伐,也不能过度开发,要有计划、有步骤,要坚持可持续发展。

    目标客户是总储藏资源量,忠诚客户是优质在用资源,一次客户是一般在用资源,潜在客户是可开采资源。

    锑是在攀枝花铁矿的废料堆里被发现的,说明只要是资源就一定有用处,就看你有没有技术和能力把它开发出来。

    回头客说明资源可以再生。曾创造世界汽车销售最高纪录的乔.吉拉德在表述他的感受时说,得罪一个“上帝”,顾客的丧失率为5─30%,而稳住一位顾客,可以招来125名顾客。

    企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理,做到像了解公司商品一样了解顾客,像了解库存变化一样了解顾客的变化。

    针对不同客户采取不同策略:

    忠诚客户——发挥最大潜能,提高利用效率

    一次客户——提供优质服务,继续培养忠诚

    潜在客户——加深品牌印象,努力促进转化

    目标客户——扩大广告宣传,增强初步认知

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