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你真正了解客户吗?

日期: 2011年5月14日

卓越的客户关系管理CRM),不仅是维系客户的手段,同时也是提升企业核心竞争力的有效途径。一家公司要获得成功并求得发展,就必须充分了解客户。你真正了解客户吗?你能清楚分辨忠诚客户、游离客户、价值客户吗?  

“客户是企业最重要的资产”,相信许多人都同意这句话,然而,不少公司对于客户却未必能“说清楚”,也就是针对不同类型的客户进行分类,制定客户服务策略。那么,有什么方法可以强化公司“了解客户”的能力呢?

“客户”这两个字,事实上包含已成交的“老客户”,以及尚未成交的“潜在客户”。与客户保持良好互动、了解客户需求、提高客户满意度,是从古至今不变的客户关系管理准则。要达到企业获利的成长目标,就必须维持旧客户的稳定度与忠诚度,以及突破被忽略的潜在客户,提供潜在客户具有吸引力的内容和服务,进而成为“成交客户”、“价值客户”、“重要客户”,最终变成“忠诚客户”。

忠诚客户是企业最有价值的客户,也是企业获得持续利润的基石。透过客户关系管理(CRM)系统,可搜集、追踪和分析每一个客户的信息,经过统计与辨识,能找出哪些是重要客户,加强与忠诚客户的交流。当客户使用行为开始产生游离的现象,或购买周期缩短,必须了解客户流失的原因,透过关怀及促销方案,可增加客户购买率,减少客户流失,提升其忠诚度,进而变成忠诚客户。

新客户争取的过程中,不确定性高,耗费资源相对多,透过完善的客户关系管理系统导入,不但可节省成本,更可强化客户筛选辨识能力,使销售团队的资源运用与产出效率优化,从目标客户中筛选出潜在客户,进而成为“成交客户”。而藉由服务流程的优化,可产生正向循环,加强顾客满意度、建立顾客忠诚度,累积更多的“忠诚客户、”,进而长期开发客户价值,达到企业获利的成长目标。(黃士军)

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