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十个最严重的云服务中断故障企业CRM常见问题释疑

客户服务那点事

日期: 2011年7月7日

什么是优秀的客户服务?

中国NLP学院在新浪微博上说优秀的客户服务的核心准则是:

1、从内心确认客服是一种义务;

2、精通你的产品或服务;

3、了解不同的用户特点;

4、真诚地对待用户;

5、不让用户为难狂抓;

6、不要跟用户争执;

7、兑现承诺;

8、始终认为用户说的是真实情况;

9、专注于服务,而不是一味想到销售;

10、让用户轻松购物。

太平洋门户网CEO刘大鸿说:

我干过客服,我认为最最首要的一条是能在最短时间内明白客户说什么,当年我的强项是很快告诉电话另一端的客户“您是说这么这么一回事吗?”,客户马上遇到知音一样“对对对...”然后几句话解决问题,干净利索。我最受不了的是客服同客户扯来扯去,鸡同鸭讲。

对于刘总的说法,我深有体会,有时候和客户说了半天,总觉得大家在说的不是一件事,所以我们经常要一遍遍的确认‘你说的是什么什么吗?’,可即便这样还是会出现理解的偏差。比如昨天,有一个客户咨询CRM软件中报表打印调整格式的问题,我们在报表‘宽度’的理解上就出现了问题,我理解的宽度就是从左到右的距离,而这个客户习惯把从上到下的距离叫宽度,等弄明白后大家不约而同的说,怪不得刚才总觉得不对呢,呵呵。

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