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如何进行CRM系统的后续管理?

日期: 2010年9月13日

企业辛苦了一年,投入了精力,花了钱,终于把CRM项目上上去了。但是不少企业管理员却发现,两年过去了,CRM实用的效果越来越差。最后成为了一个简单的记帐工具。此时丢之可惜,弃之无味,不知道该怎么办好?

其实根据笔者的了解,现在有不少的企业正处于这种困境中。这主要都是因为后续管理不善所导致的。CRM系统的后续管理,就如同逆水行舟,不进则退。在上线后的维护中,如果管理不当的话,CRM系统的使用效果会越来越差。甚至不如系统刚上线的时候。在这篇文章中,笔者结合自己的项目管理经验,谈谈如何做好CRM系统后续管理方面的工作。

一、严格执行已有的流程与操作制度。

在CRM项目实施时,实施顾问一般会帮助企业建立起一套标准流程,以及相关的操作制度。有些是企业已经有了,然后实施顾问帮助企业进行了一定的修改。总之CRM上线后企业一般都会有一套与之配套的业务流程与操作制度。大部分企业在系统上线的一年或者两年之内,还能够严格按照这套流程或者制度来操作。可惜的是一段时间之后,就全变样了。原来的业务流程与操作制度早就束之高阁了。用户按自己的意愿来进行操作。

此时由于缺乏统一的操作标准,就很难保障CRM系统的使用效果。为此笔者认为,在CRM系统的后续完善中,比较关键的就是需要严格执行已有的流程与操作制度。具体的说,可以采取如下措施来保障这一点。

一是对于新员工来说要执行上岗证制度。现在企业员工的流动性比较大。一到两年,企业的员工可能会轮换一遍。在这种情况下,就需要加强对新员工的培训。笔者一般都会见以客户,当新员工加入到企业进行CRM相关操作时,需要对他们先进行培训。在有条件的企业,需要执行上岗证制度。即先培训、后考核,考核通过之后再上岗。而不是老员工带新员工,边学边用。这很难保证培训的效果。当新员工一开始没有学会正确的操作或者业务流程,以后再去纠正他们的操作习惯,就需要花费更多的精力。为此笔者强调,企业项目管理员要正视新员工,对新员工要加强CRM系统的相关培训。特别需要注意的是,在培训时一般需要包括两部分内容。即要包含CRM系统的基本操作,也需要有相关的业务流程。

二是需要加强对老员工的监督。一般情况下,新员工的培训比较容易。叫他们怎么做,他们都会按要求做。但是老员工是老油条了。有时候他们明着是答应按你的要求做。但是贝背地里又有自己的一套。故在日常工作中,还需要加强对老员工的监督。在这方面,笔者热内有一家企业做的比较好。他们企业中专门有一个稽核部门,用来审计其他各个部门的操作规范。他们会不定期的抽查用户的操作规范,包括审批的流程等等。如果能够将这个部门的工作与CRM系统的操作流程结合起来,即对于CRM系统相关的工作通过查询CRM系统中的记录来进行审计,如此的话,就可以在一定程度上保证用户的操作能够按标准流程和操作制度来执行。

二、加强对基础数据准确行的检查。

三分系统、十分实施、十二分数据。从这里可以看出,CRM项目中基础数据的重要性。巧妇难为无米之炊。如果基础数据不准确,那么最好的CRM系统,其效果也会打折扣。根据笔者的了解,CRM系统使用的时间越久,其数据的准确率反而会下降。这主要是在日常工作中操作失误增多所造成的。这即跟员工不按照流程操作或者新员工不熟悉操作有关,也跟日常监督不力有关。

如以前有一家客户,他们在输入客户的付款条件时,就出现过这个问题。刚开始的是后,这个信息使财务统一输入的。后来不知道什么原因,这个权限开放给了业务人员。从这以后,问题就出来了。由于某些业务人员对于付款条件的含义并不是很清楚。在系统设置时经常出错。出错之后,就重新建。结果导致系统中的数据出现了混乱。如有些付款条件,其本质上是相同的,但是业务人员在创建时根本没有查询已有的付款条件,而是直接以当前客户的名称创建了一个付款条件。久而久之,系统中的付款条件记录重复的比较多,业务人员也很那识别哪些记录是准确的。而这个付款条件出错的话,就无法对客户的回款情况进行准确的分析,从而影响CRM系统的使用效果。

为此笔者建议,在CRM后续维护中,需要加强对系统基础数据的监督。如项目管理员需要经常查询系统中的数据,特别是基础数据。如果发现有不准确的地方,需要分析原因,并采取一定的预防措施来避免这种情况。对于有些比较专业的基础数据,还是要由专门人员来负责为好。如对于客户的付款条件设置、信用条件审批等等,有财务等具有一定专业背景的人员来设置。这是比较恰当的做法。

对于一些大家公共的信息,包括上面提到的付款条件或者信用条件。如不同的业务人员负责不同的客户,而这些客户可能付款条件与信用条件是相同的。对于这些公用的信息也最好有专人负责。而不是每个业务人员各自为政。各自为政的话,容易导致数据的重复。而且其他人员也不能够判断相关的记录是否准确。

特别需要强调的一点是,当发现记录有问题时,一定需要寻找问题的原因。特别是碰到多次的情况。而不是说改正了事。这并不是为难哪个员工。而是说需要寻找一定的措施,保证以后类似的错误不再犯。如果能够一直坚持下去,那么CRM系统基础数据的准确率就会不断提高。

三、对使用过程中遇到的问题进行总结。

CRM系统使用过程中,难免会遇到磕磕碰碰的问题。笔者认为项目管理员不应该回避这些问题。而应该正视这些内容。如笔者在项目实施过程中,总是建议企业。在使用过程中遇到问题时,需要记录下来。然后自己分析一下(或者向实施顾问求助),看看在这个问题能否在系统中加以解决。

如以前有一家客户他们遇到一个问题。有些客户会直接在他们的电子商务平台上下订单。而业务人员需要在CRM系统上将这张订单在CRM系统中重新输入一遍。显然这会增加用户的工作量,而且也提高了数据出错的几率。这家企业在这方面就做得比较好。他们遇到这个问题时,并不是被动的接受。而是想着如何能够将电子商务平台的中的订单直接倒入到CRM系统中去。由于他们的电子商务平台是自己开发的,为此具有一定的技术实力。他们的开发人员就开发了一个下插件。在电子商务平台上点一下,就能够将电子商务平台中的数据导入到CRM系统中去。

可见,当遇到问题时企业不能够逃避,而应该想法设法的去解决。只有如此,才能够切实提高CRM系统的使用效果。如果问题一直累积下去,最终会成为CRM系统的定时炸弹。就像滚雪球一样,越滚越大。所以遇到问题时要遇到一个解决一个,绝不拖延。
 

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