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从一封邮件想到客户管理软件中的提醒功能如何巧用客户管理软件防止飞单

不要轻易对客户说‘不’

日期: 2011年2月8日

近日,一位2010年度营销服务业绩俱佳的客户经理在介绍经验时,颇为感慨地说:“我能取得今天的成绩,归功于我没有轻易对前来咨询的客户说‘不’啊。”

前来咨询的客户,无论是对某个产品感到“兴趣”,对某件事产生“疑问”,还是对某项业务有“想法”,都是带着“问题”来的。他们既然找着你,就是希望通过你“解决问题”的。你没有能为他们释疑解难,竟然回答的是“不行”、“不能”、“不清楚”、“不知道”或“不好办”……你想想,他们该有多失望呀!而且还很有可能失去一次发展业务、销售产品的商机。那么,我们该怎样对待前来咨询的广大客户呢?别轻易对他们说“不”。

一是热情接待,耐心应答,摸清客户咨询意图。

客户无论是通过电话咨询,还是面对面的咨询,都是在表述一种意愿、想法、疑问或需求。因此,你就应该代表企业,给予热情接待,耐心应答,同时摸清客户意图,“对症下药”和“满足其所需”地为其解决问题。比如,有客户向你咨询产品及其功能、特点,你就应该将产品的种类、业务特色、及其价格等信息,讲述给他听,同时逐步了解该客户的咨询意图、需求意向、兴趣喜好、使用类型及其消费承受能力等。这样,我们不仅提供了令客户满意的服务,还极有可能做成一笔销售业务。

二是积极应对,敢于负责,不可对其推诿扯皮。

客户的咨询,往往包罗万象,涉及广泛。之于我们若不轻易说出一个“不”字,似乎有一定的难度。然而我们应该有信心,也必须有决心做到如此程度。我们应严格执行“首问负责制”和“一站式服务”制度,视客户的事为自己的事,看客户的问题为自己的问题,决不能“一问三不知”,更不能“一推六二五”!之于客户的咨询,应敢于负起责任,尽己所能,并想方设法地让客户明白、弄懂,以致化解矛盾,解决问题,使其满意。即使不能解决的客户提出的问题,也应尽力引导、帮助客户与相关部门和相关人员沟通、交涉,促成其解决。

三是充满爱心,满足需求,追求圆满让其满意。

自始至终不轻易对咨询客户说“不”,做到亦不轻易。它需求我们不仅具备更高的能力,还要具备更好的心态。说需要更高的能力,是迫切要求我们于工作中不断学习、总结,提升素质,迅速成长为行业行家、能手,这样才能从容应对客户形形色色的提问,成为行业领域中的“难不倒”、“事事通”;说需要更好的心态,是因为我们必须充满爱心,视客户为知己、亲友,才能热情相待,想其所思、帮其所需、解其所难,才能不拒绝、不推阻、不轻言“不”,才能满足客户的欲望和需求,做好客户所询之事,圆满解决客户所提问题,让客户感到舒心、满意。

我想,做好以上三点,不轻易对咨询客户说“不”也就可望做到了。(朱道平)

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