客户关系管理管什么？怎么管？

管什么？

CRM管理的是与客户交互的各个环节。很显然，在企业中与客户直接打交道的部门一般有三个，即市场、销售和服务。其他部门虽然也与客户打交道，但其管理是以企业内部为主导，属ERP的管理范畴，通常称为后台(BackOfice)，相应的CRM则称为前台(FrontOffice)，其管理以客户需求为主导。

在市场上形形色色的CRM软件中，很多实际上只是CMR管理业务中的某块，比如最常见的销售自动化(SFA：SalesForceAutomation)以及客户服务管理系统(CSS：CustomerServiceSystem)等。从管理的角度来看，这此业务是相互关联的，但不同的企业其业务重点可能不同，所以在选择系统时，企业必须考虑请楚自己需要的是一套集成的系统，还是某个单方面的业务系统。

怎么管？

市场、销售和服务的具体业务管理都是相当复杂的，从总体来看。CRM的管理有3个层次：业务操作层、部门协作层、数据分析层。业务操作层主要是日常业务的管理，可理解为部门级的管理。部门协作层是在部门日常业务管理基础上，考虑到整个企业的业务协作，可理解为企业级的管理。而数据分析层是在业务数据积累的基础上进行的数据分析和挖掘，以获得有价值的信息，如客户价值分析、客户购买行为分析等不同的行业，不同的企业规模在这3个层次中的要求差别很大，而市场上的CRM，系统的定位和特色也是差别很大的。企业在进行CRM软件的选型时，需要特别关注这一点。