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SAP客户关系管理系统 (CRM) 介绍

日期: 2010年12月24日

SAP的客户关系管理为贯穿整个客户关系生命周期的业务流程管理提供解决方案。主要由SAP市场管理、SAP销售管理和SAP服务管理方案三部分组成。同时,整个方案中还贯穿了角色管理的功能。

SAP CRM的特点是覆盖整个客户关系生命周期;可以提供与日常客户关系管理有关的所有客户信息和处理的透明度;业务功能将提供垂直的行业需求;不仅包括以客户为中心的处理 (业务到业务、业务到客户),同时包括以其他业务伙伴如供应商、投资者、战略合作伙伴等为中心的处理;与其他执行功能互相作用,并非直接面对客户,它能实现更完整的客户关系(如应收帐款、订单履行、运输)。

市场管理

SAP市场管理管理可以提高市场努力有效性并达到市场目标。它能帮助公司更好的吸引并留住最有价值的客户,识别正确产品,为目标客户群制定定价策略。

-- 市场分析和数据库

产品和市场经理使用标准选择来识别和确定潜在客户和市场群,比如人口统计,收入,过去购买行为,或已使用情况。这使得他们可以更有效的设置和定义产品和市场战略。

-- 预测

预知销售数字,可用于决定对新产品生产和服务的要求。预测可基于市场分析,市场群分析,和类似产品的历史基准,并可以自动输送给生产、采购和财务部门作为自己的用途。

-- 传递途径

为产品和品牌经理提供实时可视的销售途径,这样他们才能迅速反应销售中的不足和遗漏。

-- 活动管理:

为计划、执行和衡量所有通过电话,邮件,传真和电子邮件进行的市场活动提供支持。它与电话营销、电话销售部件相连,公司可以对未来客户作出迅速反映。另外突出的功能是衡量活动的成功与否。这是通过管理呼叫和信息要求反馈的比例或呼叫与结束订单的比例来完成的。

 销售管理

SAP销售管理允许公司通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效。同时,它提供了所有基于客户关系上的功能,提高客户满意度。SAP销售支持各种类型的销售。它完全符合交易发生的方式,在某个行业的面对面的交易,电话销售或通过互联网的独立销售。

SAP销售可以使公司覆盖所有销售机构的销售周期,从领导资格到机会管理,报价管理,订单输入,订单满足跟踪到会带来新机会的售后行为。应用特别集中于关键客户的满意度和影响销售成功的因素;比如,实时和完整的交货,是由SAP销售广泛供货和订单状态跟踪功能保证的。

-- 电话销售

被嵌入呼叫中心环境中。电话销售提供的订单输入功能支持了快速数据输入并帮助电话销售人员迅速作出决定为客户提供什么,怎样满足客户的要求。电话销售包括有效订单建议机制,它基于对客户的已知信息,比如以前的购买方式和最近的订单。电话销售人员可以为某个客户提供特殊的宣传推广,或从某个客户的信息中得到交叉销售的机会,为他提供附加的产品和服务。

-- 远程销售

为销售力量扩展关系周期。远程销售力量可以得到他们所需的所有信息,接近已有客户或潜在客户,并商讨产品的提供。它是一本市场百科全书,可以表现产品甚至与竞争对手产品比较。销售人员可以追踪和安排客户交易以保证有效的销售周期。定价和订单可以在笔记本电脑中马上完成;远程销售保证了正确的和确定的订单,其中包括配置,定价和交货信息。

-- 电子商务

展开基于网络的销售。SAP销售管理的在线商店是真正24小时的商店。客户可以通过产品目录浏览,制作自己真正的购物篮。不仅现存客户可以进入在线商店,新客户也可以进入,使在线商店成为新客户关系生命周期的理想始发点。潜在客户可以简单的录入订单。订单上具有所有需要的细节,如价格,确定日期和数量。订单的确定将会通过电子邮件快速通知。在线商店不仅允许订单输入,还可以进行定单追踪。这意味着客

户可以在任何时间检查订单状态,比如,是否已装运。在线商店支持多种付款方式,包括信用卡付款。

-- 销售订单

无论销售订单是通过远程销售、客户支持中心,互联网还是EDI得来的,它们背后的业务流程和标准都是一样的。它包括公司内部的规定(像某个客户的信用检查),特殊客户协议(如价格和折扣)。业务规则只需制定一次,就可用于所有SAP销售功能。一个订单可以基于最小输入,比如客户、产品和数量,其他所有信息可自动得到。附加功能可自动实现并迅速向客户确定,如,价格和产品的可用性。

