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预测CRM在2011年的趋势为什么使用CRM?

建立适合中国的CRM软件系统

日期: 2010年12月30日

中国人智慧、美国人自由、欧洲人和谐。CRM基于客户关系管理的理论其实在每个国家都有不同的应用重点,但核心又是一样的:就是可以辅助企业改善客户关系、提高客户满意度,增加忠诚度!我对每个派系的理解如下:

中国智慧派:关键词 关系

关系是中国人做生意的第一要素,因为在这个快速发展的时期,国内对品质没有评判的标准。很多的社会原因没有办法让我们在不规范的市场做出更科学的评估,所以客户关系管理,是商业范畴的理论,商业有着自己的特征,基于信息手段去实现的crm系统在中国有自己的特色,不同于欧美。所以系统本身是必须改良企业的业务流程,优化管理的。重点在于通过系统如何使企业和客户的关系更加好。我比较赞同几个特点:如客户生日提醒,客户描述中的情感选择,客户邮件的个性化信函,快速方便的操作方式,对业务的的理解人性化的知识库(比如视频、比如经典名句、以提醒销售人员);然后最好有一些融合了ERP功能。

北美自由派:关键词 效率

实用、人性化(自由的体现)是美国人做生意的第一要素,所以技术是很关键的。《整合行销传播》一书的作者、美国西北大学教授舒尔茨说:“北美对客户关系的描述源于技术范畴,包括数据的集合和合并、数据处理和销售力量自动化。北美派的观点认为,客户关系管理就是用技术驱动型的方法解决销售和管理中的问题,它主要关注买者和卖者之间的信息流管理。”“北美派的客户关系管理方法通常是由一些信息技术集团发展、实施和管理的。在这一方法下,销售和营销人员只需输入数据,系统管理由信息技术来完成。” 美国人比较务实、很自由、所以系统一定是以操作的人性化为依据的。

欧洲和谐派:关键词 服务

和谐的欧洲人喜欢“有关客户关系管理的另一流派主要源于斯堪的纳维亚和北欧地区,由服务营销发展起来的。他们认为,客户关系管理就是一个企业如何随时与客户发展和保持关系。北欧学派更注重建立和保持正在形成中的客户关系,并用这种方法来调整企业的资源。因此,客户关系管理的重点是发展客户忠诚和客户维系。”“北欧学派的客户关系管理方法中,销售和营销人员要对整个过程进行管理。”北欧学派的代表人物、芬兰学者格罗鲁斯也说:“我们所说的并不是狭义上的客户关系管理(CRM),IT业常常从狭义角度来讨论问题。我们所研究的客户关系包括企业与客户的关系是如何建立起来的,有哪些服务接触过程、互动过程和沟通的要素,以及如何对这些问题进行管理。欧洲人用CRM系统重要的是服务质量的提升。

总之一种融合了文化氛围的CRM系统会收到欢迎,在中国需要有自己的CRM系统!(作者:张涵诚 来源:CIO时代网)

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