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CRM选型的加减法

日期: 2011年2月13日

一个CRM系统,一般可以将其分为加法系统与减法系统。简单的说,加法系统就是一个平台式的系统。这个CRM平台上没有现成的功能,或者功能比较少,需要根据企业的需求加进去。减法系统就是模块化的系统。在CRM软件上已经实现了企业常用的功能,在使用过程中需要将多余的功能除去,而只选择对企业有用的功能。那么企业在CRM选型过程中,应该选择哪一种系统呢?

一、适合采用加法系统的企业

对一些CRM项目进行分析,发现采取加法系统的系统,他们系统实施有一个特点。天平往往是向企业的一个强势部门倾斜。如一家企业,如果企业的销售部门比较强势,那么这个采取加法系统的CRM项目,就是围绕这个销售部门来展开的。如果企业的客户开发部门比较强势,则系统就围绕客户开发部门展开。这显然不符合企业管理的需要。在实施CRM项目时,应该全面开花、重点关注。而并不是哪个部门强势,就对哪个部门特别关照。为此如果企业要采用加法的CRM系统,那么项目管理员就要有一定的权力与经验。才能够避免这个误区。

另外,如果采用平台式的CRM系统,对企业的IT技术人员也有比较高的要求。毕竟大部分功能需要企业根据自己的实际情况来搭建。这就好像那种LOFT框架的房子。开发商只提供了一个框架,里面房间的布局等等都需要装修工程时根据用户的需要进行设计。这就对装修设计人员提出了比较高的要求。企业如果没有比较充足的IT人员,这种平台式的CRM系统很难在企业中落地生根。如对于这种系统,企业至少有一个开发人员、一个项目实施人员,才能够把控这个CRM系统。

第三,企业的管理要比较完善。平台式的CRM系统,基本上没有现成的管理模型可以作为参考。而需要项目管理员进行搭建。这虽然在一定程度上可以提高系统的灵活性。但是太过于灵活,也造成了新的问题。即项目管理员设计的功能,是否真的能够给企业创造价值?其只是简单的掩盖了错误,还是将错误连根拨除呢?恐怕这只有后续使用了才知道。由于需要项目管理员自己构建管理模型,为此就对于企业的管理制度与管理流程有比较严格的要求。需求有比较健全、完善的管理制度与流程。

可见,如果企业采用的是平台是的CRM系统,那么就要求企业的项目管理员有一定的全局能力以及权利,并具有完善的管理制度和IT基础实力。采用平台式CRM软件,一般只有两项优势:灵活与成本。在其他方面,与模块CRM系统相比,只有劣势没有优势。通常情况下,如果企业是集团型的(一般管理比较完善、又要求具有相对灵活的管理机制),并且有IT背景(如本身就是CRM类似软件的提供商),才建议使用平台式的CRM系统。其他的企业,最好还是对这种类型的CRM软件避而远之。

二、适合采用减法系统的企业

减法系统,简而言之就是模块化的系统。这种类型的CRM软件,是根据企业客户关系管理的标准化模型设计的。通常情况下,企业在客户关系管理方面所需要的功能,都可以在系统中找到。但是实际情况是,企业往往用不到这么多的功能,就需要根据企业的需求,在CRM软件中选择合适自己的管理功能。这就是减法的实质。

如果把平台式的CRM软件比喻中LOFT框架房子,那么模块式的CRM软件就好像是精装修的房子。与框架房子相比,模块化的CRM软件灵活性并不是很足。这主要是因为CRM软件是根据标准化流程来设计的。其核心思想是要通过标准化管理流程去约束企业现在比较自由的操作方式。为此在实施时,企业往往需要通过调整现有的操作流程,才能够符合CRM软件的需要。精装修房子的优势在于用户不用再搞装修了,基本上可以拎包入住。故模块化的CRM软件,项目管理员不需要自己去搭建管理模型。所以对于企业IT实力没有很大的要求。少数的二次开发需求也可以交给软件提供商来操作。

企业在CRM项目上如果采取减法的模式,那么需要注意如下几个方面:

一是需要调整企业现有的流程,去适应CRM软件的需求。通过采用减法的模式,并不建议去对CRM软件原有的流程做出重大的更改。毕竟企业购买的是套装软件。这种类型软件的主要价值就在于蕴含在其中的标准化管理流程。如果对这些管理流程做出更改的话,那么还不如直接找软件公司开发更加的简便。总而言之,利用行业化的标准流程来武装自己的企业,可以发挥更大的价值。当然,在一些细节方面,企业可能有自己的特点。在这种情况下,企业可以根据需要进行一些二次开发。不过仍然需要注意,二次开发的内容不要牵涉到CRM企业的核心流程。

二是不要片面的追求软件的规模。企业在选用模块化的CRM软件时,要充分发挥其模块化的特点。模块化CRM很重要的一个特点是,可以像搭积木一样,来搭建自己所需要的功能。如企业的CRM软件,可能在未来需要跟工作流进行集成。但是现在由于资金或者管理方面的限制,还不需要工作流。此时企业在选性时就不需要进行购买。等到以后需要时,在购买一个工作流模块即可。由于工作流与原先的CRM系统是同一个平台上开发的,为此不同模块之间的功能可以实现无缝集成。这就在选型上提供了很大的便利。

三是外来和尚好念经。在企业中做过相关管理员的用户一般都有这样的感觉。在企业中做项目管理员,压力特别的大。很为缺乏权力的约束,有时项目管理员说的话,下面的用户都不听。但是他们对于外部的实施顾问则是百依百顺,这就是外来的和尚好念经。不过这个实施顾问也有两面性。一方面企业的用户对于实施顾问言听计从。如果实施顾问有丰富经验与能力,其引导的方向比较正确的话,显然对于企业来说是非常有利的。由于企业用户对于实施顾问的崇拜,可以在很大程度上消除用户的不满,推动项目的进展。

另一方面,如果实施顾问能力欠佳或者只会纸上谈兵,那么企业用户就可能会被实施顾问引向错误的方向,从而导致CRM项目效果不佳或者以失败告终。通常情况下,企业用户对实施顾问言听计从,这也要分开来看。主要的关键在于企业在CRM系统选型时有没有选择适合企业自己的实施顾问。对于平台式的CRM软件来说,往往有自己实施。而对于模块化的CRM系统,一般都选择的是外部的实施顾问。为此项目管理员对于实施顾问,即要信,又要防。其主要的思想就是,不能够对实施顾问盲目崇拜。

可见,减法CRM系统与加法CRM系统,无论在软件的设计上,还是在项目的实施上都有很大的区别。萝卜青菜、各有所爱。如果让笔者选的话,会选择减法模式的CRM系统。毕竟对于企业来说,风险与成本,企业更多的是考虑更低的风险。(中国软件网)

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