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客户能从CRM中得到什么好处?大批量生产环境下的CRM研究

大客户管理的四大措施

日期: 2010年8月24日

客户是企业的重要资源,也是利润的源泉,做好客户管理是企业的重点工作,尤其是做好大客户的管理,更是重中之重。然而,从当前企业的客户管理现状来看,很多企业在客户管理中还存在一些问题。

一、大客户管理的现状及问题

1.意识不强

要做好大客户的管理和服务工作,企业就要以市场为导向,以大客户为中心,主管领导要亲自监管。要安排精干的人员、充足的费用、周密的计划,建立大客户责任制度,从而保证大客户业务量的稳定,对业务员的考核要侧重对大客户业务状况的考核。

然而,现实中的众多企业并没有强化对大客户的关注。究其原因,是各层次的销售工作者对大客户重要性的认识不足,意识不强所致。可以说,营销部门的工作有时效率较低,效果不理想,这是多年来忽视对大客户的管理和服务工作,思想意识无突破,工作方法无突破所造成的。

2.对象不明

至今,很多的企业对自身的客户资源没有一个系统的分类,哪些是重点、哪些是培养对象、哪些是警惕对象、哪些是淘汰对象,都不清楚。工作凭感觉,思路不清晰。由于没有重点与不重点之分,营销部门无论在人员安排、费用支配,还是各种业务计划(如售后的服务计划、走访计划等)的落实上都大打折扣,更重要的是丧失了销售工作的主动性,降低了全盘工作效率。

3.方法不当

“商场如战场”,营销工作是把“赢”字做为最终目标的一项工作。但,想赢是意识问题,能赢则是方法问题。没有科学的方法和严格的工作程序,“赢”只能是一句空谈。反观众多企业的大客户管理工作,由于没有建立一整套系统、完善的管理方法、程序和要求,以及缺少一套行之有效的考核机制,因而导致了当前大客户管理工作的滞后状况。

二、做好大客户管理的四大措施

要做好大客户管理,需要做好采取以下四大措施:

1、建立大客户评价标准和定期评判机制

要实施大客户管理,首先要清楚哪些是大客户,什么样的客户是大客户,这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。大客户评价标准,是用以解决什么样的客户属大客户的问题,企业应结合多年的销售管理经验,综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素,制定具有可操作性的量化评级标准,而后确定大客户,形成大客户清单。

由于市场是在不断变化的,客户也是在不断发生变化的,不同时期对客户的评价结果可能会发生变化:有的大客户可能退步,降低重要性等级,从而被排除在清单之外;有的非大客户在富有成效的营销工作,以及自身的良性发展双重作用下,可能被推荐而进入大客户清单。为了保证清单对销售工作的指导意义,企业应建立大客户定期评判机制,比如,可以采用每年对所有客户进行一次重要性评级,这样做就保证了清单与市场的同步变化效果,使清单的指导性、有效性更强。

2、组建大客户业务档案

加强对大客户的管理,最基础的工作,也是必不可少的工作,便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结,对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握,并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案,是企业重要的商业秘密和无形资产,对企业在商战中的科学决策,以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。

如果没有这样一套系统的档案,企业的商业信息在很大程度上就有可能被个人或少数几个人所掌握,这就使得在主要销售管理人员、业务人员变更或外流情况下,大量的业务和市场信息也随之发生流失,从而使企业陷入业务风险,导致减少或失去已有市场。这样的例子,在各行各业已发生了不止一例。

3、建立大客户走访和跟踪服务机制

我们平时常说“跑业务”,所谓“跑”,就是要接触客户,缩短与客户的距离,与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制,通过走访和跟踪服务机制的运转,来推进客户关系的发展,拓宽合作范围,加深合作层次,最终实现两企业间的良好战略合作,成为共赢、互信的战略伙伴。

大客户走访和跟踪服务机制的建立,要注意从三个层面共同推进:一是领导层面的走访机制。建立公司级领导的客户走访机制,本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通,可以就双方合作中的重大问题达成共识,从而在更长远和更广泛的层面推动供需双方的合作,对企业的发展具有战略性意义。二是技术层次的走访和服务机制。企业向客户提供的产品,对客户的生产或消费有着重要的影响。企业向客户提供合格的产品,并不是业务活动的终结。产品在用户的使用效果,既影响到本次业务合作的圆满程度,又影响到下次能否实现业务延续。所以,建立技术走访和服务机制,一方面可以及时发现和解决产品使用过程中发生的问题;另一方面可以收集客户的使用信息和潜在要求,促进企业自身的产品质量改善,有利于下次向客户提供更优良的产品。同时,通过技术交流可以夯实供需双方技术层面的合作基础,增进互信,持续共同提高。三是要建立业务层面的走访和服务机制。业务工作是企业合作中最大的交流平台和基础性工作,业务人员是促进供需双方合作的催化剂。加强对大客户的业务走访和服务,可以加强双方的了解,拉近感情,及时处理琐碎问题,畅通办事渠道,推进业务发展。

4、制定针对大客户的销售政策

大客户与一般客户对企业重要性的不同,决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户,可以适度地给予一定的价格优惠;对于价格较高、合同稳定的客户,可以在货款回收上适度的放宽;对于合作良好,无质量异议损失的客户,可以适当地增加销售费用,增加走访次数。业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别,大客户的提成比例要有别于一般客户,要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡,达到最佳效果。

总之,企业要做好大客户的管理工作,不但要认清管理中的问题,还要采取有效的应对措施,建立一套科学有效的客户管理体制。
 

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