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【好书推荐】客户关系管理——客户关系的建立与维护(第2版)

日期: 2011年1月19日

客户关系管理——客户关系的建立与维护(第2版)  当当网购买

本书以企业与客户之间的关系作为研究对象,灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论,紧密联系企业管理客户关系的实际,系统、全面地论述了如何建立客户关系,如何维护客户关系的理念、策略和方法。

全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇,内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章,清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题,为读者提供了一整套管理客户关系的思路。

本书理论与实务相结合,援引了许多典型的案例与章节内容相匹配,深入浅出,通俗易懂,既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例,并提供完整的教学课件及辅助课件。

作者简介

苏朝晖,华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员,清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究,已完成国家及省部级科研课题五项,出版专著两部,发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问,为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。

目录

第一篇 客户关系管理概论

 第1章 客户关系管理的意义与内容

第二篇 客户关系的建立

 第2章 客户的认识

 第3章 客户的选择

 第4章 客户的开发

第三篇 客户关系的维护

 第5章 客户的信息

 第6章 客户的分级

 第7章 客户的沟通

 第8章 客户的满意

 第9章 客户的忠诚

第四篇 客户关系的破裂与恢复

 第10章 客户的流失与挽回

参考文献

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