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整合化CRM系统的好处和选择

日期: 2011年5月26日

目前,在企业中有很多方式可以用来管理销售、市场、客户服务的应用,而且这些应用的出发点都是为了提高经营活动的效率和效果,然而,由于不同部门各自访问不同的数据库或相互独立的商业流程,因而造成了明显的信息竖井,而无形中提高了运营成本,甚至阻碍了管理人员在全局观上的把握。而整合化CRM应用则可以有效解决这一问题,因此,应用整合化CRM,可以为你企业带来的好处是显然易见的,主要包括了如下三方面:

1、促进生产效力

整合化系统可以让面向客户的员工快速访问所有与客户相关的信息,并在相互之间进行高效沟通来解决问题,又或是提示其他人员客户有关的状态。简单来说,就是信息的可用度越高,准备度越好,生产力就越能得到提高。

比如说,如今有许多营销方面的应用就没有与服务台系统有机地整合到一起,销售人员不能有效跟踪客户的各种反馈,只是一味推销产品,而不知如何在恰当的时机联络客户,推介最合适的解决方案。

2、提高客户满意度

整合化CRM系统不仅可以加快客户响应的速度,还能提高客户问题的解决效率, 维持较高的客户满意度。例如,通过加强相应部门之间的信息交流,客户支持人员能更方便地获知产品开发过程中的质量问题,及时或提早找出症结并加以解决。

再如,你的市场部门正在进行email调研,有某名客户对市场调研做出回应,表示他遇到了一个产品上的问题, 该问题如果得不到妥善解决的话,那么他就不愿继续成为你公司的客户。有些情况下,市场部门会遗漏传递这样的价值信息,而造成客户流失。不过,借助整合化CRM系统,客户的反馈能够被自动分析,然后提交给客户服务部门去跟进解决,让客户保持满意的交易体验。

3、增厚盈利边际

大家都知道,获取新客户要比留住现有客户所花费的代价要大得多。 调查资料显示,锁定一名新客户的成本通常要比留住老客户多出60%。因此,提高客户忠诚度成为促进重复消费的一个高价值环节。

如何利用整合化CRM系统 来改善你的工作绩效,增厚盈利边际?比如市场部门使用某款外部应用来发送问卷调查,而调查数据没有与联系人记录对应起来。如果市场部门想要使用调查信息, 就要先将这些数据导入到CRM系统。但并不是所有的CRM系统都完美支持导入功能,而且这还要花费大量的时间和精力,错失销售先机。而整合化系统则可以自动更新联系人记录。

此外,整合化CRM系统还优化了资源分配,减少独立软件应用的数量,大大降低软件成本。 减少向不同系统录入相同数据的必要性,从而节省人力资源。

那么,该如何选择整合化CRM系统?

评估选择整合化CRM系统主要从完整性、升级性和稳定性这三方面去考量。

首先是完整性。整合化CRM系统应当能为市场人员、销售人员、工程人员、资产管理、知识管理、订单处理、账款回收以及商业伙伴和客户提供所需的工具。

其次是升级性。有不少企业会问到什么阶段CRM项目才算全部完成。答案是只要你的系统仍在使用, 它就永远不会“完成“。所以,它必须要具备易于调整的特性,以便配合不断变化的商业需求来作出变更。

稳定性。CRM的实施是一项持久战。它是一种可以被长期使用的商业工具,帮助企业执行核心商业任务。一家口碑良好、经验丰富的厂商在其中能起到了十分关键的作用。花时间去调研你所选择的厂商是否稳定,评估将来他是否能继续与你合作的可能性。

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