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认识客户的三重境界客户关系管理管什么?怎么管?

如何理解客户关系管理的关系

日期: 2011年4月8日

社会是一个复杂的网状结构,这也决定了客户关系的复杂性。而我们在CRM的推广过程中发现,企业往往将“客户关系”中的“关系”理解为客户与自己的关系,而忽略了另一种关系:客户本身的社会关系。

客户与企业的关系。

包括客户与企业之间的商务沟通、业务交往、客户服务等。企业应该设法为客户提供统一的交互界面,但交互的方式可以多种多样,如电话、网络、面对面等方式。所谓“统一”有两个方面的含义:一方面,每种方式都有统一的接口;另一方面,不论采用哪种交互方式,客户都能得到一致的服务响应,而且服务的速度和质量都不会受到较大影响。否则,企业应该考虑取消这种交互渠道,因为一个不好的渠道比没有渠道更遭。这些交互方式的实质,是用一种标准化的服务模式满足客户的个性化需求。

思考一下,你的企业是否已经建设了这种交互渠道,并且已将这些渠道进行了充分的整合?

客户与客户的关系。

客户本身的关系有时候比客户与企业的关系更为重要。在产品销售中,我们通常会发现两种现象:其一,产品和服务的销售对象往往不是最终的决策者,也就是说,他们买东西,但做不了主;其二,最初服务的客户并没有太大价值,而其背后的资源更有价值,即顺藤摸瓜才有大收获。

由此可见,管理好客户本身的关系有多么重要。客户本身的关系也有两种类型:客户内部的关系和客户的外部关系,如企业内部的各种关系和企业与企业之间的关系。管理这种关系主要是记录客户企业内部关键人物的人事信息、变动情况及其变动历史,以及客户之间的关联关系。这些关系对于针对客户的各种决策,都有重要的参考作用。

在你的企业中,CRM考虑到客户本身关系的管理了吗?

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