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360度客户管理法

日期: 2011年2月11日

实施360度客户关系管理,应从以下六个方面入手:

1、产品———关怀

客户在购买产品的初期可能会遇到什么?比如,客户对新买的电脑知道如何使用吗?在软件安装上会有什么问题?应告诉客户在使用中注意哪些问题?等等;当产品使用了一段时间后,是否要做一些保养和维护。如果企业能从这些角度去为客户考虑,分析并跟踪客户在购买、使用产品或服务的不同阶段,所关注和需求的重要因素,主动给予客户在产品或服务方面指导和帮助,必然能赢得客户的芳心。

2、客户———关怀

就是要将客户当成朋友一样来对待。在客户生日、节庆日或对客户来说某个特殊的日子,给予主动热诚的问候,在其有困难需要帮助时,给予极大的关怀和鼎力相助,那么,客户会对企业产生无比的感激之情,建立起的关系当然是非比寻常的。

3、产品———提醒

我们不仅要了解客户购买公司产品或服务的原因、真实动机和用后感受,还应根据“产品关联分析”和“客户消费偏好分析”,找到让其感兴趣或喜欢的其他产品或服务,以便推荐适合于他的产品或服务。

比如,某位客户在网*店,买了一本管理大师迈克-波特的《竞争优势》,随之,在该网页上又会显示出这位大师的其他作品。再比如,某游客去年冬天去香山滑雪场滑雪了,那么,今年旅游公司还可推荐其到亚布力亚滑雪场去游玩。

4、客户———提醒

每个人在不同的生命阶段或生活阶段,对产品或服务的需求及认知是不同的。保险公司就可根据这种变化,针对就学、就业、结婚、生子等人生不同阶段,给客户设计合理的保险计划,并推荐恰当的保险产品。如果在客户续期快到时,及时提醒客户做好续缴保费的准备,这样客户续保的可能性会更大。

5、产品———跟踪

企业可从RFM指针(最近购买期Recency、购买频率Frequency、货币价值Monetary value),即客户最近一次交易的时间,交易频率,以及货币支出上,分析掌握客户购买产品或服务的变动走势。

如果一家经销商近三个月来向公司进货的数量,一个月比一个月少,品种也由过去的五种,压缩到两种,经销商的这种变化就应引起公司的关注,并及时查明原因,找出问题的症结。也许是经销商对公司的价格政策或服务政策不满意,也许是市场竞争激烈不好销售,也许是又有更好的替代性产品出现,也许是当地经济景气度下降。总之,公司若能根据RFM指针,及时发现问题,并做出相应的改进,便能重新赢得客户。

6、客户———跟踪

通过客户特征分析和客户价值动态分析,可以帮助企业及时掌握客户在消费需求上的变动情况,以便有针对性的开发或推荐符合客户新需求的产品或服务。(阿里巴巴)

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