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分享:电话客服规范用语

日期: 2010年9月9日

今天找到一份《电话客服规范用语》,与大家分享:

 

不应该

应该

客户打电话来,第一句话

喂,你好

您好,力点客户管理软件公司,请问有什么可以帮助您的?

如果遇到电话没有声音时

喂,说话呀!再不说话,我就挂了

“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停五秒,还是无声“您好!请问有什么可以帮助您?” 稍停五秒,对方还是毫无反应,则说:“对不起,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来号码?再见!”再稍停五秒,挂机。

因用户使用免提而无法听清时

喂,大声一点!

对不起,您的声音有点太小,请您拿起话筒说话好吗

遇到客户声音小听不清楚时,客户保持自己的音量不变的情况下

不可以直接挂机

“对不起!请您大声一点,好吗?“若仍听不清楚,客户代表:”对不起!您的电话声音太小,请您换一部电话再次打来,好吗?“然后过5秒挂机

遇到电话杂音太大听不清楚时

不可以直接挂机

“对不起,您的电话杂音太大,听不清,请您换一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。

遇到客户讲方言客户代表却听不懂时

不可以直接挂机

“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”

遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时

不可以直接挂机

“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”

想要问客户的名字是时候

“你的名字叫什么?”

“请问,我可以知道您的名字吗?”

遇到没有听懂客户的意思的时候

什么意思?”

“请问您说的是………的意思吗 ?”

与客户来电找正在上班的客户代表

不可以之际挂机

“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人电话,请您下班够再与她联系,谢谢您,再见!”或者请其留下联系电话

若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时

喂,什么?你说什么?

“对不起,麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍,好吗?”

提供的信息较长,需要客户记录下相关内容时

不可以语速过快而没有提示

“麻烦您记录一下,好吗?”

遇到客户挂错电话

“喂,打错电话了!请看清楚后再拨”

“对不起,这里是力点客户管理软件公司,请您查证后再拨”

遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时

“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”

“对不起,您能否将具体情况和联系电话告诉我,我帮您联系好吗?”

遇到客户投诉热线难拨通,应答慢时(包括电话铃声响三声后才接起)

“喂,我也没办法,刚才线路忙啊!

对不起,刚才因为线路忙,让您久等了!请问有什么可以帮助您?”

遇到客户情绪激烈,破口大骂

“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错呀!”

“对不起,先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户代表应调整好心境,尽量抚平客户的情绪,若无法处理,应马上报告现场业务主管

遇到客户责怪客户代表动作慢,不熟练

“喂,不好意思,我是新手啦!”

“对不起,让您久等了,我将尽快帮您处理。”

遇到客户投诉客户代表态度不好时

“喂,刚才的电话不是我接的呀!”

“对不起,由于我们服务不周给您添麻烦了,请您原谅,您说否能将详细情况告诉 我?”认真记录客户投诉内容,并请客户留下联系方式,提交组长或主管处理。”

遇到无法当场回复的客户投诉

“喂,我不清楚,您过两天再来电话吧。”

“很抱歉,先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!

对客户投诉,在受理结束时

“喂,没事了吧,您挂……电话吧!”

“很抱歉,……小姐/先生,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在……小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”

遇到客户询问客户代表个人信息超出话述标准时

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话

“对不起,我的工号是……号。”若客户坚持要求,可以告诉客户公司规定只能同报工号。

遇到客户提出建议时

不可以没有感谢和赞扬

“谢谢您,您提出的宝贵建议,我们将及时反馈给公司相关负责人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持

需求客户谅解时

不可以没有抱歉口气

“对不起,请您原谅。”或
“对不起,很抱歉。”

遇到骚扰电话时

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话

“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应该将来话转接到自动台报告现场主管

遇到客户善意的约会时

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话

“非常感谢!对不起,我不能接受,再次谢谢您!”

遇到客户提出的要求无法做到时

“喂,不可能的吧。”或“不可以,完全不可以!”

“很抱歉,恐怕我不能呢个帮助您!”或“很抱歉,这超出我们的服务范围,恐怕我不能帮助您。”

无法当场答复的客户咨询

不可以随意回答或自以为是的回答

“对不起,请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系,好吗?”客户:“……”。客户代表:“先生/女士:请问您贵姓?”客户:“……”。客户代表“谢谢您的合作,再见!”

向客户解释完毕后,应向客户确认是否明了

不可说“喂,听懂了吧?”

“请问我刚才的解释您是否明白/清楚?若客户不能完全明白,应将客户不明白的地方重新解释,直到客户明白为止。

通话终了时,应询问客户是否还有其它方面的咨询

不可以说“喂,没事了吧,您挂电话吧。”

客户代表,“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说:“感谢您的来电,若有问题请再次来电,谢谢再见!”

遇客户通话仍未挂电话

不可以直接挂机

“请问还有什么可以帮助您

?”若客户仍未有回应,客户代表:“对不起,我挂线了。”

 

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