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在手机上使用CRM的六个秘诀

日期: 2011年10月20日

随着移动设备普及程度的持续增长,许多需要现场作业的销售人员和服务人员发现,他们不必回到办公室就可以完成自己的工作。只需在PDA上点击几下鼠标,或者在笔记本上快速浏览公司客户关系管理(以下简称CRM)系统,就可以迅速获得客户信息、订单跟踪,甚至于账单数据等信息。

尽管这些信息可以被远程访问,但是在移动设备上使用这些信息的方法与在桌面计算机上却是截然不同的。

那么如何才能让员工通过移动设备来访问公司的CRM软件,从而扩展公司的客户关系管理策略呢?下面我们听听来自专家们的六条建议:

移动CRM更适合查看信息

负责微软CRM的高级产品经理Bill Patterson表示,从小的方面来说,一个复杂的CRM在手持设备上的交互效果不是十分理想,智能手机和个人数字助理(PDA)更适合接受信息,而不是进行复杂的数据输入,并且它们在访问数据限量的时候表现卓越。换句话说,他们不会依赖这类设备对数据进行深入挖掘,或者链接到其他数据库进行一个完整的视图查看。

因此,不要期望在移动设备上进行复杂的输入操作并实现全部CRM功能,如果能查看一些信息就足够了。

精简移动CRM中的信息

那么,在移动CRM设计中应该增加什么内容呢?来自Forrester调查公司的分析师Liz Herbert建议,越简单越好,公司应该把移动CRM中的信息集中在销售和服务上,例如账单和联系人查阅,交易或案例信息,以及一些后续活动上。

Herbert表示,虽然大多数移动CRM应用程序可以完成更多任务,但是请保持它的简单性,以确保用户可以方便快捷的访问核心功能,不会因为烦琐的操作,导致效率下降。

移动CRM不仅仅服务于销售人员

尽管某些客户服务人员一般是办公室内整日接听用户电话或收发电子邮件,不过也有一些可能需要移动办公。因此,Gartner分析师Michael Maoz表示,不要为了销售团队设计而设计,要考虑是否扩展CRM功能来满足它们的客服人员。

现场服务已经日渐成为销售和服务的一个延伸,相当于客户的眼睛和耳朵,他们不仅仅是在外面办公的普通工作人员,他们比一般的服务人员能够创造更多的销售机会指明销售方向。”

通过深入查阅CRM数据信息的移动设备,现场服务代表可以提高客户服务的等级,这种战略对客户满意度的提高具有意义深远的影响。

与其他系统整合

对于访问CRM信息和查收电子邮件来说,移动设备是非常顺手的,进行现场服务的销售和服务代表还可以通过几次点击来检查货存情况、跟踪开支和提交订单,它的用途不仅仅局限这些?

某些公司甚至链接了Hoover的第三方客户数据服务,或者Mapquest的地图服务。

Herbert表示,“公司可以通过扩展对其他领域的访问,有效的创建一个组合移动应用程序,这样就可以在移动CRM上获得更多的增值服务。”

移动CRM提高团队效率

移动计算最有价值的方面之一就是它能够实时的将多个团队成员联系在一起,即便是其中有一些工作人员在路上或在进行远程办公。

例如在参加客户会议之前,许多公司通过各种方法让它们的工作人员了解最新的账目数据。某些公司通过电话或电子邮件来进行信息传递,但是通过削减一些人工过程可以节约一些时间。建立自动报警,或者在会议前和会议中让工作人员通过他们的手持设备来访问来自企业CRM数据库的最新信息,有效的提高团队的工作效率。

移动CRM需要全面移动战略

某些公司不在移动设备上部署CRM系统的首要原因是,它们缺乏一个全面的移动策略,甲骨文公司负责CRM移动应用的Guy Waterman表示。公司需要培训它们的工作人员如何最有效的使用这些设备,如何通过这些设备给公司创收,这样,这个技术就会变成一个有意义的工具,而不再是他们不得不学的一种工具。

另一方面,Forrester的Liz Herbert指出,不是所有的公司需要给它们的销售或服务人员配备移动设备。在决策之前,销售和服务管理者应该慎重的查看一下移动战略可能会给公司带来什么好处。

在移动设备上使用CRM系统不仅仅是为了让工作人员能够随时登录CRM系统,它所能完成的任务取决于销售工作的特点,对于服务人员也是如此。

如果人们对移动CRM系统在设计上过于复杂,或者在移动设备上难于使用,人们就会回到传统的操作方法。反之,用户就会支持它。

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