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谈谈客户需求的误区以客户细分提升客户忠诚

主动跟踪客户做好快速响应

日期: 2011年3月21日

一:坚持主动跟踪客户。

1、主动联系客户。

举例来说:很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,希望客户会主动联系我们。他从不遵循这一“被动守则”,而是积极主动的与客户沟通,询问客户是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作?

这样做的好处非常明显:一方面表达出了我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;另一方面也便于我们随时了解客户的真实需求,掌握商业合作的进度,做到有条不紊、未雨绸缪;同时,也避免了某些时候客户没有收到我们的产品资料或者邮件,从而造成信息不对称,客户也无从联系我们。现实社会中,客户很多时候是不能、或者没有及时收到我们的产品资料和邮件的,如果我们不能积极主动联系客户,那么客户更不会主动联系我们!

2、坚持与客户的沟通和联系。他跟踪客户,是全方位的、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是QQ、MSN、邮件,等等;总之,他会保证每个星期会与重要客户至少1次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们!

3、坚持每个周末给重点客户发短信息。

这是他的一大创举,也是他跟踪客户的核心所在。他会在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户(包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户)逐一发送问候短信息。

二:坚持做好快速响应。

每个企业都在强调执行力,他也认为执行力很重要;而且,他发现,大部分时候,执行力就是体现在我们的时间观念上面,简单的讲,就是做好快速响应,就是强化执行力。

他在跟踪客户时,始终坚持、强化做好快速响应,这一招也帮助他和他的团队赢得了很多客户的信任和签约。

如何做好快速响应?他认为主要包括以下四点:

1、给客户一个明确的时间。当客户提出需求时,他会在第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的解决方案和报价,他会仔细询问对方的具体需求,评估设计这个解决方案和报价大概需要多长时间,然后告诉客户,“我们会在****时间内给您发送过去”。

有些营销新人要么轻易承诺,要么不明确回复,这样就会给客户留下一个很不好的印象,造成后期合作停滞乃至停止。

2、当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确的反馈。比如:客户要求我们完成某个特殊功能开发,当场我们没有办法给予客户明确的时间答复。那么,他的做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们研发部门;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。当然,在说了这个话之后,紧接着,他就会去咨询相关部门,了解解决问题大概需要的时间,然后在第二天上午(也就是约定的时间内)直接联系客户,给予客户一个明确的回复。

3、说到做到,真正做到“快速响应”。给客户进行了承诺,那么接下来的工作,就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任!在这点上,他需要特别指出:

营销人员基本上都会按照“说到做到”来去努力兑现承诺;但是,涉及到其他相关部门,尤其是研发部门或者是平台部门,他们不会关心这些“承诺”,这就需要我们营销人员更积极主动的去努力,去沟通,去公关——因为大多数公司,拖延营销业绩的总是那些研发部门或平台部门!这是我们每个营销人员必须深刻牢记的。

4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。

他就是通过上述四点来做好客户的快速响应工作的,当然,实际效果也是很不错的!

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