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如何使企业客户关系管理得到持续改善?

日期: 2011年3月2日

企业客户关系管理如‘逆水行舟不进则退’,如何使企业客户关系管理得到持续改善呢?

一、不要为解决问题而解决问题

CRM关系管理中,难免会遇到一些问题,在遇到这些问题的时候,一我们要解决问题;二要想办法整措施从根本上预防这类问题的再次发生。

比如:有时候客户会投诉我们,为什么向我们询价的时候,会得到不同的报价?其实,很多企业都会遇到类似的问题,因为每个业务员都要负责很多客户,有时候上午报给客户的价格,下午可能就忘记了。

这时候我们就应该考虑改善的办法,比如使用力点客户管理软件,业务员在每次给客户报完价之后,都在力点客户管理软件中记录这次报价的详细情况,这样一来,每个业务员对每个客户的每次报价情况都可以很方便快捷的掌握。业务员再报价的时候就不会再出现前后不一的情况了

二、流程标准化,重中之重

1、流程实现标准化管理,可以避免一些不必要的问题

比如前面提到的报价问题,如果业务人员在给客户报价的时候,能够按照标准流程来做,每次报价之前先从力点客户管理软件中查询关于这个客户的最新报价;如果报价有变动,就及时在力点客户管理软件中进行报价记录,这样就不会发生给客户的报价前后不一致的问题。

2、流程实现标准化管理,可以提高效率

有了标准化的作业流程,每一件事情都可以按照预先设计的流程按部就班,该谁来负责,具体怎么处理,多长时间完成,没有扯皮,没有推托,从而大大提高效率,同时也能提高客户的满意程度。

3、标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程

若让企业员工一步到位,所有工作都按照标准流程来做的话,他们可能会跟不习惯。其实,我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程开刀,先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时,就会顺其自然的接受标准化流程了。

4、标准化流程要考虑企业实际情况

标准化流程必须要考虑企业的实际情况,而不一定非要进行什么国际接轨。

5、标准化流程需要CRM系统支持

标准化流程制定出来了,必须有一套办法和措施来保证实施,否则就是一纸空文。

三、不断总结,天天进步

在CRM项目刚开始起步的时候,难免会有许多做的不到位的地方,只要我们能够坚持每天改善一个地方,时间长了就厉害了了。

1、遇到问题要及时总结并寻找解决办法

2、问题也是知识,办法更需要分享。把每个人的经验教训与大家分享,保证大家都能共同进步,这也是力点客户管理软件中的知识管理

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