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如何拉近与客户的关系

日期: 2010年10月25日

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元 ——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去!

 


为什么要倾听顾客的声音 ?


根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
* 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
* 24人不满但并不投诉
* 6个有严重问题但未发出抱怨声
* 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
* 投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系。


所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。
很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”?


倾听三步曲


第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持45度
记得带笔和记事本。


第二步 记录
俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
* 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
* 日后工作中,可根据记录检查是否完成了客户的需求。
* 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。


第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
* 不清楚的地方,询问清楚为止。
* 以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
* 要让客户把话说完,再提意见或疑问。


人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是2:1。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

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