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积极与客户面谈

日期: 2011年4月11日

与客户面谈,并非只有业务人员才需要,技术、品管、生产等部门其实也会有需要,例如技术问题、品质问题、交期问题等。但不少人包括业务部门的员工,都未能积极地与客户面谈,或逃避见客户。殊不知,当面沟通是最有效的交流方式,是电话、邮件、QQ等方式所无法取代的。

俗话说不打无准备之仗,与客户面谈要达到一定效果,事前的准备工夫是很重要的。基本的准备如下:

1、硬件准备:

公司资料,产品样板,名片,笔记本等,甚至穿什么衣服也要准备好。有一点想特别提出:有的人喜欢什么都胡乱塞到包里,结果到了客户那边,要么找半天才找出来,要么最后还是找不到,这严重影响客户对你个人以及对公司的评价。因此,包里放的东西也要分门别类,方便取放。

2、软件准备:

主要是见面要谈的内容。要假定自己是客户,多想想客户会怎么来谈,自己相应如何应对。心中有底,临场才不会慌张,才能在有限的时间内达成沟通目的。

面对客户的时候,言谈举止比专业知识更重要。积极正面的言行,往往比公司和产品本身更能在客户心中留下印象,客户对公司资料和产品资料,要慢慢看才能了解,惟有面谈人员的言行是即时起作用的。面谈时,注意举止得体,最好不接电话(最好关机或设定为震动),也不要做别的与面谈无关的事情,这是基本礼貌。

与客户的谈话内容,通常与业务相关的正题只占1/3~1/2;其余都是闲谈,且正题和闲谈是交叉穿插进行的,很少出现“先谈正题再闲谈”截然分开的情况。换句话说,闲谈的能力,或者说忽悠的能力,决定着正题的成果,这是作为企业人必备的基本能力。

很多人尤其是刚从学校出来的年轻人不擅长闲谈,觉得不知道谈什么好,这也是不愿意与客户面谈的主要心理障碍。其实应对之法也很简单:

1、顺着对方的话题谈下去,并且越扯越远,一段时间后(一般5~10分钟左右,太短谈不了什么,太长则偏离面谈目的),再扯回正题,循环往复。

2、主动找话题。如客户人员是男的,谈时事肯定不会错;如客户人员是女的,谈家庭琐事肯定不会错。而无论男女,谈业余爱好和行业信息一定不会错。

3、遇到对方谈的内容自己完全不了解的,不妨做学生,问问题,让对方当老师则可。

为了闲谈时言之有料,这就靠平时多阅读、多留意、多学习相关资料(报纸、杂志、电视,是最基本的信息来源),以便需要时信手拈来。

与客户面谈,还需要注意的“两多两少”:多听少说,多问少答。目的是让客户滔滔不绝,一方面,这会让客户觉得很有面子(千万不要显示你的能耐和渊博知识,那往往会有反效果);另一方面,言多必失,如果对方说漏嘴,那是最好不过的要抓住的价值点了。

除了闲谈能力,提问题的能力也是面谈成功的基本能力。要知道客户想什么,要知道他要什么,除了提问题,没有别的办法。很多同事怕提问题,怕问错了客户不高兴,其实完全没必要,你只要围绕基本问题来问就不会出事:

1、客户现在的供应商是谁,他的优势是什么,有没有什么问题(质量、交期、服务等方面如果有问题,那就有乘虚而入的机会了,但尽量少提价格这个敏感的话题,避免给客户机会,利用不同供应商的报价来互相压价,那得不偿失,损失的每一分钱都利润);

2、客户的价格意向,最好让他自己先说出来,这样会占据一点主动权。另外,价格含不含税,要不要发票,要普通发票还是17%的增值税发票,付款周期如何,有没有其他要求(技术、品质、交期、服务等方面),等等,都需要详细问清楚;问完细节后,一般不适宜当场承诺什么,应说回去请示上级后再正式发报价单;

3、如涉及采购工作,要确定与你面谈的这个人能否有权自己决定(如果可以的话,那就好办得多,因为已经找对人;如果不可以,要问还需要找谁,请他帮忙引见); 如果你不能确定客户与你面谈的这个人是不是收受利益或好处,一般不在第一次见面问,以后适当时候再问,实际上,很多时候是对方先暗示(言语暗示或中途刁难)或主动提出(他比你急多了),对付这种人,脸皮要厚,与他们讲仁义道德,无异于与虎谋皮,不要做这么可笑的事情吧。

4、客户目前的规模\人数\经营状况\组织结构等,都是可以问的。对方如何答不重要,只是一个信息收集渠道而已,不可能只依赖一个渠道收集客户信息;

5、如果临近下班,一定口头说请对方吃个便饭,他吃不吃是他的事情,但你说不说是你的事。不说就显得不够重视对方,说了对方不吃也觉得你比较懂事,他也有面子---中国人最怕没面子。

无论谈得成谈不成,态度一定要诚恳。生意不成人情在,这次不成还可以下次再谈的,不用急于一时,只要能继续谈下去,机会就会有的。(作者:彭阳军)

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