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对于客户期望管理的建议

日期: 2010年9月25日

在做项目的时候,我们经常会遇到一种情况,就是客户的期望或者要求太高,我们很难满足甚至完全无法达到,即使自己付出再多的努力,还无法获得客户的满意。这一问题无疑对双方的合作产生了不小的负面影响,那么有没有办法可以应对呢?

今天跟公司一位项目负责人沟通了此问题,有点心得跟大家分享下:

首先,我们要有正确的认识

* 客户的期望是可以调整的,并非一成不变的。

* 让客户越多了解实际情况,就越有助于建立合理的期望。

* 环境或者实际情况的变化,是导致期望调整的重要原因。

其次,以下策略有助于对客户建立合理的期望

* 在任务开始时,尽量沟通明确项目的范围、时间、资源等制约因素;尽量少的留下含糊不清的地方;

* 双方就以上因素沟通达成一致认识,最好能书面化;排除一厢情愿的假设;

* 在项目执行过程中,严格控制范围,预防范围蔓延;太多的小延伸最终会积流成河,最终导致无法消化的影响;

* 如果范围确实发生了变化,那么要及时跟客户再沟通,调整其期望;任何试图隐瞒消息自己消化的举动,都无法阻挡问题在最后时刻的爆发;

* 对预设的范围、时间、资源可能造成影响的决定,事先要就可能的影响进行评估和沟通;不要草率地承诺变更或者新增的任务;

虽然这看起来不太敏捷,但是这对客户不在现场时的期望管理有很好的促进,如果采取敏捷,客户在现场,以上各种问题就几乎不存在了,因为客户已经知道了所有的信息。

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