-- 客户驾驶舱:

客户驾驶舱在一个简单的入口中提供了介绍,它完整描述了所有与客户相关的交易。业务人员可以快速得到,并轻松细分出更细节的信息。在客户驾驶舱中,无论交易发生在哪儿,在电话中,在交货中,无论什么样的交易发生,下订单,扣减发票,还是退货,所有这些信息都可以得到。

服务管理

今天,全球客户要求24小时的专家支持,为他们快速有效地解决问题。另外,越来越多的客户在选择产品时基于供应商提供的服务的水平和质量。SAP服务管理为客户提供了全方位的支持服务工具。它将客户服务提供到可以产生收入的有效机构,加强与客户的关系,为将来的销售提供帮助。服务是客户生命周期中的一个完整部分,应该有一套完整的功能与其他的业务方面共同执行。SAP的服务管理几乎覆盖了所有的业务功能。

-- 客户交易中心/呼叫中心

由计算机电话集成技术支持,将销售,服务,市场信息及每个客户的交易集合在一起。

-- 服务产品

服务是一个广阔的领域,覆盖了很宽的范围。有时候把服务想象成有清楚定义或有ID号的产品是非常有用的。SAP服务的定义并不只局限于像技术服务,客户支持或专业服务等简单的服务观点;SAP服务允许企业为客户提供任何或所有的服务类型。

-- 修复与退货

包含了从最初客户呼叫到最终出发票的过程中的物料退回授权和对库房修复服务的进程管理。快速得到部件可用信息和部件运输信息是后勤服务的主要特点。

-- 安排,派遣和现场服务:

可用在线搜索作为引导,可根据现场工程师的可用性和技术情况来安排他们的服务时间。服务确认和报告可更新服务命令状态,并为后来的服务行为和票据提供基础。

-- 通信连接:

使用最先进的通信技术(如,呼叫,电子邮件,传真和互联网),为远程现场工作人员服务客户提供信息。

-- 远程服务

远程服务解决方案可以提供所有的信息和功能,无论是服务任务所需的,客户要求的还是契约承诺的。远程销售和服务使用同一技术,则意味着在企业内部,两方的客户信息都是一致的。

-- 安置的数据库管理:

允许客户配置最复杂的客户安置数据库。

-- 服务协议:

SAP服务管理的一个主要特征是与契约承诺如客户服务合同,服务协议和担保等相连接。在记录呼叫时会自动执行授权检查。如果系统发现遗漏了一项行为,会自动执行调整(如,通过电子邮件或呼叫管理人员)。

-- 信用检查:

SAP服务在安排服务和/或修复行为前,会确认客户是否有支付服务费用的能力。

-- 服务执行:

不同的服务要求不同的执行服务的渠道。SAP服务管理可提供系统选择服务,从一个服务通知来登记、管理和控制的简单服务呼叫,到将由一个项目管理系统来管理的复杂安装。

目前,SAP CRM解决方案正在全世界的很多行业被使用着。美国道康宁公司的CIO亨利莱健特这样评价:“SAP的CRM方案使我们把内部的业务与以客户为中心的业务集成为一体,超过2500员工可以充分利用无论前端还是后端的实时信息,帮助他们时刻把注意力集中在最重要的商机上。例如,对于我们的销售队伍来说,要按承诺时间履行订单,则随时获得货物运输时间和数量是非常重要的”。

角色管理

SAP的客户关系管理是通过角色来实现的。SAP中的CRM支持不同的用户角色。在下面介绍一些经常用到的用户角色。

-- Internet客户

通过Internet客户门户,公司可以提供给客户一个崭新的、无需助理的销售渠道,从而显著地提高对客户的吸引力。Internet客户门户提供了个人化的购物经历、基于客户简介的交互式的销售对话、多媒体产品目录检索、在线配置与定价能力、可用量检查与购物篮管理。此外,Internet客户门户可以用来作为市场营销的工具,用来向特定的目标群体提供产品信息。但是,Internet客户门户不只是一个新的销售渠道,它也提供给客户一种新的方式,用以访问高效的自我服务功能,例如发现问题并解决问题这种高级的决策支持。提供这种客户自我服务的公司能够极大地减少服务成本。

