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快速上手CRM系统的八大问题新客户的开发及其维持

客户关系,爱是唯一答案!

日期: 2010年9月3日

“想说爱你,真的不容易。”谈到客户关系的建立与维护,很多人面有难色。

企业与客户的关系要说也很简单,如同生活中的饮食男女,从追求对象、到恋人、再到结为夫妻、长相厮守,可相应称作“目标客户”或“潜在客户”、“准客户”、“新客户”和“老客户”。

而且,正像并非所有的有情人都能终成眷属、并非每一对夫妻都能白头偕老一样,也并不是所有的潜在客户、目标客户甚至准客户都能变成真正意义上的客户,也不是所有的新客户都能发展成老客户。就连原因也大致相似,无外乎:初恋时不懂爱情,结婚前不懂规划,结婚后不懂经营。

那么,究竟应该如何建立亲密、稳固、互信互利的客户关系呢?

最简单的思路就是:从爱出发,构建值得信赖的客户文化!

具体而言,可从以下三个方面着手:

首先,在公司内部确立客户至上的价值观。

谈到经营企业,现代管理学之父德鲁克先生始终强调“一切要从了解顾客开始”。 招商银行何以成为中国零售银行业的代表?“因您而变”的经营理念发挥了根本性的核聚变效应。所谓“因您而变”,就是像葵花永远追随太阳转动一样,以市场为导向,不断地进行产品和服务创新,以满足客户日益增长的金融服务需求。这一理念折射的正是以客户为中心的价值取向,包含了尊重、诚信、创新等元素。通过内部的宣贯引导和外部的传播推广,它像一面高举的旗帜,既给全体招行人指明了思考和行动的方向,也让所有招行的目标客户产生了独特的好感和无尽的期待。

其次,将客户至上的理念融入经营管理制度之中。

再正确、再振奋人心的理念,如果只是停在口头上或张贴在墙壁上,都难以得到高效地贯彻执行。只有当相关制度和政策的内容与之相匹配时,客户至上的理念才算是有了基本保障。

这里所说的制度,包括品牌管理制度、客户关系管理制度等一整套以客户为中心的科学运行机制。其中,最不应该忽视的是人才激励机制的建设。因为客户文化不仅注重外部客户,同样注重培养内部客户的概念,强调员工也是“客户”,而且只有企业内部“客户”的满意度和忠诚度得到保证,才会吸引越来越多的外部客户、不断提升他们的满意度和忠诚度,成为难以取代的优势竞争者。这就是人们常说的“有员工,才有客户”、“爱员工、才是爱客户”。

再次,将客户至上的理念真正转换为公司和员工的行为。

理念和制度的“软”、“硬”兼施目的都是对人的行为产生有效的激励和约束作用。只有公司和员工的日常行为与理念、制度形成高度的一致性,才能够在客户心目中产生信赖感。比如:招商银行正是用“因您而变”的理念引领服务品种的持续创新,凭借率先推出“一卡通”、“一网通”、第一家24小时自助银行、第一家24小时炒汇厅、第一次提出“客户投诉处理满意率”的服务质量指标、在国内建立首家财富中心等,致力于为客户提供高效、便利、体贴、温馨的服务,让人们对“因您而变”有了真实的体验,从而不断拉近与客户之间的距离、长期稳定的良性互动,也带动了国内银行业服务观念和方式的变革。

然而,现实生活中,不少企业不要说考虑如何满足客户的需求,连对客户最基本的尊重都做不到。从产品的粗制滥造、到广告宣传的夸大其辞和谈判签约的弄虚作假,从售后服务的怠慢滞后、到出现事故的不负责任,总是被短期利益所蒙蔽。德鲁克说过“对企业而言,创造顾客比创造利润更重要。”毫无疑义,这些行为最终伤害的不仅仅是客户,更将遭到广大客户的抛弃,对企业的长远发展造成极为不利的后果。

因此,我们应在新产品研发立项、营销政策制订、营销活动和广告策划过程中,增加价值观匹配度的审核流程,加大理念落地的监控力度;在重视员工绩效考核的同时,应启动个人价值观与公司价值观契合度的定期评价程序,对违背价值观的言行加以及时纠正,并将其纳入中高层管理者任职资格的重要评价指标体系。

总之,如现代管理学之父德鲁克所言“关于企业的目的,只有一个正确而有效的定义:创造顾客”,从这个意义上说,企业文化就是“客户文化”;企业的领导者以及企业文化管理者们最重要的任务,就是建设以客户价值为导向的企业文化,亦即:在企业内部真正确立和长期坚守客户至上的理念,将其切实贯彻到相关的经营管理制度和行为之中,让客户获得真实的感知和体验。这才是提升客户满意度和忠诚度的根本解决之道,是企业兴衰成败的关键。

“爱一个人好难。”但不可否认,爱是“唯一的答案”!(博锐管理)
 

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