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CRM系统给外贸企业带来了什么?【小调查】你的CRM需要移动吗?

外贸企业使用CRM系统的现状分析

日期: 2011年6月8日

目前有不少外贸企业纷纷投资客户关系管理系统,然而很多企业在实施CRM的过程中并没有享受到预期应得的利益,相反企业投资不仅没有回报甚至成为了企业一项累赘。外贸企业在实施CRM的过程中究竟是哪个环节出了问题,如何进行改进从而让CRM真正发挥它高效便捷管理客户的效力,是一个值得让人深思的问题。

(一)中小企业实施CRM存在的问题

1、信息资源整合能力不够

外贸企业在实施CRM的过程中存在的一个突出问题是无法有效整合整个客户关系管理系统内外部的各种信息,仅仅把它作为一个销售自动化及客户呼叫的系统,也就是将客户关系管理系统错误的认为是企业销售部门处理日常销售及客户意见反馈的系统,忽视了CRM中最为重要的一个作用:它能够有效的分析客户现实购买行为及潜在购买愿望,而这些数据正是企业制定其销售计划、销售策略的重要数据资源。这项功能往往被中小企业忽视。

2、CRM选型困难

随着市场竞争形势日益严峻,越来越多的外贸企业认识到CRM系统的重要性,但是当他们计划投资于客户关系管理时出现了问题。国外CRM系统如SAPOrade追求的是大而全,它的实施是一项庞大的工程对于变化灵活的中小外贸企业来说不适合,同时很多功能在中小外贸企业实施过程中处于闲置状态,造成了资源的巨大浪费。

3、缺乏战略性的眼光

企业在实施CRM的过程中目光短浅,盲目追求短期利益最大化,致使CRM的实施过程中由于未能给企业带来短期现实利益致使其重要性得到怀疑,逐渐忽视它的作用,导致CRM的实施出现夭折,给企业带来了巨大的损失,成为了企业的一项负担。这也是企业实施CRM存在高失败率的原因,使得CRM在普及化道路上处处受阻,逐渐遭受到企业的冷落。

4、缺乏与CRM相匹配的企业内部环境

企业片面的将客户关系管理视为软件化的过程,也就是单纯理解为购买相应的软件。在实施的过程中缺乏正确的引导以及人员合理的安排致使CRM系统仅仅成为企业的一项摆设,难以发挥有效的作用。客户关系管理系统是一种利用高新技术的管理思想和管理方法,如果没有站到战略的高度理解它并且积极创造与之相匹配企业内部环境的话它就只能成为企业的一项负担。

(二)中小企业实施CRM存在问题的原因分析

中小企业在实施客户关系管理的过程中之所以会存在问题,笔者认为是由以下原因造成。

首先,企业未能将CRM放在战略的高度将其融入到企业文化中,缺乏企业上下共同配合,致使在实施的过程中处处碰壁。很多中小企业对新生事物有一种与生俱来的恐惧感,认为自己的企业小,人才与技术力量薄弱,实施新项目的难度将比大型企业实施难度要大。其实这是一个认识的误区,中小企业的规模小恰恰是它的一项重要优势,由于人员较少,相对灵活,实现起来也相对容易,如果有企业高层的积极动员,则在企业上下则很快能得到共识。所以企业高层应该以战略的眼光看待 CRM,而不仅仅是追求短期利益最大化。

其次,中小企业的业务流程不够规范,很难与CRM的实施进行有效的配合,致使CRM在实施过程中问题重重。业务流程重组是CRM实施成功与否的一个重要前提和保证,在应用CRM的过程中业务流程重组必须对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计,否则的话企业整体会面对信息孤岛和信息的海洋,难以发挥作用,而中小企业由于在实践过程中缺乏相应的技术及资金支持导致在发展过程中业务流程不够规范,使得企业实施客户关系管理效果不明显,没有给企业带来预期的经济利益。

再次,企业的营销理念相对落后。21世纪以来,国外的营销管理理念逐渐进入成熟阶段,很多先进的理念也随着市场全球化的进程传入国内,但是对比之下我国的营销理念还处于发展阶段,相对落后,而CRM是一项利用高新技术的管理思想与管理理念,如果没有与之相匹配的现代化营销观念的话它也是一个空壳子。中小企业由于追求眼前利益,很多情况下忽视了客户利益,从而带来了巨大损失,这点极需改进。
 

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