Internet客户门户不止在B2C的层面上提供这些能力,它也为业务伙伴和转销商,例如采购代理,提供了特定的基于角色的门户。这些B2B和B2R模式创建了直接的连接,能够简化公司之间的合作流程。

-- Webshop经理

SAP.com中的CRM提供了针对Webshop经理的用户角色,通过自动或手工地赋予产品、变量、诸如文本、图片、声音等这些多媒体对象、以及其他属性,他可以创建并更新产品目录。Webshop经理可以设置吸引人的web商店,向客户以及业务伙伴提供独特的并且用户友好的购物体验。

-- 销售经理

销售经理使用的SAP.com工作台允许他高效地规划、组织并且实现销售策略。它提供给销售经理一个关于销售管道、销售业绩和销售预算的完整的视图。另外,销售经理也可以监督销售队伍和分销商,回顾销售活动,跟踪销售机会。通过销售活动的完整视图,销售经理能够更好地做出决策,从而更有效地执行以及更准确地监督。

-- 销售代表

通过SAP.com工作台中相应的用户角色,销售代表拥有了用来规划、执行以及监督销售活动的所有功能与工具,这些销售活动包括:准备以及生成报价、接受订单以及向客户提供销售与产品相关的信息。

-- 区域销售代表

区域销售代表可以通过手提电脑或手持设备访问最新的关于客户、产品以及竞争对手的资料数据。他可以管理他的日程、销售活动以及销售机会。系统提供了集成的订单管理、定价以及配置功能。销售代表可以得到更好的通知,不再被隔离于组织之外,例如,关于产品变更和竞争对手的动向等信息源源不断地“推到”他们的工作台。重要的商业利益取决于移动销售队伍的更高的生产力、更短的销售周期以及更高的客户满意度。

-- 客户服务代表(致力于销售)

CRM监督客户服务代表和/或订单处理人员的活动。通过他的SAP.com工作台,他可以监督整个销售过程,包括报价、订单管理、交货和开发票。他可以跟踪客户的问题,介入并解决主要问题,以确保客户的满意度。通过SAP.com,他拥有了所有需要用来确保牢固的客户服务的功能、信息以及服务。根据服务策略和规程,赢得客户的满意。

-- 客户服务代表

客户服务代理必须对用户的请求、问题、投诉、以及关于产品与账户信息的询价做出反应。他利用他的SAP.com工作台访问关于客户、订单、交货和发票的数据,以及服务和合同的细节。他也处理报价单、订单、合同和进度协议。他能迅速访问所需的所有信息,从而对客户的需求立即作出准确的反应。

-- 商务销售分析专家:

商务销售分析专家的主要任务是:对经理和经理主管人员提供支持,使他们得以监督整个销售获利情况,实现销售决策。通过他的SAP.com工作台,他分析过去以及将来的产品表现。他同时也在定价策略以及价格列表分析的形成过程中扮演支持角色。他创建并处理包含以下内容的报表:获利分析、价格列表、促销获利等等。利用Internet,他跟踪有关竞争的信息。通过这些复杂的分析,考虑到市场以及通过所有接触方式以及整个供应链取得的客户信息,他提供有效的决策支持管理。

-- 联络中心经理

联络中心经理主要负责与客户交互。客户通过电话、电子邮件、传真以及邮件与该中心联络,进行询价、提交订单、报告问题以及访问各种客户服务。联络中心经理的责任是确保客户的需求得到满足。利用SAP.com工作台,他分析电话、电子邮件、保证书以及其他协议。他亲自处理复杂或重要的事务,例如来自重要客户的投诉。作为联络中心的代理的团队领导,他维护组织结构、组织代理的日程安排、了解代理的能力与表现,确保效率以及最高的客户满意度。

-- 联络中心代理

联络中心代理是公司与客户交互的第一线:他回答用户电话以及电子邮件,处理客户的请求以及投诉,接受订单。利用交互式的智能代理,一个能利用过去所取得知识的自适应的学习引擎,SAP.com中的CRM使他能够迅速解决客户的复杂问题。如果必要,他也可以将客户请求转给服务工程师。交互式和提示脚本可以在市场营销与销售中对联络中心代理提供支持,使得公司能够在联络中心利用各种销售机会。SAP.com中的CRM集成了业务实现系统,支持优秀的、高效的联络中心。这带来了更高的服务水平和低成本高效率。

