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如何设定CRM实施目标

日期: 2010年12月31日

不可否认,CRM的出现,为企业带来的好处是显然易见的,然而,实施CRM是一种投入不菲的项目,企业需要花费大量的资金来选择适合的软件,例如聘请外部顾问,培训员工等。

事先建立明确的CRM实施目标是衡量CRM部署成功与否的唯一方式。不同公司所处的行业各有迥异,但总体而言,CRM目标不外乎以下几种:

1、改善客户服务。 提高客户忠诚度的基础就是改善客户服务。这一目标的实现需要企业全体成员的参与贯彻,而不是仅靠一小部分员工去努力。 大家都知道,对服务感到满意的客户,愿意与公司再次交易的几率就会大增。在如今的经济形势下,留住一名老客户比开发一名新客户要容易得多, CRM则恰恰能帮助你做到加强客户服务这一点。

2、提高效率。 帮助员工提高工作效率是CRM的另一种目标,是以实现客户保持率的维持或提升。是否进行了充分的CRM培训是实现这一目标的关键。

3、降低运营成本。实际上,降低运营成本的目标是一种流程。通过使用CRM中的工作队伍管理系统,将员工的技能发挥到最大化,以实现降低成本的目的。其实员工技能运用最大化也会无形中提高工作效率与生产力。

4、辅助市场/销售部门。通过实施CRM,来实现辅助市场/销售部门展开营销、促销等种种活动。提高销售的自动化程度,并加强信息供给的准确度,从而直接或间接地提高企业盈利能力。

就企业而言,在设定CRM目标的过程中,可以询问自己几个问题作为导向,例如:

1、主要目标是什么?

目标的设定并没有统一的界限,可以是一个,也可以是多个,这需要根据企业的现有资源,以及它们对企业整体成功与发展的贡献度而定。

2、受众对象是谁?

不管CRM目标是什么,都会有一个受众对象。企业首先应识别出这一对象,然后与他们展开有效沟通,传递相应信息,阐述CRM能为他们带来的回报或帮助。这一步骤需要在CRM实施前完成。

3、实现目标的最佳方式是什么?

找出可以用来实现既定目标的各种战略,评估各自的优势与弱势,分析可行性,然后再从中挑选出最佳的方式。

4、如何测量成功?

管理学上有句名言:无法测量的东西就无法管理。因此只有建立了度量和标准,才能校验CRM的成功与否,并在必要处加以改善或修正错误。

总的来说,明确的CRM目标是一切后续活动展开的基础,因为它可以防止任何所投入的精力、时间与企业资源不会白费。企业只有明确了目标,才能避免在日后实施中少走弯路。

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