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不是每一个客户都是上帝如何建立客户资料档案库?

CRM动态把握客户价值

日期: 2010年12月5日

《哈佛商业评论》中把“客户关系”列为企业资源的第一位,其重要性位于门户、产业位置、人才之前。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天,企业的竞争更多集中在销售环节,正确处理好企业与客户之间的关系,是企业工作的重点。CRM客户关系管理)成为企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。

如何理解CRM?我们认为,CRM是一种新经济背景下的管理理念,其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展,采用精确营销的方法,通过协同工作,为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务,从而达到留住客户、提高销售的目的。

让客户“活”在企业中

管理大师彼得·德鲁克有三个最著名的的问题:你的业务是什么?谁是你的客户?客户认知的价值是什么?其中两个问题与客户有关。而国内众多企业的实际情形是,客户这个企业赖以生存与发展的根本,在日常管理中却经常被忽略,部分企业甚至连最基本的客户资料档案都没有。企业有多少客户,分布在哪些行业和地区,他们都什么时候买了什么产品,有多少应收帐款等,管理这些基本的客户档案信息,是早期客户管理软件的主要内容。但仅有这些基本信息是不能满足企业的客户管理需要的。许多企业在销售管理中,虽然掌握了大量客户信息,对客户的理解却仍然停留在纸面之上,使“死”的信息“活”起来,使客户的形象从简单、平面转为具体、立体,企业还有许多工作要做。

管理客户生命周期

企业需要完整管理客户生命周期。一个客户从目标客户演进到潜在客户,再发展到有现实购买要求且具备购买能力,就变成了当前机会,几轮技术与商务交流后,客户下单成为企业用户,客户与企业的关系有了质的变化,同时这也意味着新关系的开始。企业在弹冠相庆之后,更要对客户按期交货,提供周到的安装调试、实施培训和售后服务,以期不仅收到分期应收款,更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。部分行业如办公用品业,设备平价即可出售,利润主要来自后续的耗材与技术服务。而由于各种原因,销售中客户可能会选择竞争对手,即使谈判成功,在一段交易后亦可能暂时休眠,如果你疏于打理,客户更可能离你而去。有经验的销售都知道,一次不买并不等于永远不买,暂时休眠也完全可以“唤醒”后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。

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