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CRM软件是否需要与现有的软件系统集成?力点CRM软件中的竞争管理

客户关系管理的四象限管理法

日期: 2011年2月22日

一、什么叫客户关系管理的四象限管理法?

根据销售人员与客户的关系紧密程度、目标客户的营业潜力,把客户分成四类:

I类:交易额、紧密度双高

II类:交易额高,紧密度低

III类:交易额、紧密度双低

IV类:交易额低,紧密度高

其中,紧密度可以从两个角度来评估:一是在单位时间内的交易次数,二是有无不良回款记录。

2、针对不同象限客户的应对策略:

I象限(交易额、紧密度双高):维护为主,以守为攻。这部分客户是典型的忠诚客户,与其交往频密度不一定要求很高,但交往的质量要高,时不时给予对方一点小惊喜,确保服务质量,避免出现该类客户滑向II象限或被对手策反,是根本目标。

II象限(交易额高、紧密度低):重点攻关,力求突破。这部分客户是重点工作目标,但也恰恰是许多销售人员不自觉地忽略或回避的目标,因为这部分客户通常是四个象限中最“难缠”的客户。因为交易量大,所以一旦达成交易,对于销售人员个人或对于组织,其贡献很大;但也因为交易量大,所以客户的话语权很大,在谈判过程中通常客户处于优势地位,要求诸多。对于这部分客户,往往需要下大力气,探求客户的真实需求,对症下药,并不断创造接触和相处的机会,促进其从II象限向I象限的转移。

III象限(交易额、紧密度双低):保持接触,若即若离。对于这部分客户,仅需保持接触,通过电话、短信、邮件等低成本沟通手段,使你本人以及你所代表的产品在客户脑海中有印象即可。每个人的精力与时间都是有限的,如果在这部分客户身上过多地投入,将势必分散精力,而降低了对第二象限客户的重点攻关。

IV象限(交易额低、紧密度高):深挖资源,顾问服务。这部分客户与销售人员的感情非常好,而且通常由于交易额低,但又希望获得大客户待遇,所以在谈判态势中处于相对弱势地位。销售人员利用好这一感情优势,解决交易额低的方法有两种可参考措施:第一是深挖资源,打好感情牌,使该客户为你介绍其他客户,扩大目标客户基础来提高整体收益。第二是提供顾问服务,有些客户交易额低,并不一定是其需求少,而是因为对方对产品的功能和应用了解不够深入和透彻,此时深入了解对方的业务,并提供顾问式服务,展示产品更多更广泛的应用价值,将客户的潜在需求激发成为显性需要,也不失为一种提高交易额的手段。
 

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