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CRM实施的五个注意事项

日期: 2011年5月2日

无论贵公司正在挑选一款新的客户关系管理CRM)系统,还是希望最大限度地利用现有的CRM软件,专家们支的这几招可以帮助贵公司避免CRM方面的一些常见错误。

一、不要试图一蹴而就。

专家们表示,从小处着手,慢慢完善贵公司的CRM系统。Taber说:“最有效的CRM系统是慢慢扩建起来的,那样它们自然而然适合贵公司开展业务的方式。当然,许多公司忍不住想有一大笔预算,规定一个最后期限——试图一下子搞定项目,但这种做法几乎可以保证CRM系统与贵公司现有的内部政策、渠道关系或者业务流程无法顺畅地协同运行。”

BatchBlue软件公司总裁Pamela O'Hara表示,同样,一旦新的CRM系统搭建并运行起来,别试图一下子导入贵公司的所有联系人数据,如果联系人数据分布在多个地方,更是要不得。相反,而是应该采用“循序渐进的方法来实施和扩建CRM,”Taber说。SugarCRM公司的Schneider补充说:“借助现代化工具,公司可以从小处着手,逐步解决掉很小的风险,向每个团队证明CRM系统所具有的价值,然后迈出更大的步子。”

二、拥有自己的信息。

O'Hara劝告,部署CRM系统时,贵公司需要明智地构建系统,从一开始就采取适当的步骤来保护信息。她说:“应当使用公司名称和公司信用卡,确保管理员在注册帐户时,使用的是公司的电子邮件地址。这些步骤可以保护你、避免法律模糊,以免不清楚谁可以访问数据;如果设立账户的那个人工作有变动,你会为避免这种模糊而感到庆幸。”

三、把CRM用作微观管理工具。

Taber说:“CRM系统用来提升客户关系管理的速度和效果——这意味着CRM系统应该首先面向销售和支持代表,其次面向管理人员。当然,你需要可视性和规范性;但如果代表们认为CRM仅仅是高层管理人员手里的一种监测工具,他们就不会真正使用它。”

此外,“因而得到的数据将是不完整的;或者更糟的是,数据是虚假的。所以,你既得不到想从CRM系统获得的效果,也得不到可视性。”Taber的解决办法是:优化CRM系统,为你的销售代表节省时间、免除烦扰,那样他们就能更快速地做成交易。

四、不要形成CRM孤岛。

NetSuite公司的产品营销高级主管Paul Turner说:“许多公司在部署CRM时,没有想到要把它与整个公司联系起来。”这可能意味着不得不重新手动录入数据,因而减慢了业务流程的速度。为了避免这个CRM错误,Turner劝告经理们“把销售和服务应用程序与会计应用程序紧密地集成起来,那样你就能为报价、接单、交货、开票直到客户服务的整个流程加快速度、简化流程以及减少错误。”另一个优点是:“把销售和财务系统集成起来还提供了最准确的方法,可以建立准确的预测模型,并监测未开票订单和已开票订单与配额的比率。”

五、不要分散放置客户数据。

Turner说:“到头来,客户数据很容易分散,重复出现在多个业务应用程序,比如销售机会和向上销售信息出现在销售队伍自动化(SFA)系统中,开票信息出现在会计系统中,而客户问题出现在服务系统中。”不过,这样一来,“想全面了解客户的情况几乎不可能。”更糟糕的是,一些系统或部门可能拥有的是过时或不准确的客户信息。解决办法:把客户信息集中放置在面向全公司的CRM系统中。当“客户数据集中起来后,每个人都能始终如一地实时了解一个版本的客户数据,并提高工作效率和整体的客户满意度。”

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