-- 知识工程师

作为一个产品专家,知识工程师必须帮助客户和联络中心代理解决复杂的问题。他也直接参与到解决、关闭服务请求,以及把问题转到区域服务工程师这类工作中。他负责培训联络中心代理,以处理技术问题。除了维护客户和联络主数据,知识工

程师还利用SAP.com工作台,维护诸如设备描述、问题症状以及解决方法这类数据。他也分析问题与投诉的技术根源,然后相应地通知质量管理与研发部门。他保证直接与客户交互的雇员在处理问题过程中有足够的技术知识,以便迅速地处理请求,提供最佳的解决方案。

-- 服务中心的资源计划师

利用SAP.com的CRM,服务中心的资源计划师计划以及安排区域服务工程师的活动日程,基于请求的优先级,利用传真、电子邮件或WAP,通知他们服务订单。他跟踪区域服务工程师的技能需求,维护记载他们当前能力的文件。利用他的SAP.com工作台,他监督订单履行情况,分析服务请求和服务订单,以及保证协议和合同的信息。他同时检查区域服务工程师的工作并计划未来的资源。他必须确认正确的资源被制定到合适的需求,使得客户的需求能够尽快满足并满意的结束。

-- 客户服务经理(侧重服务)

客户服务经理负责发起并调整 retention management 的策略。通过使用 SAP.com 的 CRM,他可以分析产品和服务的满意度。他的主要任务是发掘标识服务过程的主要性能指标,并通过定义服务和标准的合同范本在充满竞争的市场中满足客户的需要。他随时监控着服务的收入和获益率,并将得出的结论及时通知研发、生产、销售和市场营销部门。他还要建立并维护与外部服务供应商及合作伙伴的关系。通过他的 SAP.com 的工作台,他可以在客户服务中访问所有的进程和活动,从而能够更好的利用来自于雇员、客户、调查报告和第三方组织的信息。基于主要性能指标的图形化的分析和报表(定量和定性分析)使得他能够监测所有的服务进程,包括投诉、故障和缺点、退换货、escalations、问题的解决过程、服务的成本和收益。

-- 区域服务工程师

区域服务工程师使用他的笔记本电脑或其他的手持设备来访问他的日程安排,准备他的工作并报告工作的完成情况。他进行现场服务,履行服务订单并且确定工作的时间和其所需的原料消耗。通过移动计算的强大支持,区域服务工程师能够更加有效、低成本并提高工作的质量,例如维修和维护工作将更加有效。

-- 合同管理员

合同管理员向客户和 creates 提供建议、为他们维护并监控报价和合同信息。他通过使用他的 SAP.com 的工作台来管理账单的处理过程,包括对信用的评估和付款历史的维护。他维护了基于基本系统的信息,并分析授权的详细信息。其它的功能包括分析合同的需求和订货历史,监测应收款,维护定价信息并处理投诉。合同管理员同时还负责建立收入报表,并汇集客户和合同的报表。

-- 市场经理

市场部经理主要责任是发展和制定合作市场策略。SAP.com中的CRM可以使他定义并监测市场活动目标及相关预算,同时确保对市场组织的影响力。他可以与重要客户及供应商建立合作关系,监测市场,包括竞争情况。市场经理可以用它的SAP.com工作台访问所有市场活动及研究分析的结果信息。他可以从为灵活的市场和项目计划等制定的强大功能而受益。

-- 项目经理

SAP.com针对项目经理提供了完整及实时的功能。他可以展示项目的发展,包括计划和目标的优化,项目执行的功能性则涵盖了所有重点的监测及表现的分析。他还可以创建并协调不同的活动,达到提前与客户交互并改善市场营销的能力及效率。

-- 市场分析员

使用个性化的SAP.com工作台,市场分析人员可以对产品线、主要客户、竞争对手等的信息进行实时监测。他可以利用分析工具来影响内外部的资源,例如他可以根据交易数据决定客户价值。他也可以建立并提炼出客户的基本情况,进行竞争对手的分析,以及判断市场潜力。他可以利用这些发现改进决策。也可以用来建立有影响力的市场竞争策略,如对客户的持久性。

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