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根据客户性格差异的客户关系营销

日期: 2010年9月15日

    在一个忙碌的早晨当你在等办公室的电梯时,你通常会看到以下几种类型的人:

    1)会直接进入电梯,按按钮把门关上。

    2)总是会让别人进电梯,并会说:“快进来!一定还有地方站的!”

    3)会耐心的排队,但会从这一列移到下一列,看起来犹豫不决,若电梯看起来已经满了,他就会等待下一次机会。

    4)走进电梯后,若感到很挤,他们便会开始数人,如果人数超过限制,他们会叫人出电梯。

    这四种场景实际上分别表示人的四种性格特征:D型/决策高手、I型/公关高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。

    一天,销售人员小张走进客户的办公室,热情地向客户伸出手问候:“王经理,近来好吗?昨天的足球比赛看了吗?中国队又踢了臭球了,XX(球星)又被罚了几个黄牌”,客户极其勉强的伸出手来。小张为了拉近与顾客之间的距离,又询问了客户几个有关家庭的问题,还谈论了一阵天气之后,便开始介绍其产品的特性和优势。

    在小张介绍产品的大部分时间里,客户面无表情地坐着,问一些具体的技术细节,小张也只凭个人的了解作泛泛的解答。这次的访谈草草收场,没有任何的交易可言,甚至也没有约定下次接触或进一步电话联系的时间。

    小张离开客户办公室以后,开始抱怨今天面见的这个客户是如何的不近人情,如何的冷漠;与此同时,客户心里也犯嘀咕,今天这个销售员,对自己产品的专业知识如此陌生,而对一些业务无关的闲聊和家庭隐私却如此津津乐道?

    任何产品或服务的采购,最终的实施者仍然是“人”,人有处事风格、感情色彩和性格特征的不同。销售人员往往会发现,有些客户比较容易相处而有些并不像其他人那么容易相处;同样的沟通方法对A客户有效,但对B客户却引起了极大的反感,就像销售员小张碰到的情形,这其实是人具有不同性格的特征所致。

    在中国常常有人说,先做人再做生意,中国是人情社会,客户往往先与销售人员个人建立关系,再上升到与企业建立组织关系。销售人员的职责是首先赢得客户的认同,调整自己的处世风格以适应对方,因此,我们不仅要了解自己的个性类型,更重要的也要了解客户的个性类型。当销售人员了解客户的个性,了解他的待人接物的处事风格,将更有利于销售人员与他建立起良好的关系,以不同的销售方式更快促成交易,提升成交率。

    20世纪20年代,美国心理学家威廉.马斯顿博士发展出一套理论,用来解释人的情绪反应。他设计了一种可测量四种重要性向因子的性格测试方法,这四项因子分别为Dominance、Influence、Steadiness、Compliance,而这套方法以四项因子的英文名第一个字母命名为DISC。对大多数人而言这四种类型兼而有之,但其中必然有一种类型占主导地位。

    D型/决策高手

    这类型性格的人在企业老总级的人物中居多,尤其是创业出身的民营企业的老总大多是D型的人。


他们握手有力,音量较高,语速比较快,问的问题也富有挑战性、比较尖锐,有比较强的控制倾向。
    ·D型的人感兴趣的是:产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生产进度,缩短投资回报期;

    ·D型的人往往惜时如金,闲聊只会事倍功半,销售人员宜就事论事,直奔主题;

    ·D型的人不容易接受别人建议,所以提供多方案选择让他自己来做决定最好;

    ·D型的人不愿意承认错误,与他们交谈时,不要与他们因观点不同而产生争持;

    ·D型的人投诉,要立即处理,不要拖延或置之不理,承诺的事一定要做到,必要时利用高层出面表示重视。

    I型/公关高手

    这类型性格的人比较豪爽,在中国东北和西北地区比较多。I型的人表情生动,肢体语言丰富,他们只重视感觉不喜欢细节,与所有的人都很投缘喜欢交朋友,是公众人物和开心果。

    与I型的顾客打交道,和他们谈论的话题可以是天南地北,天文地理等各种轻松的话题;I型的人不喜欢数字和细节,在作产品介绍时,应该多借助图片、实物演示等形式;他们喜欢销售人员以比较轻松的方式展开销售,非办公地点或非正式场合(如饭店娱乐场所)容易促成交易。交易完成后,对I型的顾客常常保持联络表达关心,若I型人投诉,要支持性的倾听,让其不满的情绪可以得到宣泄。

    S型/EQ高手

    这类型性格的人女性比男性多,农村比城市多。他们是好好先生,温文尔雅极为亲切随和,极易相处。这类型的人最好相处却最难成交,销售人员和他说什么,他都说好,销售人员问他产品或服务感觉怎样样,他都说好,但就是不买。

    销售人员在销售过程中最好以产品质量担保的方式来进行销售或者用正在使用你产品的有名客户的例子打消其顾虑;这类型的人决策较为迟缓并且害怕承担风险,因此在销售过程中,销售人员须要结识产品的使用者或他们较为信任的朋友展开多方销售,有时候推他一把,帮他做决定也很有必要。但S型的人一旦成为你的客户就是忠诚的客户。

    C型/分析高手

    这类型性格的人在企业技术部门和财务部门中居多,经常被认为是沉默寡言、感情冷淡型的人,他们天生对人不信任。希望销售人员提供详细资料,喜欢以书面的协议方式将各种细节确定下来。

    因此,对于C型的客户,和他们谈论的话题以工作性的话题为主,尤其在初次见面不要谈论个人话题。销售人员最好列出详细的资料分析和你的提案的优点和缺点,举出各种证据和保证;而对C型性格的服务,必须要告知其明确的服务流程和所需要的时间。

    DISC的性格特征和FABE(产品特点、优势、利益、证据)

    对D型的人,其更关心结果,销售人员要多介绍产品的利益;

    ·对I型的人,其更注重感觉,销售人员着重介绍产品的优势;

    ·对S型的人,其不敢冒风险不敢做决定,销售人员应介绍产品优势的证据;

    ·对C型的人,其关心细节和数字,销售人员需介绍产品的特性和特征。

不同性格销售人员的关系营销

    ·D型性格的销售人员具有强烈的目标导向,工作勤奋,加班加点没有怨言,适合开拓新市场新客户。但他们没有耐心不适合做客户维护和售后服务的工作。

    ·I型性格的销售人员总是会很快获得客户青睐,拥有不错的客情关系,应酬和关系型销售是他们最喜欢的销售方式,但他们常陶醉过程而忘记目标。适合做前期客户开发的工作。

    ·S型性格的销售人员为人为事低调、实实在在,同时也是一位非常好的聆听者,他们在销售中是更适合做维护客户或者售后服务工作。但不适合开拓新市场新客户。

    ·C型性格的销售人员属于谋定后动的人,讲求计划性。善于分析事物,但为人不热情,他们更适合作销售的管理工作。
 

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