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新形势下对CRM的新要求客户关系管理在企业文化体系中的协调作用

CRM系统和云计算牵手为时尚早

日期: 2012年1月4日

CRM,客户关系管理系统能够帮助企业有效提高效率、拓展市场,并对对客户互动信息的搜集和加工以帮助企业及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。云计算模式在减少项目成本、定制个性化流程、降低项目风险方面有其独到的优势。

云计算的付费模式在很大的程度上受到很多企业的青睐,这些企业有一个特点,目前这些企业真的很需要CRM系统的引进,并且在很大的一个程度上因为资金等各个方面的限制,所以正好可以借助云计算实现一个新的发展,传统CRM不但需要好的提供商,在上CRM之前对于整个公司的与客户有关的所有东西要进行系统的整理,并且也要关注其它系统的整合度,这也决定其是否能够成功,在经过很多的磨合之后,CRM在硬件上必须保证,只有这样才能真真正正实实施。现在看来这是非常费劲的一件事情,云的灵活性,真的是要改变CRM的关键点,因为企业现在按需求付费不用在劳心劳力的搭建CRM平台,只要我们有足够的客户信息,并且选好云服务的提供商,进行一个好的沟通,我想现在的CRM看起来是多么简单的一件事情。

传统的CRM在很多方面做的积累仍旧是现在云计算的很多提供商必须借鉴的,尽管在云计算的道路上,传统的CRM确实是存在一些困难,但是我们应该知道,现在的云计算不是我们想像的那么的完美因为现在很多云计算的技术标准没有完善,在安全问题上没有一个可靠的一句,客户的很多资料传到云端,哪一天万一泄露,这个风险谁都不敢承担。

无论如何,CRM软件未来将呈现整合、云化、移动化和社交化三大趋势,然而目前CRM的云化之路却荆棘密布为何CRM尚难以同云计算模式成功牵手呢。仔细的分析便不难发现两者在以下三个方面是不兼容的,甚至有相互冲突的可能。

云化CRM与现有的软件架构磨合困难

CRM对于企业来讲应该算是一个比较高层的信息化建设,在实施这个项目之前肯定会有一定的信息化基础,CRM的建设肯定与这些现有的信息化基础有重要的联系,但是企业要部署基于云计算的CRM系统时,实施起来非常的困难,不同服务器上的数据实现同步处理,这是具有挑战性的事情。

尽管有些云计算服务提供商一直都在强调他们的产品集成性有多好。他们指的这个集成性是什么呢?他们指的是,你如果OA系统与CRM软件都购买他们的产品,那么就可以得到很好的集成。但是如果企业在购买他们的CRM服务之前,已经有了完善的OA系统或者财务管理软件,此时企业难道为了这集成,而放弃原先的系统,再去重复购买OA服务或者财务信息化管理服务呢?这显然不合情理,会造成信息化管理上的重复投资。企业最希望的是购买CRM软件后能够直接与现有的管理系统进行集成。

CRM分析会产生大量的网络流量

CRM软件从功能上可以分为分析性的CRM软件与记账型的CRM系统。如果企业采用的是记账型的CRM系统,那么可以跟现在的云计算模式很好的兼容。因为记账型的CRM系统,只是记入平时跟客户的联系、交易情况,其涉及到的数据库一般都不是很大。但是如果企业采用的是分析型的CRM系统,那么就有可能出现问题了。

因为分析型的CRM系统,在对历史数据进行分析的时候,会产生大量的数据流。如在根据以前三年的交易数据预测未来一年的订单数量的时候,其需要用到过去三年的交易数据。而且需要对这些数据进行统计、分析。那时,将这个服务器系统与客户端都部署在企业的局域网内(这个网络的性能与吞吐量要比互联网好的多),也大概需要花费半个小时的时间。而如果采取云计算模式来部署CRM系统,由于服务器是部署在互联网上的。现在用户需要运行这个预测功能的话,由于受到网络速度的限制(国内的网络速度是比较慢的,跟局域网的速度没有可比性),其需要花费大约几个小时,甚至更长的时间。

CRM高级应用很难与SaaS应用集成

现在的CRM软件功能已经越来越强大。而功能的强大也就意味着对网络性能的要求越来越高。如现在不少的CRM软件已经集成了语音呼叫系统。也就是说,当客户打电话过来的时候,能够自动根据客户的电话号码进行转接,转接到对口的业务员那边,以减少客户的等待时间,提高客户的满意度。如果现在将这个服务器部署在网络上,那么很难将这个语音呼叫系统跟CRM软件服务器集成起来。如果勉强集成,目前的处理方法是按ASP模式(SaaS模式的前身)向企业提供软件。不过这已经不是软件即服务的模式了。可见,由于SaaS模式本身的技术限制,将服务器部署在网络上,让多个客户共享服务器。这使得CRM软件的一些高级应用很难与SaaS应用集成。

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