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怎样防止跟单员辞工后把单带走?客户关系管理不等于CRM

如何建立和使用客户档案?

日期: 2011年4月23日

有很多企业认为建立客户档案是一件很普通的事,不就是记录一下客户的联系方式、联系人、地址吗?其实不是这样,客户档案管理也需要数据化、精细化、系统化,这样的档案才对营销管理工作有指导性。要完善每一个客户档案,需要对客户进行一次全面“体检”。

客户档案管理的内容包括:客户基础资料、产品结构、市场竞争状况及市场竞争能力、与我方交易状况,结合其资信能力、市场容量、经营业绩、客户组织结构、竞争对手状况等一系列的相关资料,并进行分析、归类、整理、评价,有能力的企业可以建立数学模型、用计算机来进行管理。

因为市场经济变化莫测,准确的信息传递是获得成功的关键因素之一。客户档案管理就是对客户信息的收集、整理、并准确传递给营销人员,资料信息流程为:客户———收集———业务员传递———档案管理员———反馈———业务员(公司领导)———服务———客户。对客户档案管理工作,我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则。

随时更新以变应变 

动态管理就是把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新,而不是建立在一个静态档案上。市场在变,客户也在变。我们基本做到“知已知彼”,随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等,加强对客户资料收集、整理,以供企业管理人员作辅助参考决策。另外,我们定期(如二个月)开展客户档案全面修订核查工作,对成长快或丢失的客户分析原因后,另作观察。修订后的客户档案,分门别类,整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。

这样周而复始形成一种档案管理的良性循环,就能及时了解客户动态变化,为客户提供有效帮助。

抓两头放中间 

在客户档案管理中,我们采取“抓两头、放中间”的管理办法,也就是关注大客户和最差客户,这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理,不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上,坚持多方面、多层次了解大客户的情况,如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理,如节假日的问候,新产品上市,销量上升的祝贺等,让客户知道我们一直在关注它。我们对于客户信息经常加以分析,处理后归档留存。其次,对风险性大的客户管理,如:经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等,随时了解其经营动态,做好记录,确保档案信息的准确性、时效性,并不定期访问调查,不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况,把风险控制在最大限度内。

这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报,发现不正常现象,及时上报,避免给企业造成损失。

灵活运用提高效率 

建立好的客户档案,不能束之高阁。

建立一个准确的、完备的、客观的客户档案,特别是对企业领导来说就像一双眼睛,能随时一目了然地了解客户,大大减少了企业领导工作的盲目性,有效地了解了客户动态,并提高了办事效率,增强了企业的竞争力。就成都长城川兴酒厂来说,客户常年保持在50家左右,在没建立档案之前,企业吃了不少亏,在规范了客户档案管理后,领导只要进入内部网络系统的客户档案一栏,就可以找到客户的相关情况,做到心中有数,即省心,又省事。客户信息直接来源于营销人员和市场部人员,并服务于企业管理。客户档案也记录了一些客户的需求和产品偏好,给营销人员的分析判断起到了一个很好的参考作用,同时也使销售人员能最大限度努力工作,通过各种渠道来满足客户要求。

慎之又慎专人负责 

客户是企业的命脉,客户档案的泄密,势必影响企业的生命。我们要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力,由基本能掌握企业全局的专人负责管理。我们防止用工资低、刚聘用人员做这方面工作。

面对信息社会,企业在注意市场开拓和客户开发的同时,必须要注意新老客户档案的管理工作。客户的经营情况,直接影响到企业经营成果,为此,我们一直在重视客户档案管理的工作,努力做好服务,让客户满意,以保证经营目标的实现。(文/李元春)

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